עבור אלה עם עבודה מול לקוחות, דוא"ל חדש עם שורת הנושא שקורא "דחוף" לעתים קרובות שולח גלי האימה דרך אפילו מקצועי מנוסה ביותר. לא כל בקשות הלקוח ושאלות מחזיקים משקל שווה או דחיפות. אז, מה האדם בצד השני של הדוא"ל או הטלפון באמת רוצה, ומתי הם צריכים את זה?
בקריירה הקודמת שלי כמנהל בחברות יחסי ציבור ותקשורת מרובות, הדבר שהבחנתי בו ביותר מצוות זוטר היה הנטייה לומר מיד "כן" בלי לשאול שאלות נוספות שיכלו לנקות את ההבנה. לעתים קרובות צוותים מספקים דוחות, פרויקטים יצירתיים ומידע אחר ללא הבנה מלאה מה הלקוח באמת רוצה או למה.
$config[code] not foundוידאו של היום
הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתיל"הלקוחות רוצים שהסוכנות שלהם והשותפים העסקיים יהפכו את חייהם לקלים יותר ולא יהפכו את חייהם לקשים יותר", מציין צ'אנטל גלנוויל, מחבר הספר מה הלקוחות באמת רוצה (וגם את ** S זה מעודד אותם מטורף). לשם כך, היא מפצירה בארגוני שירות הלקוחות להיות ישיר לשאול שאלות כדי לעזור להבין טוב יותר את הבעיות של הלקוח, ובסופו של דבר להבין טוב יותר למה הם שואלים את השאלות שהם עושים.
הנה שאלות ספציפיות ופעולות לנקוט ברגע שאתה מקבל בקשה מבלבלת.
מה המשמעות של ASAP?
זה אולי נראה פשוט, אבל כאשר לקוחות (או bosses לצורך העניין) לשלוח פתק שאומר שהם צריכים משהו בהקדם האפשרי, הוא המועד האחרון ברור? האם הם נתקלים בפגישה עם סמנכ"ל ב -15 דקות, שם הם צריכים להציג את המידע הזה, או שהם מדרגים דוח חודשי בשל שבועיים? לעולם אל תניח. שאל מתי הם צריכים את התוצרים. זה יחסוך ממך את היום שלך אם אתה עובד על פרויקטים דחופים אחרים והם באמת לא צריך את זה במשך כמה ימים. לחלופין, זה יחסוך לך הרבה שיחות קשות אם הם באמת צריך את זה ב 15 דקות ואתה חיכה עד סוף היום להכות לשלוח.
מי בעצם עושה את שאל?
לאחר שהתחלתי לעבוד כמנהל תקשורת פנימי בחברה טכנולוגית (בעבר עבדתי בצד השני בחברות יחסי ציבור), החודשים הראשונים היו מלאים בגילויים שאני רוצה שמנהל החשבון לשעבר שלי יבין בעצמם. סמנכ"ל השיווק היה שולח לי לעתים קרובות הערות מסתוריות מאוחר בלילה על דברים שכבר דנו בהם או נושאים שלא נראו דחופים מספיק כדי להצדיק אימיילים של חצות. ואז הייתי מעביר את שאלותיה לסוכנות יחסי הציבור שלנו. לאחר שיחות ישירות רבות עם הבוס שלי, התברר כי היא עוברת בקשות או שאלות של מנכ"ל ואחרים על הצוות המבצעת. היא פשוט חיפשה הבהרה - לא היו שום מניעים תוקפניים פסיביים.
ברגע שאתה מבין את השאלות או החששות שמקורם, זה עושה את זה קל יותר לספק פרטים רבים או מעט בפורמט המתאים לקהל המיועד.
כיצד הם משתמשים במידע?
האם אתה יכול לשלוח שוב את המספרים החודשיים? אנחנו צריכים לדון בתקציב לפרויקט זה. מתי תספק את הפריטים האחרונים?
כאשר שאלות כאלה בסופו של דבר בתיבת הדואר הנכנס שלך התגובה הראשונה היא לעתים קרובות להיכנס לפאניקה וללכת ישר אל השלילי. האם הם אינם מרוצים מהתוצאות? האם הם רוצים לפטר אותנו או להוריד את התקציב שלנו? האם הם חסרי סבלנות ומנסים באופן פסיבי לבקש מאיתנו להקדים את לוח הזמנים? אבל לעתים קרובות התשובה האמיתית היא הרבה פחות מזיקה. לפעמים הם רוצים להראות את העבודה (ולהפעיל את התרומות שלהם) להרשים בוסים או חברי מועצת המנהלים, להצדיק תקציבים, או אפילו להשתמש בו ככלי מיקוח להעלות או קידום. בתוך סביבות ארגוניות, האדם שמנהל ספקים חיצוניים קשור לעיתים קרובות לעבודה שבוצעה על ידי הספק. כאשר אתה עושה עבודה נהדרת (או לחילופין אחד נורא), איש הקשר של הלקוח שלך מקבל לעתים קרובות את שבחים או בוז מן גבוה יותר. לשם כך, מנהלים ולקשר לקוחות מוביל צריך תמיד להקל על הלקוח להתרברב להשוויץ כל העבודה הקשה לך ואת הצוות יש להשיג. שולח את התוצאות של מסע פרסום מוצלח? תמיד לשלוח טוב (וגם רע) חדשות מקצועי, מחושב היטב דוא"ל זה עושה את זה קל עבור הלקוח שלך כדי להעביר את הבוס או אפילו הבוס של הבוס. שאל את הלקוח אם הם רוצים אותך להכין תקציר מנהלים הם יכולים לשתף באופן רשמי יותר עם צוות פנימי או שקופיות הם יכולים להוסיף לתוך הדו"ח הבא שלהם רבעוני. במקום הלחץ לאכול את כל הצ 'יפס בחדר הפסקה בפעם הבאה אתה לא יכול לפענח את בקשת הלקוח, לקחת צעד אחורה, לשקול את כל האפשרויות, ולאחר מכן לשאול אותם. זה עושה את העבודה שלך קל יותר ובסופו של דבר לגרום לך גיבור העבודה!
