כיצד להרגיע כועס הלקוח בחנות שלך

יש לך בחנות שלך לקוח כועס - לא. הם גורמים למהומה ובבהירות להפוך את הלקוחות האחרים שלך לא נוח. מה אתה יכול לעשות כדי למנוע מן הדברים לצאת מכלל שליטה?

כיצד להתמודד עם לקוחות כועס

לתכנן מראש

לפני שהמצב הזה קורה אי פעם, מתכנן מראש איך להתמודד עם זה. אם החנות הקמעונאית שלך נמצאת באזור עם נוכחות אבטחה, כגון מרכז קניות, יש מספר טלפון לאבטחה בדלפק הקבלה או בחיוג מהיר, יחד עם מספר הטלפון של המשטרה המקומית או השריף.

$config[code] not found

לאמן את אנשי המכירות שלך להיות שומרי מצוות. על ידי ברכה ללקוחות כפי שהם נכנסים לחנות ו לפקוח עין על החנות כולה, הם יכולים לעתים קרובות לזהות מישהו הופך להיות נסער. לדוגמה, אם שורה ארוכה יוצרת בדלפק הקבלה, לקוח זועם יכול להתחיל על ידי מסתכל בכעס על השעון שלו, ואז להתחיל נאנח בקול רם, ואז פוסע וממלמל לעצמו. מושיטה לו מבט פרואקטיבי, "תודה לך על סבלנותך היום; אני אהיה איתך ברגע שאוכל, "יכול לעזור.

הסבר את אנשי המכירות שלך כיצד להתמודד עם לקוחות אירייטים באמצעות הטיפים הבאים.

לעסוק עם הלקוח

הישאר רגוע. זה טבעי כדי לקבל הגנתי כאשר מישהו כועס עלינו, אבל הרגוע הוא הכלי הטוב ביותר שלך במצב זה. העלאת הקול שלך, התווכח או להיות סרקסטי רק להסלים את המצב.

השתמש בשם הלקוח. לברר את שמו של האדם ולהשתמש בו תוך כדי שיחה איתם: "מר. וילסון, אתה יכול להסביר לי את הבעיה כדי שאוכל לעזור? "

להקשיב. כאשר הלקוח מתפוצץ בזעם, הבעיה האמיתית שהצית את הכעס היא לא הבעיה העיקרית על דעתם. תן ללקוח להסביר מה הם כועסים. לא להפריע, לא משנה כמה רלוונטי זה נראה. אתה צריך לתת להם לקבל את הרגשות שלהם החוצה לפני שהם יכולים להיות רציונליים.

בזמן שאתה מקשיב, צפה בשפת הגוף שלך. תסתכל על הלקוח בעין. לא לשים על עמדת הגנתי, כגון חציית הידיים. השתמש בעמדה פתוחה; זה מראה שאתה מוכן להקשיב. אל תתעצבן, תראי סבלנות, תגלגל את העיניים, תרים את הגבות או תאנח.

לאחר שהלקוח מסיים לדבר, להביע הבנה, תוך התמקדות ברגשות הראשון ובעצם הבעיה השנייה: "אני מצטער שאתה מרגיש מתוסכל על ידי X."

לאחר מכן, לקחת "אנחנו ביחד זה" גישה לבעיה בפועל. לגייס את הלקוח הזועם לעבוד איתך כדי למצוא פתרון: "בואו לבוא עם פתרון אתה תהיה מרוצה."

פיזי

אם אתה מודאג הלקוח הולך להיות תוקפני או אלימות פיזית:

לעולם אל תיגע בלקוח זועם. אתה עלול להתפתות להושיט יד וללטף את האדם על הכתף או לגעת קלות בזרועו. זה יכול לגרום להם אפילו יותר כועס או לשים אותך בסיכון.

שים משהו בין עצמך לבין הלקוח, כגון דלפק הקבלה או שולחן. אם אתה לא יכול לשים מחסום פיזי בין שניכם, להשאיר כמה מטרים של שטח. קבלת קרוב מדי ללקוח זועם יכול לגרום לו או לה להרגיש מאוימים.

קח את הלקוח זועף הצדה. שאל את הלקוח כדי לעקוב אחריך לחלק אחר של החנות כדי לדון בבעיה. אם הלקוח הוא מישהו משגשג על הדרמה של להיות במרכז תשומת הלב, מקבל מן הלקוחות האחרים יכולים לעזור deflate אותם.

להזכיר את האדם של נוכחות של לקוחות אחרים. "אדוני, אני מבין שאתה מוטרד, אבל אתה מרגיז את הלקוחות האחרים שלי. אנחנו יכולים בבקשה לדבר על זה בשלווה? "

להישאר בטוחים בשליטה. חשוב לשים מגבלות על המצב. הזכר את הלקוח שברצונך לסייע בפתרון הבעיה, אך כדי לעשות זאת, עליך להרגע.

תוציא אותם החוצה

אם אף אחת מהטקטיקות שלעיל אינה פועלת, בקשו מהלקוח לעזוב. לאחר מכן, עבור אל היציאה מהחנות. רוב הסיכויים, הוא או היא יעקבו אחריך - ולו רק כדי להמשיך לצעוק עליך. המשך לנוע עד שתקבל את האדם בחוץ. להישאר בחוץ ולחכות עד שהוא או היא מחוץ להציג לחזור פנימה.

אם הלקוח מסרב לעזוב, אמור להם בשלווה, "אדוני, אם לא תעזוב את החנות, אני אצטרך להתקשר לביטחון / למשטרה." לעתים קרובות זה מספיק כדי להחזיר את האדם למציאות.

אונקיה של מניעה

הגישה הטובה ביותר זעם הלקוח היא למנוע את זה מלכתחילה. על ידי וודא כי החנות שלך מאויש כראוי; שאתה ועובדיך דרוכים למה שמתרחש בתוך החנות; וכי אתה תמיד לספק ידידותי, שירות יעיל, תהיה לך סביבה בטוחה, נעימה יותר.

איך התמודדת עם לקוחות זועמים בחנות שלך? איך התמודדת עם זה?

הלקוח הוא כועס תמונה דרך Shutterstock