מהו שירות לקוחות ריאקטיבי?

שירות לקוחות תגובתי הוא גישה שבה חברות מחכות עד ללקוח או ללקוח חווה בעיה מסוימת לפני נקיטת פעולה. זוהי גישה מסורתית לשירות הלקוחות, כי יש הלך במידה רבה על ידי הדרכים בין חברות מוצלחות, על פי מאי 2014 מאמר באתר Business 2 קהילה על ידי שיווק ומכירות אסטרטג פיטר Rabbage.

יסודות תגובתיים

אם הלקוח תקשורת הקשר שלו ספק כי שירות הטלוויזיה שלו הוא בחוץ, למשל, אסטרטגיה תגובתי מוביל כי ספק לטפל בבעיה ללא כל תהליך ברור במקום. בדרך כלל, הלקוח הוא אמר כי החברה "תסתכל על הבעיה" או לפנות אליו בקרוב "עם מידע נוסף." נציג שירות החברה אינו מסוגל להציע ציר זמן ברור או תוכנית למעקב תקשורת, כי אסטרטגיה תגובתי אומר אלמנטים אלה אינם קיימים.

$config[code] not found

ריאקטיבים יתרונות ובעיות

אסטרטגיה תגובתי יש יתרונות תחרותיים מעטים. ייתכן שלא צריך להקצות משאבים רבים עם גישה תגובתי, כי כמה חברות לא לפתח תשתית משמעותית או תהליכים להתמודד עם בעיות. עם זאת, אסטרטגיה שירות תגובתי הוא גם לא יעיל כשמדובר בפתרון בעיות הלקוח. לקוחות עשויים להרגיש מנוכרים על ידי הגישה, והחברה עלולה לאבד לקוחות. לקוחות לא מרוצים מפיצים לעתים קרובות הודעות שליליות על מותג של חברה. זה יכול להיות קשה להתחרות עם גישה תגובתי בשוק שבו ספקי אחרים לספק שירות פרואקטיבי.

וידאו של היום

הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתיל

הבדלים עם אסטרטגיה פרואקטיבית

גישה תגובתי מונעת על ידי פנימי, בעוד גישה פרואקטיבית מבוססת לעתים קרובות על קלט ומשוב מלקוחות, על פי Rabage. שירות פרואקטיבי כולל תכנון מראש של מערכות ותהליכים המפרטים כיצד החברה מגיבה לנושאי שירות שונים. בנוסף, אסטרטגיות שירות פרואקטיביות רבות כוללות מערכות התראה אוטומטיות כך שהחברה יודעת שקיימת בעיה באותו זמן, או אפילו קודם לכן, הלקוח עושה זאת. כמו כן, החברות מקיימות קשר שוטף עם הלקוחות במהלך כל תהליך פתרון השירות, ולא משאירות אותן תלויים באי ודאות פתוחה כמו בגישה ריאקטיבית.

יישום שירות פרואקטיבי

המעבר מאסטרטגיית שירות תגובתי לאחת פרואקטיבית הוא קריטי, אבל זה יותר קשה ממה שזה נשמע. האתגר הראשון הוא עבור מנהיגי החברה לשנות את האוריינטציה של הארגון להיות ממוקדת לקוח. אתה חייב לשים את שביעות רצון הלקוחות בראש רשימת העדיפויות, אשר לאחר מכן מחייבת אותך להקשיב משוב garner. סקרי לקוחות הם כלי נהדר כדי להבין מה הלקוחות שלך מצפים השירות שלך וכיצד הם תופסים את ההצעה שלך. משם, לזהות פערים, לשתף פעולה עם צוותים פנימיים כדי לבנות תהליכים ברזולוציה השירות, ולאמן את כל הצוות על התפקידים שלהם. לזהות מה צריך לפתח טכנולוגיה וערוצי תקשורת ולהכין להשקיע, לפי הצורך, בתשתית הטכנולוגית.