iQor, ספקית עולמית של שירות לקוחות ואינטראקציות, ופתרונות מיקור חוץ של תהליכים עסקיים (BPO), פרסמה את תוצאות סקר "לקוחות ומוצר 360", תוך התמקדות באימוץ מוקדם של מכשירים מחוברים כגון מקררים חכמים, תרמוסטטים ורמקולים.
סתיו בראסוויל, מנהל התפעול הראשי של iQor, חולק כמה מממצאי המפתח של הסקר, וכיצד הגברת הציפיות לשימוש במכשירים מחוברים מכריחה חברות לעלות את המשחק שלהן ולספק חוויות טובות יותר של לקוחות ומסעות, כדי לשמור על התרגשותם מהפוטנציאל התקנים אלה.
$config[code] not foundלהלן תמליל ערוך של השיחה שלנו. כדי לראות את כל הראיון לחץ על הווידאו למטה, או על נגן SoundCloud מוטבע.
* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: ספר לנו קצת יותר על iQor.
סתיו בראסוול: iQor היא חברה מעניינת, שככל הנראה אף אחד מעולם לא שמע עליה. אנחנו שם מאחורי הרבה מותגים. מבחינה מעשית מה שאנחנו עושים עבור הלקוחות שלנו יצרני ציוד מקורי, ספקים, חברות מדיה, שירותים פיננסיים הוא כל נקודת מגע של הלקוח; רכישת לקוחות, אם הם עושים שמירה ושירותי נאמנות, תמיכה טכנית, אפילו כמה עבודה במשרד האחורי. אבל אז, אנחנו גם להתמודד עם המסע המוצר. בכל פעם שיש משהו לא בסדר עם המכשיר שלך, הרבה זמן אנחנו אלה לקבל את זה בחזרה, ולתקן אותו, להחזיר אותו אליך, או שיש לך אחד שם בשבילך אם הם עושים סוג של מתקדמים חליפין.
יש הרבה חברות שעושות את הצד של הלקוח, או את הצד של המוצר. אבל, אנחנו משלבים את שניהם, ולכן הסקר היה כל כך מעניין אותנו.
מגמות עסקיות קטנות: ספר לנו קצת יותר על הסקר, ובמיוחד מדוע החלטתם לעשות זאת עכשיו?
סתיו בראסוול: כי יש לנו את הזכות לכסות הרבה אנכיים שוק שונים, וגם הרבה שחקנים שונים אנכיים אלה, יש לנו למעשה סוג מעניין של תצפית העין של המערכת האקולוגית; ו מחוברים הביתה במיוחד הופך מערכת אקולוגית מורכבת מאוד. וכך, ראינו הרבה חוסר יעילות, ותסכול לקוחות שיש להתמודד עם מספר חברות, אם משהו לא בסדר עם המכשיר. וגם, זה חוסר נתונים בעקבות הלקוח, כל כך הרבה לחזור. ואז, מה שאנחנו רואים גם במחסן שלנו, בהתאם למוצר, נראה עד 60% מההתקנים עם ממש לא בסדר איתם.
ידענו שיש הרבה תסכול ודליפה במערכת, ולכן רצינו לשמוע מנקודת המבט של הצרכנים, היכן היו להם תסכולים, מה המסע שלהם ומה השיטה המועדפת שלהם להיות שירות.
מגמות עסקיות קטנות: תן לנו את המפתחות העיקריים, ואולי אפילו כמה מן הממצאים המפתיעים שיצאו מזה.
סתיו בראסוול: אנחנו די ידענו שהם צריכים להתמודד עם מספר רב של מפלגות אם יש להם בעיה להיפתר, וזה היה מאומת, שהם היו צריכים להתמודד עם שתיים עד שלוש חברות שונות על פני שלושה מפגשים שונים, ושלושה אנשים שונים הם היו מדברים. אז, אנחנו צריכים לאמת את הנקודה הזאת.
הם בדרך כלל עברו שמונה פריטים שונים על המסע כי השירות, כך שמונה מקומות שונים החל עם עזרה עצמית, ולאחר מכן להזין את שירות הלקוחות בשלב מסוים. אז זה היה מאוד מעניין, כי הם היו מבלים שעה וחצי של הזמן שלהם לעשות עזרה עצמית. ואז שעה נוספת עם שירות ותמיכה.
אבל אחד האלמנטים המעניינים יותר הוא שנתנו להם רשימה של 20 דברים שונים שהם יכולים לעשות, הכל לקרוא את המדריך, לשאול חבר, כל הדרך עד בסופו של דבר להתקשר למספר שירות הלקוחות. וביקשנו לדרג את זה משתי עדשות - אחת היא נוחות, והשנייה יעילות. בנוסף, הדרך המובילה ביותר שהייתה היעילה והנוחה ביותר, הייתה YouTube. הרביעי הכי נוח ויעיל היה הקהל קהל פורומים. אני חושב שני הדברים האלה באמת לדבר הן את האמצעים הדיגיטליים שבו אנשים אוהבים לעסוק לעזרה עצמית עם תוכן וידאו, אבל גם איך אנחנו צריכים להתחיל לחשוב על אלמנט המקור ההמון, ולעזור שירות הלקוחות שלנו.
מגמות עסקיות קטנות: אנשים שהשתתפו בסקר זה, אלה אנשים שהם מאמצים מוקדמים. אולי אתה יכול פשוט לתת לנו קצת פרופיל של האנשים האלה הם כמו.
סתיו בראסוול: אולי זה לא היה מפתיע אותנו. היו לנו מעל 6,000 אנשים נכנסים לסקר, וכדי להשתתף בסקר הם היו צריכים טלפון סלולרי, ולא טלפון תכונה כמו טלפון חכם. הם היו צריכים מחשב או מחשב נייד, ואז הם היו צריכים לפחות שני מכשירים מחוברים בביתם. וזה יכול להיות כל דבר, תרמוסטט מחובר, נורות מחוברות, או מערכת קריצה. הם היו צריכים לפחות שניים כאלה. ואז בסופו של דבר, חיפשנו אנשים שיש להם בעיה בשנים האחרונות, איזה אירוע הקשור לתמיכה.
כאשר עברנו את הנתונים הדמוגרפיים של אותם אנשים, הדמוגרפיה שלנו הגיעה בסופו של דבר ל -59% מאמצים מוקדמים. היכן בעקומת האוכלוסין הרגילה, היית רואה כ -17%. וכך, אני חושב, לחשוב על האנשים שאנחנו באמת יש לעשות את הסקר, הם אלה שהם מתמצא טק. כי הם מעוניינים בטכנולוגיה, כי בדרך כלל אין לי בעיה. אז כדי לראות כל כך הרבה מהם יש בעיה בשנתיים האחרונות, ובעיקר סביב ההתקנה וההגדרה, פשוט מדבר על העובדה שאם ספקי הביתה מחובר רוצה לראות את זה אימוץ המוני שכולנו רוצים, כדי להאיץ את זה, אנחנו באמת צריכים לעשות את זה הרבה יותר קל מהקופסה, קודם כל. ושנית, לחשוב על המערכת האקולוגית שהדברים האלה חיים בה, ואיך יוצרים תוכן בצורה שמסייעת להם לקלוט אותם מהר מאוד.
מגמות עסקיות קטנות: אני מחשיב את עצמי מאמץ מוקדם. יש לי הרבה דברים מחוברים בבית שלי. דבר אחד שקופץ לי, ואני מניח שאני קצת נופל לתוך זה יותר מדי, אני באמת הסתכלתי על המדריך כי אני לא יכול לקבל את זה כדי לעבוד. אני באמת הסתכלתי על המדריך. אבל, איך הם הציפיות והתנהגויות משתנות כשמדובר בטכנולוגיות אלה הביתה, אלה התקנים מחוברים. איך זה משנה את הציפיות של הלקוחות? זה נראה כאילו יש לכם הרבה מאמצים מוקדמים, אז איך זה משנה את הציפיות המוקדמות עבור שימוש בסוגים כאלה של מכשירים?
סתיו בראסוול: כן, ואני לא מאמין שאתה גם לקרוא את המדריך … הופתענו לראות כי 59% מהנשאלים שלנו, זה היה המקום הראשון שהם הלכו. אפילו לא ידעתי שהם קיימים עוד. צחוק. אבל, הציפיות עם הצרכנים הוא גבוה בכל הזמנים. היה מקרה, זמן, אפילו עם הטלפונים החכמים הראשונים, שם אני חושב שאנשים היו הרבה יותר סבלנים בניסיון להבין "מה זה הולך לעשות בשבילי?" אבל, הצרכנים יש ציפייה כי אלה התקנים מחוברים הם הולך לעבוד ביחד בצורה חלקה, זה הולך ליצור חוויה אישית מאוד עבורם.
כשאני אומרת לאלכסא להדליק את נורות הגוון שלי, ולהוריד את התרמוסטט שלי, כל זה עובד בצורה חלקה מאוד. אז הציפיות הן גבוהות מאוד, אבל המערכת האקולוגית לא תפסו את זה עדיין. החברות עדיין נאלצות לעבוד באמצעות פרוטוקולים מרובים בין המכשירים, וגם לחשוב על זה, פחות על פתרון נקודה, כמו חיבור התרמוסטט שלי. ועוד על, איך תרמוסטט לחיות בבית כולו.
מגמות עסקיות קטנות: בסדר, אז אני מתכוון יש הרבה דברים קורה, ויש הרבה חלקים נעים. אבל, זה לא בהכרח נחמד שיש, זה כמעט צורך להיות במונחים של העוסקים הלקוחות שלך ואת לקוחות פוטנציאליים באמצעות כמה התקנים אלה ומערכות אקולוגיות. אז, איך חברות אשר לא התחילו אבל יודעים שהם צריכים להתחיל ללכת, איך הם עושים את זה בדרך הנכונה, כך שהם יוצרים את סוג של חוויות ומסעות כי הלקוחות מצפים היום?
סתיו בראסוול: הייתי אומר שאתה מתחיל להבין את הצרכנים כי הציפיות של המכשיר, לא רק בתור מכשיר אחד, אבל איך זה מצפה שהיא אינטראקציה עם שאר הבית. אני חושב מפה למסלול הלקוח, אתה יודע? זה לא טקטיקה חדשה, אבל האינטראקציה של הלקוח או נקודות מגע עם המותג הם כבר לא רק נקודות בודדות, או זרם אחד. אבל, יש במספר מקומות שונים, ולהבין מה זה אומר, ופגישה עם הלקוח שבו הם רוצים להיות נפגשו, אתה יודע? דיברנו על מדיומים שונים, וצורכים דברים כמו שהם רוצים. אתה צריך לחשוב על זה הרבה יותר wholistically, אז כאשר אתה יוצר פיסת תוכן שירות, עליך לספק את זה הן וידאו, לספק את זה ב שאלות נפוצות, זרוע אלה crowdsourcing מומחים עם מידע זה.
לכן, אני חושב שזה רק לחשוב על השירות בצורה יותר wholistically, ולנקודת שלך, באמת להבין את הציפייה של הלקוח של המכשיר, ולהפוך אותו חלקה למדי מתוך התיבה.
מגמות עסקיות קטנות: וכנראה גם אתה צריך לעשות מדריך טוב מאוד שאנשים יכולים למעשה להשתמש, ולקבל קצת תועלת.
סתיו בראסוול: מדריך ממש טוב.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
תגובה ▼
