ברור כי בימים אלה, שירות הלקוחות מתרחש באופן מקוון בזירות כגון טוויטר, פורומים בקהילה, ופייסבוק כדי שם רק כמה. עבור תעשיות מסוימות, עם זאת, זה עולם חדש לגמרי - אחד שהם לא מכירים או השתמשו כדי לחקור את האינטראקציה. אז מה החברה במצב זה לעשות? בראיון זה, לורן Vargas של Aetna מצטרף ברנט לירי לדון ברעיון להפוך לארגון חברתי ואת החשיבות של מדידת הבריאות של הקהילה שלך.
$config[code] not found* * * * *
לורן ורגאס: התחלתי את ההכשרה שלי באמצעות יחסי ציבור מסורתיים. הייתי באמת אסיר תודה באותה תקופה להיות CMO גדול במחלקת הביטחון, חיל האוויר חילופי שירות, אשר נתן לי לחקור מדיה חברתית ומה זה אומר עבור הצבא. הייתי מסוגל לפרוס הרבה אסטרטגיות הקהילה כי יש לי tweaked בשבע השנים האחרונות, החל בצבא חיל האוויר חילופי שירות דרך Radian6, שם הייתי מנהל הקהילה.
עכשיו אני עם Aetna ואנחנו באמת מתחילים מן הקרקע למעלה ופיתוח קהילות, להבין איך תעשיית מוסדר משתתף בקהילות הקיימות כבר, ניצוצות שיחות, עונה על שאלות שירות הלקוחות, והוא באמת הופך לארגון חברתי באמת משתתף בחלל הזה והופכת להיות חברה בקהילה עצמה.
מגמות עסקיות קטנות: מה ההבדל בין גידול קהילה, כשהיית ברדיאן שנתיים, ופתח קהילה עכשיו?
לורן ורגאס: באופן כללי, לרדיאן היה הרבה מומנטום מאחוריו. זה היה הרבה אנשים מתמצא טק מוכן לצאת לחלל, בידיעה כי המשחק היה משחק מקוון לעומת Aetna, אשר אני חושב היא חברה חדשנית באמת, אבל הם באים על חדשנות בדרכים שונות אחרות.
הגבלת הגבולות בין הארגון והקהילה נשברה באמת שונה מאוד עבור חברות כמו אטנה. אתה באמת משתתף בשיחות בזמן אמת. וגם בסביבה מוסדר, עבור תאגיד זה כבר מאוד תסריט, מאורגן מאוד, מונע תהליך מאוד, זה חדש. זהו שינוי תרבותי.
מגמות עסקיות קטנות: מהם האתגרים הגדולים ביותר, כאשר מדובר בחברה כמו Aetna, על היכולת להרכיב אסטרטגיה קהילתית?
לורן ורגאס: Aetna בהחלט יש שפע של בעלי המניות השונים ואת המרכיבים יש רמות שונות של איך הם יכולים לצרוך מידע. זה תהליך מאוד מונע החברה אז אתה חייב להתחיל שם. זיהוי כל הפוליסות והתהליכים הקיימים כיום; מה צריך להיווצר ולמלא את תיבת החול כך שאנשים יכולים להרגיש שהם יוצרים והם מוסמכים בכך שהם יודעים בדיוק היכן הגבולות.
אני חושב שאחד המיתוסים הגדולים ביותר עבור תעשיות מוסדר, לא משנה אם זה כלכלי או בריאותי, צבאי או ממשלתי, היא שיש כל כך הרבה מגבלות שאתה לא יכול להשתתף בחלל. אני לא חושב שזה הכרחי או אמיתי בכלל. אני חושב שכל עוד אתה מבין את התקנות שאתה חייב לציית, מתאר את תיבת החול שלך, השמים הם הגבול. זה רק שאתה צריך ללכת עם הגבולות האלה - ואז אתה יכול להיות זמן כיף לשחק בתיבה החול.
עסקים קטנים מגמות: עד כמה זה חשוב עבור חברות מסורתיות באמת לאמץ את כל הרעיון של הקהילה?
לורן ורגאס: אני חושב שזה חשוב מאוד. הארגון צריך לאמץ רמות שונות של השתתפות קהילתית ומשוב קהילתי.
מדיה חברתית לא יכול להיות סילו; זה לא יכול להיות נדחה למחלקת יחסי ציבור. בארגונים כמו Aetna, יש כל כך הרבה קהילות שונות שאנחנו צריכים להשתתף, כי כבר מדברים עלינו או מדבר על שיחות בריאות. אנחנו צריכים להפיץ את האהבה החברתית על פני כל הארגון ואנחנו באמת צריכים להתחיל להתרחק חשיבה מסורתית של 'אנחנו בונים את זה והם יבואו' או כי הכל צריך להיות תסריט מאוד מכופתר למטה.
מגמות עסקיות קטנות: אתה האדם הראשון ששמעתי את המונח "מדד בריאות הקהילה". מה זה אומר?
לורן ורגאס: הבנתי את הדרך לשים את הקהילה בפרספקטיבה היא להסתכל על זה ארבעה עמודים שונים. הראשון הוא מיתוג / אירוסין וזה די מובן מאליו. זה בדרך כלל שבו חברות להתחיל ולעצור כאשר מדובר במדידת הנוכחות החברתית שלהם.
העמוד השני הוא מעורבות בתעשייה. כל השיחות האלה, כגון השתתפות באירוע שלך והשיחות המשותפות שמתרחשות מחוץ לאזכור ישיר של המוצר, המותג, השירות או הארגון שלך.
העמוד השלישי הוא משך התוכן ויצירתו. אתה באמת צריך להבין מה עובד עבור הקהילה שלך ואיפה הקהילה שלך משתתפת, וכיצד הם משתפים להגיב, ומה זה השפעה על תהליך משך ועל יצירת התוכן של התהליך.
העמוד הרביעי והאחרון הוא מעורבות פנימית. זה בא לפני שיש לך כל סוג של השתתפות חיצונית. בין אם יש לך קהילה בלעדית או שאתה מסתכל על הקהילה כעל קבוצה של שיחות המבוססות על נושאים. זה לעתים קרובות התעלמו כי כולם פשוט להניח שאתה יוצר נוכחות חברתית והכל יהיה בסדר.
בכל עמוד יש 3 עד 5 מדדים וכל אחד יש משקל משלו. אז אתה הממוצע ערכים אלה יחד כדי לקבל את אחוז אחוז משקל. לכל עמוד יש אחוז משוקלל משלו. אתה הממוצע ארבעה עמודי יחד ואתה לבוא עם הקהילה שלך בריאות המדד. בדרך זו אתה יכול להסתכל מנקודת מבט מיקרו כדי לעזור לקהילה להבין מה מעביר את המחט ומה שמניע השתתפות.
אין עוגיה חותך גישה לקביעת מדדים וזה באמת תלוי מה המטרות העסקיות שלך. זה באמת הולך לנהוג אם אתה מסתכל על הרגש, מספר הורדות, שיעור המרות, בעיות ברזולוציה סוגי, וערכים שונים שונים אחרים.
עסקים קטנים מגמות: איפה אנשים יכולים ללכת על הקו כדי ללמוד?
לורן ורגאס: תוכל לעקוב אחריי בטוויטר ב- @argasl. או שאתה יכול לבקר כמה הודעות ולחקור את השיחות ואת הנושאים לעומק יותר על ידי הולך RootReport.com.
ראיון זה הוא חלק מסדרת "אחד על אחד" של שיחות עם כמה מהיזמים המעוררים מחשבה, סופרים ומומחים בעסקים כיום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחץ על החץ הימני על הנגן האפור למטה. ניתן גם לראות ראיונות נוספים בסדרת הראיונות שלנו.
הדפדפן שלך אינו תומך
אודיו
אלמנט.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
5 תגובות ▼
