החוויה בחנות היא המפתח להצלחה מסחרית כיום - אבל האם העובדים שלך עושים את החלק שלהם כדי לספק? עובדים יכולים להפוך את חווית הלקוח שלך לזכירה מסיבות טובות … או עבור אלה רעים.
השפעת עובדים על ניסיון קמעונאי
דו"ח InMoment CX 2018 מגמות לקח מבט הן על הצרכנים "ועסקים חוות דעת של חוויית הלקוח, הציפיות ומה עושה ניסיון טוב. אם אתם משוכנעים שהחנות שלכם זקוקה לפעמונים ולשריקות כמו סימולטורים של מציאות וירטואלית, אפשרויות של צ'ק-אאוט עצמי או חנויות קופצות אופנתיות, חשבו שוב: "מעבר לגיל ולמגדר, בני האדם משאירים את הרושם המשמעותי והארוך ביותר על הלקוחות שלכם, "דיווחי הסקר.
$config[code] not foundמה הופך חוויה חיובית, חוויית קמעונאית חנות?
הדו"ח מצייר הבחנה בין רק לספק ללקוחות ויצירת חוויה בלתי נשכחת. חדשות טובות: רוב (68%) של הצרכנים בסקר אומרים שהם היו ניסיון חיובי, בלתי נשכח עם עסק בשנה האחרונה. לא כל כך טוב חדשות: עסקים העריכו כי 84% מהלקוחות שלהם היו חוויות חיוביות, בלתי נשכחות איתם.
כמובן, חוויות רעות יכול גם להיות בלתי נשכח, כמעט מחצית (49%) של הצרכנים בסקר אומרים שיש להם לפחות אחד שלילי, ניסיון בלתי נשכח עם עסק בשנה האחרונה.
הסקר שאל את הצרכנים אילו גורמים של חווית הקנייה הם בעלי ערך ובלתי נשכח. חלק מההיבטים ההיי-טקיים של הקמעונאות כיום, כמו מציאות מדומה, חנויות קופצות וקניות ניידות או חברתיות, לא דורגו כבלתי נשכחים. לעומת זאת, הצרכנים אומרים אינטראקציה אנושית ו "להיות מטופל מיוחד" הן ערך ובלתי נשכח היבטים של קניות.
כמעט שני שלישים (65%) של הצרכנים אומרים אינטראקציה עם הצוות השפיע מאוד על החלטות הרכישה שלהם. למעשה, שלושת המרכיבים העיקריים לצרכנים אומרים לתרום חוויה חיובית, בלתי נשכח כל לערב את "גורם אנושי":
- אינטראקציה צוות
- גישה למומחים / אנשי חינוך
- טיפול טוב יותר לחברי נאמנות
מה הופך לא כל כך חיובי חנות קמעונאית ניסיון?
הסקר מגלה כמה פערים גדולים בין איך הצרכנים חושבים עסקים עושים ואיך עסקים לחשוב הם עושים. לדוגמה, רק 29% מהעסקים מאמינים אינטראקציות צוות עם לקוחות הם גורם חוויות המותג "חסר". לעומת זאת, 74% מהצרכנים אומרים שהאינטראקציה עם העובדים עלולה לגרום לחוויות נדירות.
הנה כמה גורמים אחרים הדף לומר הצרכנים לתרום ניסיון מותג נחות:
- חוסר ההבנה של הצרכים שלי: 46%
- היעדר צוות זמין לעזרה בעת הצורך: 41%
- הניסיון היה לא אישי ולא כללי: 22%
שוב, הצוות יכול לעשות או לשבור את חוויית הלקוח.
כיצד לשפר את הגורם האנושי
אם אתה חושב שהעובדים שלך מחבלים בכוונה את החנות שלך עם העמדות שלהם, הנה איך להפוך את הדברים מסביב ולהפוך את החנות שלך לחוויה בלתי נשכחת מהסיבות הנכונות.
- דגש על שכירת צוות המכירות הקמעונאי עם אנשים טובים מיומנויות שבאמת נהנים אינטראקציה ועזרה ללקוחות. זה הרבה יותר קל להכשיר אדם ידידותי, מועיל לטפל בקופה או באכסניה מאשר ללמד חנינה איך להיות נחמד.
- Reiterate את החשיבות של קבלת לקוחות להרגיש מיוחד להקדיש את ההכשרה אליו. תחשוב על דרכים אתה יכול לתגמל את העובדים על מנת לגרום ללקוחות להרגיש מיוחד וליצור חוויות קניות בלתי נשכח עבורם.
- בעת בחירת הטכנולוגיה, להתרחק "טק למען הטכנולוגיה." יש הרבה צעצועים חדשים מבריק עבור קמעונאים כרגע, אבל המיקוד שלך צריך להיות על אלה המסייעים לספק חוויות הלקוח בלתי נשכח.
- מינוף מומחים חיצוניים כדי לשפר את החוויה עבור הלקוחות. לדוגמה, חנות כלי בית יכול להחזיק בחנויות בישול בחנות כדי להראות ללקוחות כיצד להשתמש הרכישות שלהם. בוטיק בגדים יכול להביא נציג אחד הקווים הפופולריים ביותר שלה לעשות תצוגה מקדימה אופנה תצוגות ותלבושות סגנון על הקונים.
כדי ליצור חווית לקוח בלתי נשכחת (בדרך טובה), זכור, כפי שמציין הדוח, "שום דבר לא מחליף את כוחם של אנשים שעושים לאנשים אחרים להרגיש מיוחדים".
תמונה דרך Shutterstock
2 תגובות ▼
