מוקדם יותר השנה, זנדסק, פלטפורמת תמיכת לקוחות המבוססת על עננים, ופייסבוק הכריזו על שותפות המאפשרת לעסקים לעסוק בלקוחות שלהם באמצעות Facebook Messenger. חברות יכולות לשלוח מידע הזמנות וליצור אינטראקציה עם הלקוחות שלהם ב- Facebook Messenger, באמצעות שילוב עם Zopesk של Zopim צ 'אט המוצר.
אדריאן מק'דרמוט, סגן נשיא בכיר לפיתוח מוצרים בחברת Zendesk, משתף אותנו כיצד השימוש ב- Facebook Messenger עבור שירות לקוחות יכול לסייע ביצירת חוויות תמיכה מוצלחות יותר. אבל רק אם חברות לא לנצל לרעה את הזכות להשתמש בערוץ במקור נועד עבור חברים ובני משפחה. (תמליל זה נערך לפרסום, כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחצו על נגן השמע בסוף המאמר).
$config[code] not found* * * * *
אדריאן: אני במקור מצפון אנגליה, אבל עברתי לעמק הסיליקון באמצע שנות ה -90 לבקבוק יין. ואני כבר עושה את הדבר startup מאז. הצטרפתי לזנדסק רק לפני ארבע שנים וחצי.
מגמות עסקיות קטנות: לאחרונה, הודיעה זנדסק על שותפות עם פייסבוק, ובמיוחד סביב המוצר שלה בפייסבוק. לדבר קצת על מה בדיוק השותפות.
אדריאן: פייסבוק פרסמה את Messenger לא מזמן. וזה גדל להיות מוצר 600 מיליון הצרכנים להשתמש כדי לתקשר אחד עם השני על בסיס יומי. אני מאמין שהם הודיעו לאחרונה שהם גם לנהל 10 אחוזים של קול האינטרנט על התנועה IP באמצעות מוצר זה.
פייסבוק בחנה את השימוש ב- Messenger כעל ערוץ תקשורת שיאפשר למותגים ולעסקים קטנים לתקשר עם הצרכנים שלהם. אני חושב עבור עסקים קטנים רבים, הם עדיין פועלים בקנה מידה שבו הם יכולים להיות מערכת יחסים אישית עם הלקוחות שלהם. ומסנג'ר הוא ערוץ תקשורת אישי מאוד, כי אתה מוזמן ביסודו למעגל החברים הפרטי של מישהו.
היינו נרגשים מאוד על היכולת לעבוד עם הערוץ הזה ולהיות מסוגלים להבין איך חלק מהמותגים שאנחנו עובדים איתם הולכים לתקשר עם הלקוחות שלהם. יש לנו כבר קול, הודעות מיידיות, טוויטר ופייסבוק תמיכה בדף בתוך המוצר שלנו כדי לאפשר לעסקים לתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים שונים ולנהל את השיחות האלה. ודא שהם מקבלים תגובות בזמן לצרכנים, ומפיצים את העבודה בקרב צוות. אנחנו גם יכולים לייצר אנליטי על גבי זה.
באמצעות Facebook Messenger, ראינו את הערוץ הרלוונטי הזה לצרכנים. פייסבוק עובדת עם שני לקוחות מבוססים שכבר מנהלים ערוצים שונים מבחינת תקשורת לקוחות - מעורבות לקוחות - באמצעות Zendesk. וזה היה בכושר טבעי עבורנו אז לעבוד עם פייסבוק כדי להבין מה ילך על הגב בסוף.
עסקים הולכים יש אלפי ערוצים פתוחים עם צרכנים שונים. ואחד הדברים ש Zendesk מספק - במיוחד במקרה זה באמצעות מוצר הצ'אט שלה, Zopim - הוא היכולת של הלקוחות לבוא באינטרנט כדי לדבר איתם, ולנהל בפועל את זרם השיחות ולעקוב אחר השיחות האלה. וכך זה נראה כמו לשים Zopim ו Zendesk יחד עם פייסבוק מסנג 'ר יספק את הקצה האחורי היה צורך, זה יכול בצורה חלקה לאפשר לעסקים לתקשר באמצעות Messenger ו להתמודד עם קנה המידה של כל הלקוחות שלהם באמצעות זה כערוץ. ואותו עם טכניקות שנבנו לאורך זמן לטפל בדוא"ל, וכדי לטפל בצ'אט ולטפל בקול, וכו 'וכו'.
עסקים קטנים מגמות: על הצרכן סוף, זה רק אותם באמצעות מה שהם משתמשים עם פייסבוק Messenger. אבל בסוף החברה, הם משתמשים במוצר שלך, Zopim, לא רק כדי לתקשר, אלא לשתף פעולה באמת על הגב ולוודא כי המידע המבוקש הוא להיות היענות ביעילות, וירה בחזרה בערוץ הלקוח הוא לדבר איתם.
אדריאן: ללא שם: כן, זה בדיוק נכון. פייסבוק לשים קצת מחשבה אמיתית לתוך ה- API. עבדנו יחד על התאמה אישית עבור Everlane. Everlane היא קמעונאית מקוונת של בגדים. המשימה של Everlane היא לעשות את זה ברור כמה בגדים עולה לייצר ואיזה מפעלים הוא בא. והם חותכים את כל המתווכים ומעבירים את החיסכון ישירות על הצרכן עבור מוצרי מעצבים.
פייסבוק איפשרה ל- Everlane לדחוף את הקבלה לערוץ Messenger. אתה מבצע הזמנה מקוונת. הקבלה מופיעה בערוץ Messenger כמו גם את כל הודעות המשלוח ודברים אחרים. ומה יפה בכל זה, אם אני מקבל הודעת משלוח מ Everlane, אולי יש לי שאלה על זה. ואני רואה שזה בא ממחסן מסוים ותהיתי למה זה לא בא מהמפעל. אני יכול להגיב בערוץ שליח זה. ומצד שני של הגדר, הסוכן של אברליין שמביט בשאלה הזאת ומתכונן עם תגובה, יכול לנסח אותה בהקשר באמצעות זופים עם כל השאלות האחרות שלי. והם יכולים להסתכל על מידע הסחורה, את פרטי ההזמנה, אבל גם לראות שאלות אחרות, כי שאלתי בעבר ויש לי את כל ההקשר שהם צריכים כדי להמשיך להגיב.
בתמיכת לקוחות ומעורבות בלקוחות, לעתים קרובות אנו מדברים על מיפוי המסע של הלקוח. אתה צריך לחשוב על כל נקודות מגע יש לך עם הלקוחות שלך - איך זה להירשם אליהם, איך זה לקנות להם את המוצר הראשון שלהם, לקנות מוצר אחר, יש מערכת יחסים מתמשכת. וכל אחד מהדברים האלה, אתה יכול לשים את מפת המסע של הלקוח ולחשוב על זה. אני חושב עבור הרבה חברות, במיוחד קמעונאים, זה באמת מעניין לחשוב על מפת המסע של הלקוח להיות מיוצג בזרם זה של צ'אטים והערות שמופיע ב- Messenger. אז אני חושב שזה די מרגש.
מגמות עסקיות קטנות: מה הם חלק מן האתגרים עבור חברות כדי לוודא שהם לא התעללות הטכנולוגיה הגדולה ואת שותפויות אתה מכניס יחד, אבל כדי להפוך אותו לחוויית הלקוח הרבה יותר נעים?
אדריאן: אני חושב שיש מערכת של אתגרים ומערכת של יתרונות. אתה עלול להרגיש כאילו יש חדירה או שאתה עלול להרגיש קצת מופרע, נכון? אז פייסבוק היה טוב לומר שאתה צריך להיות מוזמן כדי ליצור את הערוץ הזה. על הצרכן להכיר בכך שזו הדרך שהם רוצים לקבל עדכונים ומידע ולדבר. ואני חושב שזה חשוב. אני בטוח שפייסבוק רגישה מאוד לעובדה שאתה לא רוצה, ברגע שאתה נמצא, לבגוד באמון הזה.
אני חושב מנקודת המבט של המותג, ישנם אתגרים בגלל הדרך עסקים קטנים רבים לחשוב על שירות הלקוחות. אינטראקציה של שירות לקוחות יכולה להיקרא בעיה או כרטיס פוטנציאלי, בהתאם לשפה שבה הם משתמשים. אבל זו אינטראקציה שיש לה התחלה, אמצע וסוף. הצרכן מבקש משהו. הסוכן מטפל בו. אולי יש הלוך ושוב וזהו האמצע. ואז יש סוף שבו הוא "סגור" או "נפתרה" וזה נגמר. עכשיו במוחו של הצרכן, זה לא יכול להיות מעל, נכון? חברת הטלקום עשתה מחקר והם הבינו שיש נושאים שכיחים מאוד לדברים שקרו. אז אם אתה מזמין טלפון סלולרי, למשל, יש סיכוי של 20% שתתקשר שוב ותפתח כרטיס נוסף. וזה 'אני צריך לגלות איך לגשת הדואר הקולי שלי. מישהו השאיר לי תא קולי. אני לא יודע איך זה עובד, נכון, ודברים כאלה.
וכך אלה מעקב על בעיות - ב שירות הלקוחות בארץ אנחנו לעתים קרובות לחשוב על הדברים האלה כמו אירועים שונים. יש להם התחלה, אמצע וסוף. והם לעקוב אחר לצרכן למטרות, נכון? במוחו של הצרכן, כי קוראים על מנת לקבל גישה לדואר הקולי, ואת הראשונית להגדיר את השאלה החיוב שיש לך - כל אלה הם חלק מהחוויה של רכישת טלפון סלולרי חדש. אני חושב שכוחו של מסנג'ר, באופן אישי, הוא שברגע שתהיה אינטראקציה זו סביב עסקה עם לקוח, הערוץ פתוח.
זה ערוץ ארוך. ובלי צורך לחזור לארכיון או להבין מה היתה השאלה, או לחזור לדף התמיכה ולחפש את הקישור לחץ ששולח להם הודעה או קופץ טופס - ללא צורך כל הדברים האלה - אתה יכול להיכנס למסנג'ר שלך ולראות. "הו! הנה שיחה שהיתה לי עם אברליין על החולצה שקניתי. אני רוצה לקנות את החולצה הזאת בשחור. אני יכול פשוט ללחוץ כאן ולעשות את זה. "
מגמות עסקיות קטנות: שמתי לב בפוסט בבלוג של Zendesk שהזכרת את הצ'אט החי, הוא מקבל חלק משיעורי הרווח הגבוהים ביותר בכל הנוגע למעורבות לקוחות. האם אתה רואה את זה הולך וגדל עם סוג זה של אינטגרציה?
אדריאן: אני לא בטוח. זה תלוי. חשבנו מדוע צ 'אט חי יש דירוגים גבוהים כאלה. ואני חושב שזה בגלל צ'אט חי קורה באופן סינכרוני. כמו באדם שעוזר לצרכן ולצרכן לתפוס את אותו שטח דיגיטלי באותו זמן. ואני חושב כי אתה שניהם באותו זמן ומרחב, אתה יכול לנהל שיחה ישירה.
מגמות עסקיות קטנות: עם 600 מיליון לקוחות פעילים של Facebook Messenger, האם סוג זה של שותפות מוביל לשירותי לקוחות נוספים, בהשוואה לערוצים האחרים?
אדריאן: כן, זה בהחלט נתח גדול מאוד של השוק. ויש הרבה יתרונות למותגים שיש זרם רציף של פעילות להיות רשום נרשם במקום נוח עבור הצרכן. אז אני מדמיין כמו עסקים להיות מודעים יותר מבחינה חברתית כי יהיה מהלך משמעותי לקראת צ 'אט. זהו חשש עבור עסקים אף. כי אתה צריך לחשוב על איך אתה לארגן את הקבוצות כי הם הולכים לדבר על שליח מיידיות או על צ 'אט Messenger.
מגמות עסקיות קטנות: האם יש נושאים מרכזיים אחרים או מושגים או אתגרים שחברות באמת צריכות להתייחס אליהם לפני שהם הולכים בדרך זו?
אדריאן: זה תלוי הרבה על עסקים שבו נמצאים ב מבחינת המסע שלהם כדי לערב את הלקוחות על ערוצים שונים בשירות הלקוחות. זהו מסע קצר אם אתה כבר פועל בצ'אט עבור תמיכת לקוחות או מעורבות לקוחות או מכירות.
אני חושב שאם אתה חדש במשחק הזה, אבל מתרגש פייסבוק Messenger, דבר אחד טוב הוא שאתה יכול A / B הבדיקה על ידי לא עושה את התכונה Messenger זמין על כל עסקאות. אתה יכול להתאמן ולהעלות את הצוות ולעשות את כל זה לאט. אתה לא צריך המפץ הגדול להעביר את כל העסקאות שלך על זה בבת אחת. יחד עם זאת, הייתי בהחלט לעודד מותגים ועסקים להשתמש איזה סוג של NPS או שביעות רצון הלקוחות כלי המדידה. ברור, Zendesk יכול לספק כלים אלה, כך שתוכל לבדוק את זה - לפני ואחרי המדינה.
מגמות עסקיות קטנות: איפה אנשים יכולים ללמוד עוד על האינטגרציה, וגם רק באופן כללי יותר על Zendesk?
אדריאן: המקום הטוב ביותר להתחיל הוא zendesk.com. זה ינחה אותך באמצעות תיאורים של שירות הלקוחות הליבה שלנו, לקוחות מוצרים מעורבות, Zopim צ 'אט הכלי אשר זמין גם על zopim.com, ואת העבודה שעשינו עם פייסבוק כמו גם מתכוננים ההשקה האולטימטיבית של Messenger ערוץ תקשורת ללקוחות.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
עוד ב: פייסבוק הערה ▼
