ניהול חוויית הלקוח התפתחה כאחד המגמות הגדולות ביותר לשנת 2018, כאשר עסקים מבינים את דרכם לרווחיות חייב לכלול אסטרטגיה ניסיון הלקוח ניסיון. ספר אחד המסכם בצורה מסודרת את ההבנה הזאת התחבר: כיצד להשתמש בנתונים וניסיון שיווק כדי ליצור לקוחות סגנון חיים על ידי לארס בירקהולם פיטרסון, רון אישיות כריסטופר נאש. כל שלושת המחברים הם מנהלים של סיטקורי. Sitecore היא חוויית הלקוח וניהול החברה מציעה ניהול תוכן אינטרנט ותוכנות אוטומציה שיווק.
$config[code] not foundגיליתי את הספר לפני כמה שנים בעת הצגת ב DXSummit, אירוע שיווק בשיקגו בהנחיית CMSWire.אמנם לא היה לי הזדמנות לדבר עם המחברים ישירות, קראתי את הספר כדי לקבל תובנות חיוניות מה המחברים מרגישים חשוב ליצירת חוויות הלקוח הגדול.
מה זה קשור?
הפרקים ב התחבר לחקור כיצד ניתן לנהל את חוויית הלקוח בצורה הטובה ביותר, כאשר כל פרק ממופה למודל חוויית חוויית הלקוח, תהליך של ניהול תהליכי אנשים וטכנולוגיה כדי לשרת טוב יותר את הלקוח ולחזק את התוכנית העסקית.
חוויית הבגרות של חוויית הלקוח מציעה אמצעים לפעולה למנהלים לתכנן את התוכן שלהם כנגד המגמה ההתנהגותית הגוברת של מיקרו-רגעים - הרעיון של לקוחות הצופים בתוכן המותאם למקרים שבהם לצרכן יש צורך או שאלות.
ההתמקדות של הספר במודל מסייעת לעסקים שנמצאים סביב הבלוק בזמן ללמוד להעביר את החומר שלהם לפעילות אסטרטגית יותר הממנפת את מחזור חיי המוצר ואת השימוש במוצר. המחברים מציעים תצוגה זו:
"ככל שהארגון שלך מתפתח לרמות גבוהות יותר של מודל הבשלות, הערך האסטרטגי של השיווק גדל … אם אתה רוצה שמשהו יימשך לכל החיים, תצטרך לטפל בו!"
מה אהבתי על הקשר
שני רעיונות התבלטו בי התחבר. ראשית, אהבתי שהרעיונות של הספר משתלבים במגמת הרגע. מגמת ההתנהגות הצרכנית הניידת שממוקדת על ידי Google, דורשת מותגים להתחבר ללקוחות בהזדמנויות כאשר הצרכן מחפש תשובות לשאלה או שיש לו צורך. באמצעות מודל חוויית הצרכן יהיה בעיקרו לעודד את הקורא להסתכל על רגעים מיקרו של הלקוחות שלהם כדי לספק שיווק טוב יותר.
שנית, אהבתי את זה המחברים הדגישו את צווארי בקבוק reoccurring ביותר שיווק מתקדם. בעלי עסקים חזרו על מסרי הודעה על החשיבות של שיווק כל הזמן, אבל לקרוא על איך ליישם רעיון הוא משהו אחר. באמצעות דוגמאות עסקיות ממספר תעשיות, פיטרסון, אדם, נאש להסביר מה צריך לקרות כדי ליישם.
לדוגמה, פרק 4 מציע רשימת תיוג על אילו מחסומים קיימים עבור בגרות שיווקית. המסגרת בפרק היא השלמה טובה לארגון ניתוחי שיווק וקמפיינים שיווקיים, המשלימים את משימות המיקרו-רגע של לקוחות.
מה יכול היה להיות שונה?
חלק גדול מהספר מיועד למבנה ארגוני, בין השאר משום שהמחברים הם מחברת Sitecore, חברה ברמת הארגון, ובחלק מהמקרים העסקיים הנ"ל מגלים מורכבות ברמת הארגון. לכן רבים של הצעות יכול נראה משוכלל מדי עבור עסקים קטנים במקרים מסוימים.
למה לקרוא לחבר?
בעלי עסקים המבקשים הרחבה ברמת הארגון עשויים לשקול התחבר בכל מקרה כהסבר של מה שקורה קדימה במונחים של בגרות של אסטרטגיה חוויית הלקוח ואת הכלים המשמשים אסטרטגיה זו.
בעלי עסקים טובים לא מכירים כל פלח לקוחות נשאר בדיוק אותו דבר לנצח. התחבר מציעה את מפת הדרכים הנכונה כדי לחבר ארגונים בקנה מידה הנכון בהנפקות ובפעולות.
1
