אין ספק עסקים קטנים היום צריך להילחם קשה יותר כדי לשמור על נאמנות הלקוחות.
בכנס NextCon17 מאורגן על ידי חברת התקשורת ענן Nextiva בסקוטסדייל, אריזונה אוקטובר 23 - 25, 2017, חוויית הלקוח היה בהחלט במרכז הבמה.
אבל כשמדובר נאמנות הלקוחות במיוחד, יועץ עסקי, אישיות התקשורת היזם קרול רוט אמר במצגת שלה, "נאמנות הלקוחות 1.0 הוא חדשות ישנות."
$config[code] not foundרוט טוען כי "נאמנות הלקוחות היא המפתח למשיכת לקוחות ולשמירה עליהם, והיא צריכה להיות בלב כל פעילות שיווק או מכירה". וזה חל גם על חוויית הלקוח. אין ספק שזה דבר חדש.
מה שונה הוא כי הצרכנים היום הם "המום" על ידי מספר הודעות שהם מקבלים מכל אחד, מה שגרם להם לכוון החוצה להתעלם הודעות מחברות שהם עושים עסקים עם.
האבולוציה של הלקוח נאמנות
כדי לשפר את חוויית הלקוח הכוללת, חשוב להבין את ההבדל בין נאמנות לקוח 1.0 לבין נאמנות לקוחות 3.0.
הלקוח נאמנות 1.0
- נראה כמו שוחד. המסורתי לקנות 9, לקבל אחד חינם, הוא בעצם נותן ללקוחות שלך 10 אחוז הנחה אתה צריך לעבוד קשה מאוד להגיע, אמר רות '.
- מתחרה על מחיר. עסקים קטנים לא צריך להתחרות על מחיר. אתה יכול להתחרות רק על הערך, הוסיף רוט.
- עושה לקוחות נאמנים לתוכנית ולא את המותג. הרעיון הוא ליצור נאמנות לחברה שלך, אמר רוט זה המפתח ליצירת חוויית לקוח טובה יותר.
נאמנות לקוחות 3.0
- מקדיש תשומת לב ללקוח. אתה צריך לדעת מה הלקוחות שלך חושבים.
- יוצר קשרים אותנטיים. מדובר בהפיכת לקוחות נאמנים לחוויה שיש להם עם העסק שלך, בכל פעם שהם פועלים איתך.
- מבין את ההבדל בין השולחים לבין השולחים. רק בגלל הלקוח מוציא יותר כסף איתך לא בהכרח להפוך אותם ללקוח הטוב ביותר שלך. לקוחות שמבלים פחות, אך משתפים את החוויות החיוביות שלהם עם אחרים (שולחים), יכולים להגדיל את ההכנסות.
ברגע שאתה מבין איך עובד הלקוח נאמנות 3.0, איך אתה שם אותו לפעולה? רוט מאמין שאתה צריך לעקוב אחר 5 עמודי התווך של נאמנות הלקוחות.
5 עמודי התווך של נאמנות הלקוחות
בעת עבודה על מנת לשפר את נאמנות הלקוחות, כגישה רחבה יותר לשיפור חוויית הלקוח, להתחיל עם 5 עמודי תווך אלה.
מוצרים ושירותים
האם את הטוב ביותר הנפקות של גזע בתעשייה שלך? המפתח הוא למכור מוצרים ושירותים ספציפיים העונים על הצרכים של הלקוחות שלך.
- האם יש לך IP (קניין רוחני) שאף אחד אחר לא עושה?
- האם יש "קובץ שמור" מסוים המצורף לעסק שלך?
- כיצד העסק שלך עונה באופן ספציפי על צרכי הלקוחות? מה הם יכולים למצוא שם כי הם לא יכולים להגיע למקום אחר?
שירות לקוחות
שים את עצמך בנעלי הלקוחות שלך? הם שואלים, "אני יכול להשיג את זה בכל מקום, למה אני צריך לקנות איתך?" אחת הדרכים להפריד את עצמך מן החבילה היא להציע את השירות הטוב ביותר ללקוח. בהצגתה, ציטט רוט את נורדסטרום כדוגמה העיקרית לכך. אנשים קונים שם, לא בהכרח למוצרים שמוכרת החברה (שאפשר למצוא אותם במקומות רבים), אלא לשירות שמעל ומעבר לספק.
איך אתה יכול לעקוב אחר האסטרטגיה של Nordstrom לבניית חוויית הלקוח מדהים? רוט הציע לבעלי עסקים ומנהלים לחשוב על מה "עוד" הם יכולים להציע ללקוחות שלהם. לדוגמה, להציע שירותי הרחבה, להאריך את שעות העבודה או לעבור לנייד - להביא את המוצרים או השירותים שלך אליהם. או שזה יכול להיות פשוט כמו להביא סופגניות לפגישה הבאה שיש לך עם הלקוחות שלך, הוסיף רוט.
קהילה וקבוצות זיקה
אנשים רוצים להרגיש שהם חלק ממשהו, בין אם זה גורם להם להרגיש "קריר יותר", "חכם", או יותר חשוב. הם רוצים להתחבר למשהו גדול יותר, או לקבל גישה למשהו שלא היה להם. האם לעשות עסקים עם החברה שלך אומר משהו עליהם? תחשוב על הארלי דייווידסון, רוט אומר. יש שם קובץ שמור על בעל הרלי. הם הופכים אוטומטית לתרבות.
זה סוג של חוויית הלקוח משופר הוא לא קשה כמו ליישם כפי שאתה עשוי לחשוב. איך אתה יכול להוסיף ערך לחיי הלקוחות שלך? האם אתה יכול ליצור קבוצת הורים שבה הם יכולים לחלוק חוויות וללמוד זה מזה?
חוויות
איך אתה יכול להפוך את הארצי למשהו יוצא דופן? התשובה יכולה להיות פשוטה כמו לעשות עסקים איתך כיף. או ליצור קטגוריה VIP עבור הלקוחות הטובים ביותר שלך.
תסתכל על העסק שלך מנקודת מבט שונה ולחפש דרכים ליצור חוויית לקוח טובה יותר.
גשרים
שקול מה עוד אתה יכול להציע ללקוחות שלך. אתה לא יכול להיות הטוב ביותר של גזע, אבל אתה יכול כתובת נקודות הכאב שלהם? אתה צריך לדעת מה האתגרים הלקוחות שלך פונה. האם הם מחוברים? האם כסף חזק?
אם אתה מראה להם שאתה מבין את הצרכים שלהם, זה עושה את העסק שלך חשוב להם. הנה כמה רעיונות:
- עזור ללקוחות שלך להשיג יותר לקוחות. פשוט מציגה את הלקוחות שלך אחד לשני, או ביצוע הפניות אליהם יכול להגדיל את התפיסה של לך.
- לעזור להם לחסוך כסף. צור מבצעים מיוחדים עבור לקוחות VIP.
- לעזור להם לחסוך זמן. להציע גישה לחנות שלך לפני שעות רגילות אחת לרבע בערך. או ליצור תוכן 'כיצד לבצע', המסביר כיצד להשתמש במוצרים שלך בצורה הטובה ביותר.
- להקל על אותם. להיות אחד שלהם להפסיק.
- בנה את הקשר שלך. לעולם אל תיקח את הלקוחות שלך כמובן מאליו. תמשיך להראות להם כמה הם מתכוונים לעסק שלך.
קשירת הכל יחד, רוט מייעץ פשוט "נוסחה האירוסין":
לפענח מה הלקוחות רוצים. להחיל את "עמודי הנאמנות". ואז לבנות מערכות יחסים. כל הדברים האלה ביחד, אומר רוט, מקלים על הלקוחות לעשות איתך עסקים. וזה אמור לשפר את חוויית הלקוח בתהליך.
תמונות: Rivaa Lesonsky, עסקים קטנים מגמות
עוד ב: Nextiva
