כמעט כל אחד יכול להגדיר שירות לקוחות רע, כי הם חוו את זה. זה מוגדר על ידי פעמים להחזיק ארוך, טיפול גס, הבטחות שווא, כישלון לתקן בעיות, כמו גם דוגמאות אחרות של שירות לקוחות לקוי. שירות לקוחות רע הוא אחת הדרכים המהירות ביותר לשלוח לקוחות לתחרות. הגדרת שירות לקוחות רע הוא לא חשוב כמו שיפור השירות ללקוח.
הגדרת שירות לקוחות
שירות לקוחות הוא אמנות ומדע של ניהול לקוחות ופגישה או יעלה על הצרכים שלהם ואת הצרכים. זה מכסה כל דבר, החל לשאול על פריט בתפריט של מקדונלד 'ס למשא ומתן ביום הבא משלוח עבור 100,000 $ המחשב לרכוש עבור עסק קטן.
$config[code] not foundבעוד ההגדרה של שירות הלקוחות זהה לזה שהיה לפני מאה שנים, שירות הלקוחות עצמו הפך הרבה יותר מורכב. חברה קמעונאית בתחילת המאה ה -20 עסקה עם לקוחותיה בחנותה, או לקוחות לקחו הזמנות מהקטלוג שלה. במאה ה -21, האינטראקציה עשויה להתרחש באתר האינטרנט, באמצעות הזנת Twitter של החברה, בדוא"ל או בדף בפייסבוק. החברה צריכה לענות על הצרכים של הלקוח, לא משנה איך ליצור קשר.
הגדרה של "שירות לקוחות חלש" תעיד על שירות שאינו עונה על צרכי הלקוח או על רצונותיו. זה חדשות רעות עבור החברה, כי התמודדות עם לקוחות חוזרים היא קלה יותר וחסכונית יותר מאשר מציאת לקוחות חדשים. שירות לקוחות רע כונני לקוחות משם. אם לקוחות לשעבר לפרוק על הניסיון שלהם ב Yelp ביקורות או על הודעות בלוג, אז אחד הלקוחות של ניסיון של אדם שירות רע עלול להסיע את החברים שלה, יותר מדי.
דוגמאות שירות לקוחות גרועות
לקוחות לא מרוצים יכולים לומר לך בדיוק כיצד להגדיר שירות לקוחות רע, בדרך כלל על ידי דוגמאות קונקרטיות מניסיון אישי, כגון:
- צוות מכירות שאינו מציע עזרה או אינו מכיר את המוצר.
- צוות מכירות זה דוחף חזק מדי כדי לסגור את המכירה.
- מערכות טלפון אוטומטיות שלא נותנים למתקשרים דרך ברורה למחלקה או ליחידים שהם צריכים לדבר איתם.
- Robocalls כי המגרש שירותים.
- נציגי שירות לקוחות שאינם יכולים להבין כיצד לפתור את הבעיה.
- צורך לתת את אותו מידע למספר אנשים, שוב ושוב.
- המתן צוות שיוציא את האוכל מאוחר, או גרוע מזה, מאוחר וקר.
- אי עמידה במדיניות ההחזרה של החברה.
מסחר אלקטרוני מקל על יצירת קשר עם לקוחות, אבל זה גם פותח דרכים חדשות עבור העסק כדי לקבל שירות לקוחות להיכשל. אתר אינטרנט עסקי יכול להיות בעיות שאינן קיימות בעולם לבנים וטיח:
וידאו של היום
הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתיל- אתרים שמדברים על החברה הרבה, אבל הם לא מציעים ללקוח משהו כדאי.
- קושי לנווט את אתר האינטרנט.
- הלקוח מתקשה ליצור קשר עם העסק באמצעות האתר.
- האתר אינו ידידותי לנייד.
להתנצל בפני לקוחות
לקוחות מסוימים שחווים שירות גרוע יסתלקו מבלי לציין סיבה. אחרים עשויים להתלונן לחברה על חוויית הלקוח הרעה שלהם, וזה חדשות טובות: זה נותן לחברה הזדמנות לתקן את הבעיה, כגון:
- להבין מדוע הלקוח אינו מרוצה.
- להתנצל.
- הסבר מה השתבש.
- תקן את הבעיה.
- פיצוי על ההצעה. שאל אם הם רוצים משהו אחר כדי להרגיש מרוצה.
- לראות כי הבעיה לא יקרה שוב.
למרבה הצער, אין מחסור בדוגמאות שירות לקוחות גרועות מניסיון הלקוח. ההגדרה של שירות גרוע כוללת בעיות כגון:
- מעיפה את הלקוח להתלונן או לספר ללקוחות שהם טיפשים.
- סירוב לחבר את הלקוח עם מישהו בעל סמכות.
- אומר שאתה לא יכול לעזור ללקוח כי, "זה מדיניות החברה".
- ביצוע הערות אישיות על המראה או ההתנהגות של הלקוח.
- לספר ללקוחות כי הבעיה היא אשמתם.
- לספר ללקוח הטלפון כי היא חייבת להיכנס על העסקה באתר כדי לפתור את הבעיה.
- עובר סקריפט בכתב, גם כאשר זה בבירור לא עוזר ללקוח.
הדרך הטובה ביותר להתמודד עם שגיאות אלה היא מניעה. רכבת עובדים כך שהם לא מספקים שירות לקוחות רע.
