אנחנו חיים בעידן של הפרעה מתמשכת. גל אחד עוקב אחר. ועם טוב מגיע האתגרים. אם כבר מדברים על כנס NextCon17 בסקוטסדייל, אריזונה אוקטובר 23 - 25, 2017, בריאן סוליס, אנליסט ראשי לומד טכנולוגיה משבשת ואת השפעתה על העסק בבית Altimeter הקבוצה, הסביר מדוע כל הפרעה זו נתנה לנו כל כך הרבה מגמות טכנולוגיות חדשות " כל כך הרבה דברים חדשים ללמוד ".
$config[code] not found"הבסיס של העסק הוא כל כך מתוארך," הוסיף סוליס. לפני שנוכל ללמוד מה לעשות, אנחנו צריכים "לבטל את מה שאנחנו יודעים כדי לעשות דברים אחרת".
האבולוציה של חוויית הלקוח
שינוי אחד בהתנהגות העסקית הוא התנופה לעבר דרך יותר ממוקדת לקוח של עשיית עסקים. שינוי זה הפך את "חוויית הלקוח" (או לסה"נ) לאחד מהזמנים העסקיים הפופולריים ביותר בשנים האחרונות. סוליס dubs שינוי השינוי הזה בהתנהגות הלקוח "דארוויניזם דיגיטלי".
הוא הסביר, "כמו הטכנולוגיה evolves, החברה evolves. וכל האבולוציה הזאת משפיעה על התנהגויות חברתיות ".
איך אתה הופך להיות יותר לקוחות centric? הנה כמה ממה שאתה צריך לדעת.
לשנות את הפרספקטיבה
סוליס שומרת על מנת לספק חוויית לקוח מעולה, אתה צריך לשנות את נקודת המבט שלך. זה כולל שינוי איך אתה חושב על לקוחות בכלל.
"כאשר אנחנו מדברים על לסה"נ, אנחנו חייבים לצאת מהמוח של אנשי מקצוע, "אמר סוליס. הדברים עסקים נראה לפספס, כאשר קבלת החלטות זה ישפיע על הלקוחות, היא כי הם לא הלקוחות שלהם; הם בעלי עניין, שהם הפחות אמפתים.
כיצד להפוך יותר לקוחות ממוקד
הנה כמה טיפים סוליס מציע להיות יותר לקוחות centric ב crafting חוויית הלקוח שלך.
- התחל על ידי הצבת עצמך "בראש, הגוף והנפש של הלקוחות שלך - בכל רגע."
- חברות צריך "לחשוב על לא מה הכי טוב עבור העסק, אבל מה הכי טוב עבור הלקוחות. "
- זה לא קשור אליך. "לקוחות לא אכפת ממגורות של החברה שלך או מחלקות," אמר סוליס. אכפת להם מה אפשר לעשות בשבילם, אמר.
- שאל את עצמך, "מה אנחנו יכולים לעשות טוב יותר?"
- קח "צעד אחורה וראה דברים אחרת".
כולם מתחרים
עסקים היום מול מספר עצום של המתחרים החדשים.
"כולנו מתחרים בחברות כמו אובר ואיירבנב", אמר.
וזה המקרה גם אם אתה לא באותה תעשייה.
"החברות האלה קובעות את הסטנדרט שבו אנשים רוצים להיות מעורבים היום", הוסיף סוליס. וחוויית הלקוח שהם מספקים משנה את האופן שבו הלקוחות תופסים את הטיפול בהם על ידי כל העסקים.
בעיקרון כל העסקים "מתחרים נגד כל חברה ששוברת גבולות", אמר סוליס. לכן עסקים צריכים "לחשוב מחדש על הכל" כדי לשרוד, הוא אמר.
חדשנות
כל חדשנות מתחילה "עם הלקוח - ועם שינוי בפרספקטיבה", אמר סוליס. להבחין בתבנית?
סוליס יצרה "פירמידה של חדשנות ייעודית". הפירמידה מסבירה את החדשנות העסקית בדרך זו: "תקן את מה שאנשים לא אוהבים. למד מה הם אוהבים. ולתת להם משהו שהם לא יודעים שהם רוצים ועכשיו לא יכול לחיות בלי. "
למה לקוחות לעזוב
במהלך המצגת שלו, הציע סוליס כמה סיבות חשובות הלקוחות לעזוב:
- 63% מהצרכנים עשויים להשאיר מותג "בשל תוכן לא רלוונטי. מתוך קבוצה זו, 41% ישקלו לסיים את יחסי המותג בגלל חוסר רלוונטיות - ו -22% כבר היו ".
- 71% מהצרכנים סבורים כי העברת הודעות בין ערוצים לא עקבית משפיעה על ניסיונם, לדברי פורסטר.
- 10 אחוזים של הצרכנים אומרים חוסר עקביות ממכשיר למכשיר יגרום להם לעזוב את המותג. (במילים אחרות, ודא שחווית הלקוח שלך טובה באופן עקבי אם הלקוחות מגיעים אליך באמצעות מחשב שולחני, מחשב נייד, טאבלט או טלפון חכם).
- רק 35% מהעסקים מפתים את המסע של הלקוחות שלהם כדי למצוא בעיות. אתה צריך לנווט את המסע של הלקוחות שלך כדי להבין את הפרספקטיבה שלהם.
זה רגשי
לקוחות רגשיים. לעתים קרובות הם חשים חרדה. איך הם חווים את העסק שלך היא חוויה רגשית עבורם. כדי להבין את הרגשות שלהם, אתה צריך להיות אמפתיה עבורם.
"חברות מודרניות חייבות להיות רלוונטיות, שימושיות, אמינות, אמפתיות וכבוד", הוסיף סוליס.
כל האפליקציות
בשל ניסיון הלקוחות חברות אחרות לספק, הלקוחות של היום יש ציפיות שונות של העסק שלך.
- אם אתה מציע אפליקציה, הם משווים אותה לאפליקציות מ- Google ומאפל. Gen C הוא מסתכל על הטלפונים שלהם 1,500 פעמים בשבוע, או 177 דקות ביום. זה מעצב את מה שהם מצפים לראות מהעסק שלך.
- אפליקציות מתוכננות להיות ממכרות - כדי לאפשר ללקוחות לפתוח אותן ולשתף אותן.
- ניסיון הלקוח הוא לא רק על חוויה דיגיטלית, אלא גם בחנות אחת. עם זאת, זה לא אומר דיגיטלי לא נחשב. סוליס הסביר, "לקוחות רוצים להרגיש כמו מרחבים פיזיים נועדו אורח החיים הדיגיטלי שלהם."
- זה משנה איך הצרכנים תופסים תמונות גם כן. "המוח רואה את הדברים מהר יותר אם הם מדמיינים כמו אפליקציה", הוסיף סוליס.
Mindset הוא הכל
הבנת חשיבה הלקוח לא על מה שאנחנו חושבים חשוב. זה על מה הלקוח אכפת. והעסקים שלנו חייבים לעקוב אחר הלך הרוח החדש הזה. סוליס הסביר, "חדשנות היא כל העבודה שאתה עושה כדי להתאים את הציפיות והשאיפות של אנשים כפי שהם מתפתחים במקום לגרום להם להתאים את הפרספקטיבות שלך מורשת, הנחות, תהליכים וערכים של הצלחה."
חוויית הלקוח היא כמובן מורכבת. סוליס קורא לזה "סכום של כל ההתקשרויות" יש לך עם הלקוחות שלך, והוסיף "הדרך היחידה שאתה יכול לשנות את העסק שלך לחדש הוא להסתכל על דברים אחרת. הפוך את הפרספקטיבה שלך ".
המצגת של סוליס הדהדה עם הקהל ב- NextCon17. מומחה לעסקים קטנים בארי מולץ הוסיף, "אני חושב שבריאן סוליס צודק. זה J כלכלת חוויית הלקוח ".
אבל בסופו של דבר, אנחנו צריכים לזכור, כי למרות שאנחנו עוברים טרנספורמציה דיגיטלית, הטכנולוגיה היא לא הפתרון היחיד.
"אנחנו מדברים על איך לגרום לאנשים להרגיש טוב יותר. בעולם של מכונות, האנושות היא האפליקציה הרוצחית ", הוסיף סולייס.
תמונות: Rivaa Lesonsky / עסקים קטנים מגמות
עוד ב: Nextiva 2 תגובות ▼
