תמיכה בצ'ט בזמן אמת היא אחת הדרכים הטובות ביותר לשפר את מעורבות הלקוחות. מנוהל כראוי, תכונה זו יכולה לתת לך עלייה משמעותית ובריבוי שיעורי ההמרה ואת שביעות רצון הלקוחות הכוללת. היא נמצאת בעלייה כנכס של תמיכת לקוחות, בשיעור של 8.3% ב -2017.
עם זאת, ישנן טעויות רבות כי חברות לעשות עם תמיכה בצ 'אט חי - טעויות שניתן להימנע מהם. אתה חייב לעשות יותר מאשר פשוט צ 'אט חי זמין עבור הלקוחות שלך.
$config[code] not foundטעויות צ 'אט חי להימנע
הנה הדברים החשובים ביותר שיש לקחת בחשבון לפני שאתה הולך לחיות עם צ 'אט חי.
אתה לא Plug and Play?
אתה מאבד את כל היתרונות של צ 'אט חי אם אתה דורש משתמש הקצה שלך להזיז את השמים ואת הארץ רק כדי לדבר איתך. קודם כל, המחייב הורדות תוכנה או מידע עצום תופס של משתמש הקצה שלך לפני מפטפטים הוא לא תקן התעשייה. המתחרים שלך מיישמים בהצלחה צ'אט חי לא עושים את הדברים האלה - עדיף לך לעזוב את הצ 'אט חי לבד אם אתה שם את הלקוחות שלך לעבוד רק כדי להשתמש בו.
קודם כל, להשאיר את המידע ענק תופס את הצ 'אט. אם אתה מבקש יותר מדי, הסיכוי שלך עשוי להתנתק לפני שהוא אי פעם שואל את השאלה הראשונה שלו. קבל מספיק כדי לזהות את האדם מולך. היא תיתן לך את השאר במהלך השיחה!
אפילו יותר גרוע כאשר אתה דורש הסיכוי שלך כדי להתקין משהו על הצד שלו. סביר להניח שהמשתמש שלך מתקשר כדי לפתור בעיה טכנית, ואתה נותן לו יותר בעיות!
הפתרון שלך:
זה הרבה יותר קל לקבל מידע כאשר אתה מספק ערך בתמורה. המתן עד שתעסיק את הלקוח בצ'אט לפני שתתחיל לשאול שאלות רבות מדי. זכור כי הלקוח שלך מקבל איתך קשר כדי לשאול שאלה, לא להיפך!
יש לך יותר מדי אוטומציה
לא כל מעורבות הלקוחות שלך צריך להיות מותאם אישית לחלוטין. יש מקום עבור chatbots, ומשמש כראוי, הלקוחות שלך אפילו לא יודע את ההבדל. עם זאת, שימוש יתר של אוטומציה הוא פיתוי כי תצטרך להימנע. זה לא המכירות אחרי הכל, שם אוטומציה הופך לחלק בלתי נפרד של פעולות.
באופן מפתיע, רוב החברות לא עוסקים אוטומציה כדי לחסוך כסף. חברות רבות למעשה חושב כי תגובות הלקוח יכול להיות נשלט אם רק כמה אפשרויות שיחה מוצעים. למרות שזה עשוי לעבוד על שאלות בסיסיות, אתה בסופו של דבר לבוא לרמה עמוקה יותר של בעיות תשובות משומר לא יכול לענות.
כנ"ל לגבי תבניות. לא משנה כמה סקריפטים רובוט עולה עם מתבנית, הטכנולוגיה היא פשוט לא מספיק טוב כדי להחליף נציג שירות לקוחות טוב.
הפתרון שלך:
הפרד את השאלות הפשוטות שניתן לענות עליהן על ידי רובוטים לערימה נפרדת, הרחק מהנושאים העמוקים יותר שצריכים מגע אנושי. אם אתה על תקציב, שקול אתה לא בהכרח צריך יותר כוח אדם. אתה צריך טוב יותר נציגי שירות הלקוחות עם ניסיון רב יותר ואת היכולת לחשוב על הרגליים.
יש לך רמת שירות שירות לקוחות נציג על שיחה
אחד הלקוחות הגדולים peeves חיית המחמד הוא היעדר תמיכת הלקוחות זמין במהלך חירום. למרות עצה מעל הציע שאתה לא צריך לשכור עומס יתר של תמיכה, אתה צריך צריך להיות מספר מספיק של מיומנים, מאומן כראוי נציגי הלקוח מוכן ללכת. מספר הנציגים הללו אינו חשוב כמו הכישרון וההכשרה שלהם.
תהליך ההתחייבות של הלקוח מתחיל בדרך כלל עם משתמש הקצה פתיחת כרטיס. אם הלקוח נתקל בהודעה המציגה את אי יכולתך לספק שירות במועד, ייתכן שיהיה פשוט איבד הלקוח. יותר מזה, ייתכן שיהיה רק השראה ביקורת שלילית על Yelp, אשר בסופו של דבר למצוא את דרכה אל גוגל.
הפתרון שלך:
קח את הזמן כדי למצוא את האנשים הנכונים כדי לאכלס את מחלקת שירות הלקוחות. לפני שתמצא קבוצה זו, אל תפרסם שירות לקוחות מסביב לשעון או צ'אט חי כתכונה של החברה שלך. הפוך את ההשקעה באימון נציג שירות לקוחות כאשר מצאת את האנשים עם המומחיות וההתנהגות הנכונה.
אתה חסר שיא צ'אט טיימס
אתה צריך לנסות להפעיל את הצ 'אט חי 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע. זה המקום שבו צ 'אט חי מצטייר כאפשרות בעת השוואת אותו נגד תמיכה טלפונית. אם זה בלתי אפשרי בשבילך, עליך לבחור את הזמנים שאתה מכסה. אין צורך לנחש את זמני השיא - יש שפע של נתונים על שעות העבודה שמקבלים את המספר הגבוה ביותר של שיחות שירות לקוחות בכלל. עם זאת, פעמים השיא כי אתה צריך להיות מודאג או לשיא פעמים עבור העסק שלך בנפרד.
בהתחשב פעמים שיא גם פירושו להבין איך דברים כמו חגים ואסונות טבע משפיעים שעות שיא. התעשייה שלך עשויה גם לחוות שינויים באופן שבו הלקוחות בוחרים לעסוק. אתה חייב לשמור את האוזן שלך לרחוב כדי לשמור על קשר עם הדרך שלך בתעשייה מהלכים.
הפתרון שלך:
לאסוף את הנתונים שאתה צריך להבין את שעות השיא של העסק שלך. שקול את המיקום הגיאוגרפי של רוב הלקוחות שלך גם כן. תזמן את נציגי שירות הלקוחות שלך כדי להתמודד עם שיחות במהלך תקופה זו אם אתה לא מסוגל לקחת על לוח הזמנים 24/7. ככל שתמשיך לאסוף נתונים, תוכל בסופו של דבר לחזות מתי רוב הלקוחות יתקשרו.
אלה הם שעות שירות הלקוחות שאתה צריך לפרסם. ברגע שאתה מגדיר את הציפייה עבור שעות השירות ללקוח שלך, תוכל לרוץ לתוך פחות אכזבה פחות מלקוחות.
תמונה דרך Shutterstock
5 תגובות ▼
