כתוספת נוספת בסדרה של המאמרים שלי להצביע על דוגמאות של שירות לקוחות גדול, אני רוצה להציג לך את Umpqua בנק. Umpqua בנק מחויבת לספק חוויה מותאמת אישית עבור כל לקוח.
סגן נשיא בכיר של אומפקואה "שיפור תרבותי" היה מטרה שכל אחד בכל חנות צריך להיות מסוגל לעשות כל משימה. Umpqua רצה מספר שיכול לקחת יישום משכנתא קצין הלוואה אשר מרוצה לעזור עם כספת.
$config[code] not foundמעבר לניסיון הבנקאי, אומפקואה מאמינה בהתאמת חוויות הקהילה. החברה משאירה את זה למנהלים בכל בנק קהילה כדי להתאים אישית את הצעותיהם על פי האינטרסים של לקוחותיהם - משיעורי יוגה במקום "חנות" אחד (הם לא משתמשים במילה "ענף") ללילות קולנוע או למועדון סריגה באחר. לכל אחד מהם יש קרן משלו כדי לאפשר לו להתאים אישית את החוויה על בסיס חיי הלקוחות בקהילתו.
המשימה של Umpqua היא להפוך ליעד ללקוחות. על ידי מתן סביבה חמה מותאמת אישית על ידי אינטרסים קהילתיים ניסיון בנקאי אישית לכל לקוח אשר עובר דרך הדלתות שלהם, היא רוצה הלקוחות לחשוב על בנק אומפקה בקהילה שלהם כמקום התכנסות.
כפי Umpqua שינתה את הגישה של מסורתי "בנקאות" בסגנון שירות חוויה מותאמת אישית, העובדים היו צריכים ללמוד ללהטט משימות רבות. זה התכוון לעבוד יותר בתחילה, אבל עכשיו הם לא יכולים לדמיין להיות מוגבל משימות בודדות את עבודתם הוגדרו בעבר.
כמו Umpqua הבנק גדלה עם הצוות מגביר, היא שמרה על ההתמקדות שלה על הלקוח ואת הערכים שבנו את הבנק. והחברה שמרה על עובדיה. שיעור ההשתלמויות העובדתי של אומפקה עומד על 8% בלבד, לעומת שיעור התעסוקה הבנקאית של כ -40%.
בשנת 2012, כעדות כי שינוי זה בפוקוס לא רק טוב ללקוחות אבל גם נהדר עבור העובדים, החברה עשה, עבור השנה השישית ברציפות, רשימת המגזין Fortune של "100 החברות הכי טוב לעבוד".
שאל את עצמך:
- האם החלטות ההפעלה שלך מבוססות על ביצוע משימות או על מתן חוויה המשלימה את יום הלקוח?
- כמה טוב להטוטנים בעסק שלך?
- האם הסביבה שלך לחבק ולקדם לקוחות?
- איך אתה יכול לבקר את העסק שלך נווה מדבר בברכה במהלך היום של הלקוח שלך?
האם אתה מציע שירות לקוחות מעולה? האם הלקוחות שלך מצפים לראות אותך?
3 תגובות ▼
