שביעות רצון הוא המלך ואם אתה לא מאמין, תראה Netflix. אם אתה נכשל לקחת את שביעות רצון הלקוחות בחשבון, אם אתה לא נותן ללקוחות שלך חוויה נהדרת, הם לא חוזרים. זה באמת כל כך פשוט. ומפתיע, המחיר לא בהכרח יביא אותם חזרה אליך גם בהמוניהם. אלו הן כמה מן הממצאים המפתיעים ממדד שביעות הרצון הקמעונאי של ForeSee-E אשר ברנט לירי חוקר עם לארי פריד מ- ForeSee בראיון זה.
$config[code] not found
לארי פריד: התחלנו את ForeSee בחזרה בשנת 2001 וגילינו שאנחנו לא ממש טובים לגבי העיתוי הראשון של לקוחות הנתונים שלנו, שהיה שבוע אחרי ה -11 בספטמבר, אבל מוקדם מאוד זה באמת עזר לנו כחברה הקימה את מה שחשוב באמת לחברה שלנו, אשר היה כדי לוודא כי אנו מספקים ערך רב ללקוחות שלנו, וגם במידה רבה זה מה העסק שלנו הוא על כל העניין, הוא על לסייע לחברות למדוד את שביעות רצון הלקוחות ואת חוויית הלקוח הכוללת.
מגמות עסקים קטנים: לאחרונה שיחררת את "מדד שביעות הרצון של קמעונאות פורסי-E עבור עונת החגים בארה"ב". מהו מדד השביעות רצון?
לארי פריד: מה זה מדד הראה ומה אנחנו באמת הסתכל היה הגדול ביותר 40 קמעונאים מקוונים. לאחר מכן סקרנו את חוויית הלקוח באמצעות ForeSee, וזו גם אותה טכנולוגיה שמניעה את מדד שביעות הרצון של לקוחות אמריקאים. זוהי גישה למדידת שביעות רצון הלקוחות אשר נבדקה על ידי אנשים רבים לפנינו, ואת באמת מראה את זה להיות מספר אחד מדידה מדויקת של שביעות רצון הלקוחות.
עשינו מחקר זה מאז 2005 במהלך עונת החגים, וראינו מגמה מעניינת למדי. הציון השנה היה 79 בסולם של 0 עד 100 להסתכל על אלה 40 קמעונאים וזה ציון טוב. זהו למעשה הציון הגבוה ביותר שראינו במדד זה, ושמירה אותו בפרספקטיבה כי ציפיות הלקוחות עולים עם הזמן. במילים אחרות, הניסיון שאנו מצפים כאשר אנו מבקרים קמעונאי מקוון היום הוא הרבה יותר מאשר הניסיון שצפינו לפני שנתיים.
העובדה שראינו ציונים עולה עם הזמן, למרות הציפיות הגוברות, זה בעצם סימן טוב.
שביעות רצון היא לא פשוטה למדוד. זה מאוד מסובך למדוד. אבל כאשר אנחנו חושבים על ההגדרה הפשוטה של שביעות רצון, זה באמת שילוב על מה שאתה מקבל ומה אתה מצפה. הציפיות העולות, באופן מסורתי, ימשיכו ללחוץ על הסיפוק. אנו מצפים יותר מדי שנה באינטרנט. במקרה כאן, אנו מוצאים כי הקמעונאים בדרך כלל עשו עבודה טובה מאוד להגביר את אלה עולה ציפיות יש לראות את הציון לעלות עם הזמן.
מגמות עסקיות קטנות: אני רואה בדו"ח שאתה אומר נקודה אחת שינוי בהכנסות שנוצרו באינטרנט.
לארי פריד: ימין. זה באמת להסתכל על מה לשפר את הסיפוק שיפור הולך להיות כלכלית. זה הולך להיות השפעה זו, כי זה הולך לגרום ללקוחות קיימים לחזור ולקנות יותר. זה הולך לגרום להם להמליץ לך לאחרים, וזה הרבה יותר קל לשמור על הלקוחות שלך מרוצים ולשמור אותם חוזרים מאשר צריך להחליף אותם בכל פעם שהם בחזרה מחזור הרכישה.
מגמות עסקיות קטנות: אתה שובר את שביעות רצון הלקוחות לתוך ארבעה אלמנטים: סחורה; פונקציונליות; התוכן והמחיר. איפה אלה ארבעה דירוג במונחים של איך אתה להמציא את שביעות רצון הלקוחות?
לארי פריד: כאשר אנו מסתכלים על נתונים אלה, אנו מסתכלים על כל חברה בודדת. בתוך ארבעת הרביעים האלה, או ארבע קטגוריות, אנחנו רוצים לראות איך הם עושים בכל אחד מהתחומים האלה. איך הם עושים במונחים של סחורה? איך הם עושים במונחים של מחיר? התוכן קשור למידע אודות המוצר. הפונקציונליות קשורה ליכולות שיש להם.
אז על ידי הסתכלות על אותם אלמנטים בודדים, אנחנו מקבלים הבנה טובה יותר של האופן שבו חברות הן בודדות בתוך אזורים אלה. לא רק כדי לדעת כמה טוב הם עושים, אלא גם כדי להבין מה ההשפעה שיפור אזורים אלה יהיה על שיפור שביעות רצון גם התנהגויות של הצרכנים.
המחיר הוא רכיב הניקוד הנמוך ביותר של ארבעה. אבל מה תהיה ההשפעה על הסיפוק? מה שאנחנו מתכוונים על ידי זה, אם נשפר את המחיר, אנחנו לא מבינים מה ההשפעה או להרים אותו יהיה על שיפור שביעות רצון אם התנהגויות עתידיות וכתוצאה מכך עשויים לרכוש ולאחר מכן להמליץ ולחזור. בעוד שסיפוק היה המחיר הנמוך ביותר זה גם את ההשפעה הנמוכה ביותר. מה שאומר שאנחנו הולכים לקבל החזר נמוך יותר על ההשקעה שלנו מהורדת מחיר מאשר היינו, למשל, לשפר את התוכן או הפונקציונליות של הסחורה.
הסחורה היה הסתכל על פני המצרפי של 40 אלה היה למעשה אלמנט העדיפות הגבוהה ביותר שלנו. במילים אחרות, היתה לו ההשפעה הגדולה ביותר אם היינו הולכים לשפר את הסחורה. במקרה זה, אנחנו מדברים על הערעור כי הסחורה יש לצרכן. מגוון המוצרים המוצעים וזמינות המוצרים ומה הם מחפשים. זה הולך להיות ההשפעה הגדולה ביותר ולכן היינו מסוגלים לא רק להעפיל כמה טוב מישהו עושה כל אחד מהתחומים האלה, אבל להבין איפה להקצות את המשאבים שלך.
מגמות עסקיות קטנות: בואו לדבר על חלק מהתוצאות, אמזון ונטפליקס.
לארי פריד: אמזון כבר אחד המנהיגים במונחים של מסחר אלקטרוני מימים מוקדמים מאוד של הקיום שלהם. התחלנו את המדידה ב -2005 וזוהי השנה הראשונה שאמזון ונטפליקס לא היו אחת ושתיים. הם נסחרים כתמים כמה פעמים, אבל הם תמיד היו שני הראשונים. אמזון ממשיכה להצליח; ציוניהם היו 88%, הציון הגבוה ביותר בקמעונאי במחקר שלנו.
לנטפליקס היה סיפור שונה. הם ירדו ל -79% מ -86% בשנה שעברה, שהייתה ירידה של 8% והם נמצאים באמצע החפיסה עכשיו. לא הפתעה מוחלטת אם אתה צופה בחדשות ורואה מה קורה. ל- Netflix היו אתגרים גדולים עם בסיס הלקוחות שלהם בשינוי התוכניות. הם דיברו על ספינינג החוצה חברות שונות, כך שהם יכולים לעשות אחד זורם ואחד עושה את משלוח של השכרות. לקוחות לא אהבו את זה. נטפליקס לא הקשיבה ללקוחות. הם ניסו לענות על זה ולהתנצל קצת. אבל זה ייקח קצת זמן בשבילם כדי להרוויח בחזרה את האמון והביטחון של בסיס הלקוחות שלהם.
מגמות עסקיות קטנות: מי היו כמה חברות אחרות כדי ליפול על הרשימה?
לארי פריד: GAP ירד חמש נקודות ל 73% ו Overstock ירד ארבע נקודות ל 72%. זה שם את שתי החברות בתחתית הרשימה שלנו. עכשיו, לשמור את זה בפרספקטיבה, הם עדיין שניים מתוך 40 קמעונאים מקוונים הגדולים ומה שביעות הרצון סיפוק היא כי הלקוחות הפוטנציאליים שלהם הם כנראה לא טוב כמו ההיסטוריה שלהם בעבר הוכיח. ואם הם לא יכולים להפוך את זה מסביב ולעשות עבודה טובה יותר של סיפוק הלקוחות שלהם, הם הולכים יש כמה אתגרים.
עבור כל אחת מהחברות, נהיגה של מה הולך לעשות ולשבור את שביעות הרצון שלהם יהיה שונה. שתי החברות האלה מסתיימות בציוני שביעות רצון גרועים למדי בהשוואה למקומות שהיו בשנה שעברה.
מגמות עסקיות קטנות: אם אתה יכול להציע עצה קמעונאים קטנים יותר קמעונאים מקוונים, מה הלקח שהם יכולים ללמוד לקחת את הדרך?
לארי פריד: ודא שאתה מקשיב ללקוחות שלך וודא שאתה מבין את החשיבות של סיפוק אותם. זה לא רק על עסקה אחת, זה על העסקה העתידית כי הוא הולך לבוא. אם יש להם ניסיון רב הם הולכים לחזור ולקנות יותר. אם יש להם ניסיון רע הם הולכים להיות נעלם לנצח את עלות הרכישה תתחיל להיות בעל השפעה גדולה על העסק שלך בצורה שלילית.
הדבר השני הוא כי בעוד הצרכנים לא היו נרגשים עם המחירים, הם גם אמרו שזה לא השטח כי הוא הולך ביותר תמריץ אותם לקנות יותר ולהיות נאמנים. הם מעדיפים לראות שיפורים בסחורה ואת המידע על המוצרים ואת הפונקציונליות של האתר השתפר. אלה הולכים להיות החזר גדול על ההשקעה יהיו הולכים להשפיע יותר על שינוי ההתנהגות שלהם. זו הפעם הראשונה שראינו את ההתנהגות הזאת מאז 2007.
הדבר השלישי הוא כי כאשר מתמקדים הלקוחות שלך, אתה חייב להחליט באמת מה הולך להיות אסטרטגיות מפתח עבור העסק שלך ולוודא כי הם עומדים בתור עם ציפיות הלקוח. חלק השיווק שלך ואת הצרכים לפרסום כדי לחזק את הציפיות כי אתה הולך לספק. אם לפרסם את עצמך בתור ספק הנמוך ביותר ואתה לא, אתה הולך ללקוחות לא מרוצים. אם אתה מפרסם משלוח חינם אבל יש את כל התנאים האלה אתה צריך להיפגש כדי לקבל משלוח חינם, אז אתה לא הולך לספק אותם. המפתח הוא לחיות עד הציפיות שאתה הגדרת עם הלקוחות שלך.
מגמות עסקיות קטנות: היכן יכולים אנשים ללמוד יותר על המחקר ועל מה שאתם עושים?
לארי פריד: הם יכולים לבוא לאתר שלנו שהוא www.ForeSee.com, ואנחנו אשמח להיות מסוגל לדבר עם האנשים האלה יותר והם להסביר איך זה יכול לעזור להם.
ראיון זה הוא חלק מסדרת "אחד על אחד" של שיחות עם כמה מהיזמים המעוררים מחשבה, סופרים ומומחים בעסקים כיום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחץ על החץ הימני על הנגן האפור למטה. ניתן גם לראות ראיונות נוספים בסדרת הראיונות שלנו.
הדפדפן שלך אינו תומך
אודיו
אלמנט.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
3 תגובות ▼
