סייג 'אמריקה הצפונית רק עטף את 50 יום Sage Listens סיור ברחבי ארצות הברית, הפגישה עם עסקים קטנים. לאורך הדרך הם יצרו ספריית תצלומים מקיפה של פליקר. חשבנו שנשתמש בחלק מהתצלומים כדי להפיק שבעה שיעורים על שירות לקוחות, כי עסקים קטנים יכולים לשכפל.
$config[code] not foundלפני שאנחנו קופצים עם השיעורים, קצת רקע עשוי להיות מועיל. סייג, אם אתה לא מכיר את זה, היא חברת טכנולוגיה גלובלית גדולה שמוכרת חשבונאות, ERP ותוכנות קשורות לעסקים קטנים ובינוניים. זה חלק של בריטניה מבוססי סייג הקבוצה, $ 2 + מיליארד עסקים עם 6 מיליון לקוחות ברחבי העולם. בשנת 2012, סייג 'צפון אמריקה יצא להיות מותג ידוע יותר בארצות הברית. הם גם רוצים להעמיק את היחסים עם הלקוחות הקיימים, שכן זרמי הכנסות חוזרים הם חלק מרכזי במודל העסקי של החברה.
חזרה בתחילת יולי ערכנו ראיון חי עם סאיג 'אן סגן נשיא בכיר קוני Certusi. באותו זמן, היא סיפרה לנו את המטרות של סיור, אשר היה על סף קרוב, וכן יוזמה בנושא שנקרא אתגר חנות מקומית:
"לא רק שאנחנו רוצים להיפגש עם עסקים קטנים ולהבין את המסע שלהם … מה שומר אותם בלילה … ו לקחת את המידע בחזרה אל סייג '.. אבל אנחנו רוצים חנות מקומית על הסיור הזה. אנחנו קונים גז מלקוחות עסקיים קטנים, אנחנו שוהים במלונות שבהם אנו יכולים של לקוחות עסקיים קטנים, אנחנו אוכלים ב עסקים קטנים בבעלות עסקים.
אנחנו רוצים שהם ידעו שאנחנו מאלפים אותם בקהילה. האתגר החנות המקומית הוא המקום שבו אנחנו מבקשים מכל אחד לחנות מקומית לפחות יום בשבוע. לעשות מאמץ מרוכז למצוא עסק קטן באזור שלך … לחנות המקומית לפחות יום בשבוע. אנחנו מכניסים את האתגר לעובדינו לעשות את אותו הדבר ברחבי ארצות הברית ".
אז עם רקע זה, הנה 7 שיעורים על שירות הלקוחות, כי גם אתה יכול להשתמש כדי להעמיק את הקשר עם לקוחות:
1. לצאת מחוץ 4 קירות לבקר לקוחות באופן אישי
אימייל וטלפון חיוניים. קהילות מקוונות הן נהדרות. אבל שום דבר לא לוקח את המקום של מפגש לקוחות באופן אישי.
יותר מ -30 מנהלים ומנהיגים של סייג היו מעורבים בסיור הזה. הם חצו 6,300 קילומטרים. נציגי החברה דיברו עם 73 לקוחות. הם כללו לקוחות כמו ונטורה החוף, המפיק של מיצי הדר ושמנים, ו MuckerLab, חממה בלוס אנג 'לס.
"זה יכול להיות לא מציאותי עבור עסקים לצאת ולפגוש את כל הלקוחות שלהם, אבל אם אתה עסק שרואה את הלקוחות שלך באופן קבוע, אוצר אינטראקציות אלה - ואת הסיפורים הייחודיים של הלקוחות שלך - וללמוד מכל אחד", אמר בראד סמית ' סמנכ"ל בכיר עבור חוויית הלקוח ב- Sage (בתמונה לעיל).
טיפ: קבע פגישה כדי לפגוש כמה לקוחות או לקוחות פנים אל פנים לארוחת צהריים. אל תעשה את זה כאשר הגיע הזמן לחדש או שזה ירגיש כמו שיחת מכירות. המגרש המכירות תשנה את הדינמיקה. אתה רוצה שזה יהיה על מה הם צורך, לא מה שאתה צריך.
2. צוות המנהיגות הבכירה צריך לבקר את הלקוחות
הסיור כלל כמה ממנהלי החברה. הנה מנכ"ל פסקל הויון בפתח (לעיל). זוהי תזכורת לכולנו לא להגביל את ביקורי הלקוחות רק לצוות המכירות והתמיכה.
טיפ: תזמן ביקורים קבועים באתר הלקוח שלך ושל חברי הצוות המנהלי שלך. כמה חברות למעשה להגדיר מכסות, המחייב מנהלים ללכת על מספר X של ביקורי לקוחות בשנה או ברבעון. יחס הלקוח מתחיל בראש. ביקורי לקוחות הם סמל "מוביל על ידי דוגמה" פנימי לעובדים. הם גם לגרום להחלטות טובות יותר - עם כל כך הרבה דרישות על תשומת הלב שלך, אתה יכול לצאת מגע בשוק משתנה מבלי אפילו להבין את זה.
3. שום דבר לא עושה לקוח מאושר יותר מאשר מראה לך להעריך אותם
אחת הדרכים לעשות זאת היא לשיר את שבחייהם. במקום תמיד מחפשים לקוחות לתת לך המלצות, מה דעתך על recommending הלקוחות שלך לשם שינוי?
המלצה יכולה להיות פשוטה כמו hashtag כגון #amazingfood. כאן השמיע סייג' צעקה אל לקוח, מסעדת אל פינטו, בפליקר.
טיפ: עזרו לעמיתיכם לעסקים קטנים שהם הלקוחות שלכם, והם יעזרו לכם. אם אתה משתמש וליהנות המוצרים והשירותים שלהם, הקפד לתת לאנשים אחרים לדעת. המלץ עליהם לעמיתים שלך. או לעשות משהו אפילו יותר פשוט. צייץ מחדש את הלקוחות שלך ב- Twitter. שתף כמו התוכן שלהם בפייסבוק. מחוות קטנות מדברות בגדול.
4. חי את הנעליים של הלקוח (ואת קסדות) עבור הבנה אמיתית
עובדי סייג לבשו ציוד מגן לביקור במתקן המאפייה של המלך בהוואי. אתה עשוי לחשוב שאתה יודע מה האתגרים הלקוחות שלך בפנים, אבל לראות אותם אלמנט שלהם יכול להוסיף תובנות אתה אולי לא יודע אחרת.
טיפ: בצע ביקורים מעמיקים באתר העבודה של הלקוח או במשרדיך. לבקש סיור במתקן (עדיף לתזמן מראש כך שאתה לא לשבש אותם). תסתכל על תהליכים עסקיים שלהם ממקור ראשון. כמו שאומרים, תמונה שווה 1,000 מילים. לראות את המקום של הלקוח של העסק מביא הבנה לרמה שונה לגמרי.
5. להקל על הלקוחות לדעת איך להגיע אליך.
בסגירה של סיור RV (ראה תמונה בחלק העליון של הדף), אתה יכול לראות איך כתובת האתר צבוע בצד. כתובת האתר מופיעה גם בחזית ובחזרה. גם זה לא קטן. זה לא משאיר שום ספק איך למצוא סייג באינטרנט.
טיפ: אם אפשר, לכלול את כתובת האתר שלך הזכות על כלי רכב של החברה, ואפילו על השלט החוצה בחזית ברחוב. שמור את כתובת האתר פשוטה ובלתי נשכח ככל האפשר. לעשות את זה מספיק גדול לאנשים לראות בזמן נהיגה. לא רק זה מידע מועיל, אבל באופן סמלי זה אומר "אנחנו רוצים להתחבר איתך."
6. לקוחות באמת אוהב לדבר איתך. השתמש במשוב שלהם!
סייג עצר בעסקים כמו סוכריות של המונד בדנוור - ומצא אותם שמחים לראות אותם. לקוחות עסקיים קטנים מעריכים את הספקים שלהם ורוצים לנהל איתם דיאלוג.
"לקוחות רבים היו נרגשים כל כך שבאנו לבקר, ולא מעט היו המומים התוכנה שלהם ספק השירות הגיע במיוחד כדי ללמוד על העסק שלהם ולהגיד תודה - לא למכור להם שום דבר", אמר סמית '. "המנכ"ל של 200 עובדים שלא למטרות רווח באמצעות סייג 50 חשבונאות - מהדורה ארה"ב במשך יותר משני עשורים - שהתחיל בארגון כנער - אמר," אנחנו כבר מחכים 22 שנים כדי לדבר איתך חבר 'ה פנים אל פנים. "זה באמת פגע אקורד לממש את האינטראקציות היו לנו במהלך הסיור היו חיוניים כל כך להצלחה של הלקוחות שלנו, כמו גם שלנו.
טיפים: פחד מפריע לבעלי עסקים להגיע ללקוחות. אתה פשוט יכול להיות בטוח לגבי הקשר עם הלקוח. (האם נקבל את קבלת הפנים הקרה, האם הן מלאות תלונות, האם פישלנו ולא התקנו נכון?) פתח שיחה - אתה עלול להיות מופתע לטובה - וללמוד הרבה. בכל מקרה, הפחד הוא לא דרך לנהל עסק.
7. הפוך את הלקוחות שלך הספקים שלך
אם אתה באמת רוצה לקבל תשומת לב של הלקוחות, לקנות מהם. יחסים חזקים יותר בנויים כאשר זה רחוב דו סטרי. כאן הם עוצרים במסעדה של אמא, בעיירה קטנה של פאהרמפ, נבאדה. את הכיתוב פליקר אומר בחלק "אנחנו קניות מקומית."
ברנט לירי, שותף ב- CRM Essentials, ביקר את הסיור על רגל אטלנטה. הוא עשה את זה תצפית, "אני באמת אוהב את המחויבות של סייג לתמוך הלקוחות העסקיים הקטנים שלהם על ידי תמריץ העובדים שלהם לקנות המקומי. הם אפילו הרחיקו לכת ביצירת אפליקציה לנייד לעובדים כדי לזהות לקוחות עסקיים קטנים של סייג 'כדי להקל עליהם לקנות מהם ".
טיפ: אמנם אתה כנראה לא יהיה יצירת אפליקציה עבור זה, אתה יכול לחפש לקוחות לעשות עסקים איתם. לדוגמה, להעלות את הנושא בפגישה הצוות שלך. עודד את הצוות שלך כדי לספק פגישות מהמסעדה המקומית כי הוא הלקוח שלך. או סדר מתנה סלסלות כי סל מתנה מקצועי אשר גם הלקוח.
לסיכום, כדי להתקרב ללקוחות, אתה לא צריך להתאים אישית RV וללכת על סיור ברחבי הארץ. אבל אתה בהחלט יכול להגדיר מטרות כדי להעמיק את היחסים עם הלקוחות, באמצעות Sage Listens סיור כמקרה מבחן של מיני.
עוד על הסיור כאן. לחלופין, להציג את כל התמונות בפליקר.
12ations ▼
