שירות לקוחות הוא נושא רב שנתי כי הוא קריטי לכל בעלי עסקים קטנים. למרות שזה נכלל כל הצהרת המשימה של החברה, אף אחד לא רוצה להתמקד בו. אבל כמה מגמות שירות לקוחות מפתח עבור 2011 לעשות את השלב הזה של העסק שלך אפילו קריטי יותר בשנה הקרובה.
להלן 11 מגמות שירות לקוחות לצפות בשנת 2011:
- הזמן להגיב ללקוח שלך הוא מתכווץ. בעולם זה 24/7 מיידיות סיפוק, הזמן שבו הלקוח שלך מצפה לך להיות מסוגל לפתור את הבעיה שלהם הוא מקבל יותר. רוב הלקוחות מצפים להיות מסוגלים להגיע אליך 24/7, וכן לך לפתור את דאגתם על השיחה הראשונה מאוד (או לפחות באותו יום). זה לשים את הלחץ הגובר על תשתית של חברות ולחצים חברות כדי להבטיח את הרווחיות של כל לקוח. חפש חברות כדי להתחיל "אש" לקוחות שאינם עומדים במדד הרווחיות שלהם.
- שירות הלקוחות הפך את השיווק החדש. בעלי עסקים קטנים נהגו לפחד כי לקוח לא מרוצה יספר 7 אנשים. עכשיו, באמצעות אתרי מדיה חברתית, הם יכולים לספר 7 מיליון אנשים. על הצד השני, "אוהדים משתולל" יכול להיות המקור הגדול ביותר של העסק החדש שלך כפי שהם אומרים לכולם כמה גדול החברה שלך. הצרכנים מאמינים מה עמיתיהם אומרים על החברה שלך יותר ממה שהם מאמינים כל פרסום משלך.
- אתה יכול למצוא בדיוק איפה הלקוחות שלך מדברים על החברה שלך. כל עסק הוא דיבר על באינטרנט, אבל איפה? תוכנה מותאמת אישית חדשה מחברות כמו Flowtown לאפשר לבעל העסק להוסיף שם של איש קשר או כתובת דואר אלקטרוני ולזהות את הרשתות החברתיות שבהן איש הקשר משתתף. לדעת היכן הלקוחות הפוטנציאליים שלך ואת הלקוחות להתכנס באינטרנט הוא קריטי עבור העוסקים הלקוחות שלך איפה הם.
- חווית "התמיכה החברתית" גדלה. צרכנים עכשיו לדבר ואת הקשר ישירות אחד עם השני באמצעות מוצרים שלך. חברות כמו קבל שביעות רצון משוב 2.0 הם בניית קהילות מקוונות המאפשרים שיחות בין חברות ולקוחות. קבל שביעות רצון קובע כי 46,000 חברות להשתמש במוצר שלה כדי לספק תמיכה חברתית ניסיון להקשיב ולדבר עם הלקוחות הנאמנים שלהם.
- מהר יותר ברזולוציה של בעיות שירות לקוחות באמצעות הבלוג מדיה חברתית הערות האתר. קריאת מספר שירות הלקוחות של החברה אינה מהווה את הדרך המהירה ביותר ללקוח כדי לפתור בעיה. מאז רוב המותגים עוקבים אחר מה שנאמר עליהם על כל אתרי המדיה החברתית, ציוץ הדאגה שלך או פרסום אותו בפייסבוק יניב תוצאות מהירות יותר. זה במיוחד היה יעיל בשבילי עם הספקים שלי כמו Comcast, Vonage, אמריקן איירליינס ו גלה כרטיס.
- אינטגרציה של שירות לקוחות אינטרנט ותמיכה טלפונית מסורתית. תוכנה מותאמת אישית מאפשרת כעת שילוב של לקוחות פוטנציאליים ולקוחות באינטרנט על החברה שלך. פתרונות נוספים כמו Parature עבור Facebook זמינים לשילוב מידע זה עם אתר האינטרנט שלך ואת מרכז שירות הלקוחות. התוכנה מאפשרת כעת למשתמשי פייסבוק לחפש את מאגר הידע שלהם, לשלוח כרטיסי עזרה ולשוחח עם סוכני שירות הלקוחות. חפש מקוון או לא מקוון ערוצי קלט הלקוח להמשיך להתמזג בשנה הקרובה.
- שירות עצמי נוסף: זה התחיל עם כספומטים לפני 40 שנה ועכשיו אנחנו רק לעתים נדירות ללכת לשדה התעופה ללא שימוש בשירות עצמי קיוסק. בשנה האחרונה, עסקאות מורכבות יותר כמו השכרת רכב נעשות כעת באמצעות קיוסקים בחברות כמו הרץ. למרות שזה לוקח קצת יותר, זה יעיל עבור לקוחות חסרי סבלנות שאינם רוצים לחכות שורות. חנויות רבות יישמו גם קופה עצמית. האם קניית מכונית או בית באמצעות עצמי לשרת הרחק מאחור?
- ההתאמה האישית של פו הופכת לציפייה. עם אינטראקציות צרכנים רבים המתרחשים כעת באינטרנט או באמצעות קיוסקים אוטומטיים במקום אנשים חיים, לקוחות הגיעו לצפות סוג של "שירות אישי" שהם מקבלים באתרים כמו אמזון. בקלות להיות מסוגל לעקוב אחר הנוכחי שלך, בעבר והמליץ על רכישות עתידיות הפך ציפייה כי היא לא מתאימה בקלות בחנות לבנים וטיח. אמזון תמיד זוכר מי אתה, אבל עושה את החנות הקמעונאית המקומית? כתוצאה מכך, איפה היית מעדיף חנות?
- חנויות קמעונאיות הן כעת חוויה. חנויות מוצלחות כמו אפל וברוקסטון הפכו למרכזי הדגמה עם הרבה אנשי שירות ברחבי העולם. ביום שישי השחור, כאשר חנויות אחרות היו נאבקים כדי לשמור על קשר, הייתי ויוצא לחנות של אפל ב 5 דקות עם הרכישה שלי iPad. כדי להתחרות עם קניות מקוונות, חנויות מוצלחות עכשיו מקומות כיף לצאת לחנות. הם הלכו ימים שבהם לא הצלחת למצוא מישהו שיעזור לך ב טויס אר אס (ואני לא לפספס את זה).
- עליך לשוחח בצ'אט. סיוע ללקוח באתר האינטרנט שלך משמש למתן כתובת דואר אלקטרוני או רישום מספר הטלפון של החברה. צ'אט בזמן אמת הופך כעת לדרישה כדי לעזור ללקוחות שלך. האם וידאו צ'אט יכול להיות הרחק מאחור עבור מגע אישי עוד יותר?
- מעקב אחר מלאי מקוון מהטלפון של הלקוח שלך. הלקוח שלך לא ייכנס עוד לחנות שלך כדי לראות אם יש לך מוצר. חברות כמו Milo.com יכולות כעת לספר ללקוח אם המוצר נמצא על המדף שלך. החברה אומרת כי היא עוקבת אחר זמינות בזמן אמת של 3 מיליון מוצרים ב -52 אלף חנויות. האם זה הסוף של "קניות החלון"?
אילו מגמות שירות לקוחות אתה רואה ב -2011?
28 הערות ▼
