מאת ברנט לירי
שלוש השאלות שאני מקבל שאל ביותר על ידי בעלי עסקים קטנים על ניהול קשרי לקוחות (CRM) הם:
- מה זה?
- האם זה נכון עבור העסק שלי?
- איזה פתרון אני צריך לקבל?
מהו CRM?
למרות יצירת תוכנית ליישום CRM לוקח קצת זמן ומאמץ כדי להרכיב, הגדרת CRM ברמה גבוהה היא פשוטה למדי. למעשה, כולם עושים את זה! כפי שאני כותב את זה, עושה חיפוש של Google על המונח "מה זה CRM" מחזירה מעל 238,000 קישורים. בתחילת השנה, כאשר עשיתי את זה "רק" 184,000 קישורים נרשמו. אז יותר ויותר אנשים עושים את ההגדרות שלהם לציבור.
ויש כמעט כמו הגדרות ייחודיות רבות עבור CRM כמו יש קישורים חזר. עם זאת, רוב ההגדרות הפורמליות של CRM כוללות בדרך כלל שילוב של אנשים, תהליך , ו טכנולוגיה כדי למקסם את היחסים ולספק תיאום חלקה בין כל הפונקציות מול הלקוח.
אבל בואו לשחרר את הפורמליים ופשוט לומר כי CRM הוא לא יותר מאשר איך החברה שלך תוכניות כדי למצוא, לתפוס ולשמור על לקוחות טובים.
עכשיו רוב הסיכויים שאתה צריך צורה כלשהי של הטכנולוגיה כדי לעזור לך לבצע את זה תוכנית, וה תוכנית ייקח את האנשים הנכונים (עובדים, לקוחות, שותפים וניהול) להיות מעורבים כדי לגבש את זה. אבל זה באמת מה CRM הוא בקצור נמרץ.
האם CRM מתאים לעסק שלי?
אני מאמין שיש כמה דברים בסיסיים החברה צריכה לקחת בחשבון לפני תופס את כרטיס החברה ואת הכותרת Best Buy או CompUSA.
ראשית, אם אתה שמח איך העסק שלך פועל היום אז אתה כנראה לא מוטיבציה מספיק כדי ליישם CRM. רוב החברות פונות ל- CRM כדי לתקן משהו שמקפיץ אותן, כמו לאבד לקוחות, לא למצוא מספיק הפניות טובות או לבזבז יותר מדי זמן עם חשודים במקום עם לקוחות פוטנציאליים. אז אם אתה שמח עם הסטטוס קוו, אתה כנראה לא מוטיבציה כראוי לבצע שינויים CRM ללא ספק ידרוש ממך לשים במקום.
שנית, אם אתה מחשיב CRM רק כדי להיות יישום אחר לאסוף ב אופיס דיפו כמו QuickBooks, אתה בהחלט לא מוכן. רוב האנשים עדיין מאמינים כי CRM הוא רק תוכנה, אשר לא יכול להיות רחוק יותר מן האמת. CRM הוא באמת חלק בלתי נפרד מהדרך שבה העסק שלך מתייחס לאנשים כדי להפוך לקוחות פוטנציאליים ללקוחות נאמנים. אז זה הכל על בני אדם עובדים יחד תוך שימוש בטכנולוגיה כדי להקל עליהם להבין את הצרכים של אחרים כדי למצוא פתרונות win-win. וכן, בגלל זה אני מודגש את המילה תוכנית למעלה - כדי להדגיש כי זה יותר על תכנון ואסטרטגיה מאשר הטכנולוגיה. אז צעד אחד מן הספר אם אתה חושב תוכנה לבד יעשה את זה. אתה תהיה מאוכזב בעצב אם אתה קונה לפני מקבל את האנשים הנכונים כדי לנתח את המצב.
לבסוף, לשקול איזה סוג של מערכת יחסים אתה רוצה להיות עם הלקוחות שלך. האם זה מספיק כדי שתוכל להיחשב ספק לאלה שאתה קורא ללקוחות, או שאתה רוצה להיות נתפס כשותף, או עו"ד? אם אתה באמת רוצה את הלקוחות שלך לטווח ארוך יותר מאשר אתה חייב לעשות את זה ברור להם כי אתה באמת מבין, ואת הערך, את העסק שלהם. זה אומר שאתה חייב למצוא דרכים למקסם את הזמן בילה להבין מה חשוב להם, וזה כמעט בלתי אפשרי אם אתה מבלה את רוב הזמן שלך מנסה למצוא לקוחות חדשים, לקבוע חשודים מפני לקוחות פוטנציאליים, לכבות שריפות, וכו 'אז אם אתה מחפש מורף לתוך שותף מן הספק, מאשר אתה מוכן לבנות וליישם אסטרטגיית CRM כדי לעזור לך להפוך אותם זמן תהליכים שגרתיים שהוזכרו לעיל, לשחרר אותך לבנות יחסים טובים יותר עם הלקוחות שלך העליון.
איזה CRM עלי לקבל?
עם כל כך הרבה פתרונות CRM זמין בשוק עם תכונות תכונות שונות ומשלוחים זה בלתי אפשרי לומר כי אחד הוא טוב יותר מאשר את השני עבור כל עסק. לכן זה חשוב עבור החברה כדי לקבוע מראש מה הצרכים הספציפיים שלהם ולאחר מכן להתחיל את תהליך הבחירה. ברמה גבוהה, אם כי, יש כמה דברים כל עסק קטן צריך לחשוב כאשר לשים את הכסף על פתרון CRM.
- Affordability - המחיר הוא הדבר הברור כאן כפי שאתה יכול להשתמש רק מה שאתה יכול להרשות לעצמך. אבל הקפד לכלול עלויות התמיכה בלקוחות, עלויות היישום ועלויות האימון ולא רק את העלות של שימוש (או קנייה) של התוכנה. ואם אתה הולך תוכנה כמו שירות (SaaS) התוואי שנעשה פופולרי על ידי Salesforce.com ו NetSuite בין היתר, ודא שאתה מבין את תנאי החוזה. רוב אלה סוג של שירותים מנסים לנעול אותך במשך שנה או שנתיים. יש ספקים כמו Entellium שאינם דורשים חוזה לטווח ארוך אשר עושה את זה יותר קל לך לקחת את הצעד ללא חרטות לטווח ארוך. ויש הצעות כמו Zoho CRM אשר מאפשר את שלושת המשתמשים הראשונים של החברה לגשת לשירות שלהם ללא תשלום. אז בנוסף המחיר הקפד לבדוק את הדברים כמו כמה זמן אתה תהיה על וו עבור השירות.
- פונקציונליות - כאשר אתה לוקח את הזמן מראש כדי לזהות מה הבעיות שלך, כאשר מדובר במציאת, לתפוס ולשמור על לקוחות טובים, אתה צריך להתמודד די טוב על מה הפונקציונליות תצטרך. לדוגמה, אם אתה מנסה להשתמש באינטרנט כדי ליצור ולהעפיל מוביל יותר אתה כנראה רוצה לחפש פתרון בקלות משתלב עם אתר האינטרנט שלך. או אם אתם מחפשים לשפר את השירות ללקוחות על ידי הצעת שירות עצמי פורטלים עם גישה רבה יותר למידע חשוב ייתכן שתרצה לבדוק הצעות שירות מוכווני יותר כמו עכשיו עכשיו ו Parature. ואם שילוב ERP, חשבונאות אינטרנט מסחר אלקטרוני עם מאמצי הרכישה של הלקוחות שלך חשוב אז אולי NetSuite יתאים לצרכים שלך בצורה הטובה ביותר. זה באמת תלוי מה האתגרים החברה שלך מנסה לפתור. להבין את "צריך שיהיו ברשותך" ואת שלך "נחמד שיהיו ברשותך." ואז להסתכל על אילו הצעות לענות על הצרכים שלך הכי טוב.
- שמישות - התוכנה הטובה ביותר בעולם הוא חסר ערך אם אנשים לא משתמשים בו. ו תוכנת CRM אינו שונה. אז זה חשוב עד כדי גיחוך כדי לוודא כל מערכת אתה מחליט על הולך להיות קל לשימוש ככל האפשר. זה צריך לעשות את זה יותר קל לעשות דברים. אם זה אפשרי זה צריך לאפשר לאנשים להשתמש בו נכון יחד עם תוכנות חשובות אחרות הם משתמשים כדי לקבל את העבודה שלהם. אם החברה שלך היא משתמש גדול ב- Microsoft Outlook, פתרון ה- CRM שלך אמור לפעול עם Outlook (או בתוך). זה צריך להיות קל להזין נתונים, לגשת אליו, לנתח אותו ולאחר מכן לבצע במהירות משימות כמו ירי מחוץ קמפיינים דוא"ל או מעקב אחר מצב עסקאות להיות עבד. גם אם אתה חברה בתנועה (פשוטו כמשמעו) ולבלות כמות טובה של זמן מחוץ למשרד זה עשוי להיות קריטי כדי לקבל גישה ממכשירים ניידים, או להשתמש במצב לא מקוון. חפשו מה יעשה את זה מהיר וקל לאנשים לקפוץ על הלוח ולהתחיל להשתמש.
- תאימות - עכשיו תאימות יכולה להיות הרבה דברים, אבל אני מתכוון תאימות הספק. יש טון של ספקי CRM שם בחוץ, וזה נראה כל יום אחד חדש מעיינות. אבל זה באמת חשוב כדי לוודא שאתה מבין כי כאשר אתה קונה חבילת CRM (או שירות) אתה באמת קונה את הספק. במיוחד כאשר אתה הולך המסלול SaaS כפי שהם מנהלים הכל על היישום, כולל הנתונים שלך. אז זה הכרחי לך להרגיש נהדר על החברה וכיצד הם יעבדו איתך. כמה זמן הם היו בסביבה? האם הם בטוחים מבחינה כספית? האם יש להם את התשתית במקום כדי לוודא שהנתונים שלך מאובטחים וישרוד אסון? ועוד ועוד, האם החבר 'ה האלה באמת רציני על משרתים עסקים קטנים? זה חשוב כמו שאני שומע עוד סיפורי זוועה מעסקים קטנים שמרגישים שהם לא מטופלים בדרך שהם חשבו שהם יהיו על ידי שחקנים יותר הוקמה בשוק. זה כנראה בגלל הרבה ארגונים גדולים יותר כיום באמצעות שירותי CRM הביקוש מן אוהב של Salesforce.com, עם משתמשים מספור באלפים. אז כאשר אתה מסתכל על 5 משתמשים, אתה רוצה חברה זה הולך לטפל בך כאילו אתה קצת חשוב להם כאילו היית 5,000 משתמש החברה. לא להיות מסוגל לקבל מישהו בטלפון כי אתה בחור קטן לא יעבוד. אומרים שהם שירות הקהילה SMB אבל באמת מתכוון "M" ולא "S" לא יעבוד. אז באמת גורם רשומת החברה ביחס לשרת עסקים קטנים. זה בדיוק חשוב כמו התוכנה שהם מספקים.
אתה יכול לקרוא יותר במאמר שלי עבור מגזין הסמכה: האם CRM נכון לעסקים קטנים שלך?
עכשיו שאלה בשבילך: אם אתה יודע מה המשמעות של CRM לחברה שלך ולהרגיש שזה יכול לעזור לך, איך היית לדרג את ארבעת הדברים שהוזכרו לעיל (affordability, פונקציונליות, שמישות ותאימות) לפי סדר חשיבות לך כאשר קניות עבור פתרון CRM? השאירו תגובה למטה.
* * * * *
על הסופר: ברנט לירי הוא שותף של CRM Essentials. Brent גם מארח טכנולוגיה עבור עסקים $ ake, תוכנית רדיו באזור Altanta, ג'ורג'יה, ארה"ב על השימוש בטכנולוגיה בעסקים.
14 להוסיף ▼
