קשה לי להאמין, אבל השיחה הזאת מציינת את יום השנה השביעי לסדרה הזאת. ואין אף אחד מופתע יותר ממה שאני חושב שזה נמשך כל כך הרבה זמן, כי חשבתי לעשות את זה במשך כמה שבועות לכל היותר. אבל השיחות עם כל כך הרבה אנשים מעניינים ומשפיעים עשו את שבע השנים האלה לעוף, ובאמת, אף פעם לא חשבתי להמשיך הלאה מראיונות שבועיים.
$config[code] not foundלכן, כדי לציין את האירוע שמחתי באמת שג'ון פרארה, מייסד נימבל (ולפני כן גולדמין), הצליח להצטרף אלי לשיחת השבוע. כי זה היה ג'ון שהיה האורח הראשון שלי בסדרה הזאת לפני שבע שנים.
מבט על האבולוציה של CRM, ואת העתיד שלה
אנחנו מכסים הרבה קרקע כפי שאנו מזכירים את העבר, לחפור מה השתנה במהלך שבע השנים האחרונות בתחום CRM, ובסופו של דבר להסתכל על מה שמגיע את החנית. אז זה קצת יותר מהרגיל. אבל היי, זה לא כל יום אתה מכה אבן דרך מגניב כזה!
להלן תמליל ערוך של השיחה שלנו. כדי לשמוע את הראיון המלא לחץ על נגן SoundCloud מוטבע להלן. ותודה לכל מי שקרא / האזין לסדרה בשבע השנים האחרונות. וגם תודה רבה אניטה Campbell ואת כל צוות עסקים קטנים מגמות לתת לי פלטפורמה שיש כאלה סוגים של שיחות במשך השנים.
* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: הבנתי לאחרונה כי בא 3 ספטמבר, אני כבר עושה את זה בסדרה במשך שבע שנים, וזה פשוט המוח נושבת לי. כל זה התחיל בשיחה שהיתה לי עם ג'ון פרארה. למזלנו, נחשו מי חזר איתי לחגוג את יום השנה השביעי? ג 'ון פרארה.
ג'ון, תודה שהצטרפת אלי היום, בנאדם.
ג'ון פרארה: ברנט, אני מתרגש מאוד להיות איתך היום. אני מוקיר אותך כחבר.
מגמות עסקים קטנים: באותו זמן, בשנת 2010, כבר מכרת GoldMine. לקח לך קצת חופש ופשוט זה התחיל לאחרונה את הדבר החדש שנקרא זימבל. עכשיו שבע שנים לתוך נימבל, לספר לנו קצת על מה זה ומה זה.
ג'ון פרארה: אתה בטוח. אז זה ההרגשה שלי, כי לאחר שימוש מדיה חברתית בחזרה בשנת 2008, '09, ו -10 'זה היה הולך לשנות את האופן שבו אנחנו עובדים, לשחק, את הדרך שבה אנשים קונים, ואת הדרך בה אנחנו צריכים למכור להם. התחלתי להסתכל על כלי קשר ו CRMs וראיתי שהם לא היו חברתיים. ואז התחלתי להסתכל על ניהול אנשי קשר וראיתי שזה היה שבור כי דוא"ל, איש קשר, ואת לוח השנה הם שלושה יישומים נפרדים וכי CRM אינו על מערכות יחסים. זה על דיווח. אז אני לבנות זריז כדי reimagine CRM כמנהל מערכת יחסים חברתית שכבות על גבי הדוא"ל שלך, קשר, ואת לוח השנה. לבנות את CRM בשבילך, וזה היה מסע מדהים כי אני חושב השוק התעורר עד החזון שהיה לי על CRM חברתי ומכירה חברתית ועכשיו אני חושב שזה הפך בכל מקום שאנחנו צריכים לשנות את הדרך בה אנו מוכרים, כי הלקוחות שינו את האופן שבו הם קונים.
עסקים קטנים מגמות: הנה אנחנו בשנת 2017. ראית הרבה במונחים של לא רק איך ניהול קשרי לקוחות התפתח לאורך זמן, אלא גם איך עסקים בכלל (חברות הזנק ועסקים קטנים) החלו המסעות שלהם על שני חצי עשור תקופה. תגיד לי, מהו השינוי המפתיע ביותר שראית בבניית היחסים היום לעומת כאשר אתה הראשון התחיל עם GoldMine?
ג'ון פרארה: אתה יודע, הדבר הכי גדול שאני מתפלא על ברנט הוא ששום דבר לא השתנה. אני חושב היום אנשים עדיין, על פי רוב, עושה עסקים בדרך המיושנת. הם שולחים ידיעון רבעוני ומצפים שאנשים יבואו לדפוק על הדלת שלהם. הם עדיין עושים עסקים בצורה הישנה של מתן נציג מכירות CRM ו אומר להם ללכת לקבל אותם, ולא ממש עוזר נציג המכירות עם ההתחייבות לעומת השימוש CRM לדיווח. אני חושב שהחברה משנה את האופן שבו אנחנו עובדים, משחקים, קונים ומוכרים, ואני חושב שכעת, היום השוק מתעורר לעובדה הזאת והם מחפשים משהו אחר.
אבל אני חושב שההפתעה הגדולה ביותר שיש לי היא שהדבר שקבעתי עם GoldMine … אני אפילו לא הולך לספור לפני כמה שנים זה היה. חכה. דאנג. זה לפני 27 שנים, כאשר הקמתי GoldMine! GoldMine הייתה התוכנית הראשונה ששילבה דוא"ל, איש קשר ויומן לתוך מנהל קשרי צוותים עם מכירות ואוטומציה של שוק. כיום, ניהול אנשי הקשר נשבר שוב וזה צריך GoldMine, אבל חשוב יותר, GoldMine מבוסס ענן חברתית.
זה מה שאני מתכוון. כיום מערכת ההפעלה של העסק שלך היא אנשי הקשר שאליהם אתה מחובר, השיחות שאתה מנהל ופעילויות שאתה נוהג. זה דוא"ל, איש קשר ויומן. היום יש לך שתי אפשרויות. אתה הולך לעשות את זה ב- Office 365 או ב- Gmail / G Suite. ושניהם של יישומים אלה, כל שלושת המרכיבים הללו הם שלושה יישומים נפרדים וכל חבר צוות יש מסד נתונים נפרד הקשר, כלומר אין מערכת או שיא של מערכת יחסים עבור העסק שלך, כלומר, כל אחד בחברה שלך לא יכול להיות על אחד הסכם עם אנשי הקשר שלך, שלא לדבר על ההיסטוריה של אינטראקציות על דואר אלקטרוני ויומן. והכי חשוב גם על חברתי.
$config[code] not foundזה מה שזימבל מתקן היום. הדבר הגדול ביותר הוא זה, אם אתה צריך ללכת CRM שלך או תוכנית הקשר שלך כדי להשתמש בו, אתה לא תעשה את זה. זה הגורם הגדול ביותר לכישלון של CRM, הוא חוסר שימוש. השני של נתונים רעים, כי גם אם תכה על אנשי המכירות שלך כדי להקליד דברים ב- CRM, זה הולך להירקב כל כך מהר, כי זה יהיה בלתי שמיש ולכן אני חושב כי הם קוראים לזה Salesforce כי אתה צריך כוח המכירות אנשים להשתמש בו, היא עדות לכך שאתה עובד עבור CRM שלהם. זה לא עובד בשבילך. אתה צריך ללכת אליו כדי לעבוד על זה. זה צריך לעבוד בשבילך על ידי בניית עצמו ולאחר מכן לעבוד איתך בכל מקום שאתה. אתה צריך להיות בנהר עם הלקוח שלך, הוספת ערך על בסיס יומי כדי להגדיר את עצמך כיועץ מהימן ולכן כאשר הם מקבלים החלטת הקנייה, הם יודעים שהם להרים את הטלפון שהם קוראים לך, אבל הם לגרור את החברים שלהם איתם.
עסקים קטנים מגמות: וואו. אתה עדיין מדבר על הנהר החברתי, בנאדם. אני זוכר ששמעתי את זה בשנת 2010.
ג'ון פרארה: אני, אבל אני אספר לך משהו על חברתי, ברנט. חברתי כמו מילה הולך ללכת, ואנחנו פשוט הולכים לחזור לעשות עסקים. כי אם אתה חושב על זה, המונח CRM חברתי כבר עבר את האופק ושם ילך מכירה חברתית, כי בסופו של דבר זה רק על CRM ומכירה. אבל חברתי היא רק דרך חדשה של שיחה.
האם אתה זוכר מתי האינטרנט הראשון יצא? כולם דיברו על "אני זה" ו "E כי" … eToys ו iContact. כולם חשבו שהאינטרנט ישנה הכל. ואתה יודע מה? זה היה. אבל אתה כבר לא מדבר על האינטרנט, כי זה רק אינסטלציה וכאשר אתה מפעיל את הברז שלך על הכיור שלך, אתה לא חושב על צינורות מחזור מחדש. אתה רק לדאוג שיש מים חמים או קרים.
אז כן, אני עדיין מדבר על הנהר החברתי, אבל אנחנו לא צריכים לדבר על מכירה חברתית או CRM חברתי. אנחנו רק צריכים לדבר על ניהול הקשר וניהול הקשר הבסיסי שעדיין חסר את הכלים העיקריים שאנחנו מנהלים את העסק שלנו ב.
הדבר מגניב, עכשיו זריז מסנכרן עם כל היישומים העסקיים הקיימים שלך, הופך את המערכת המאוחד שבו אני יכול לעבוד בחזרה בתוכם, גם אם כבר יש לך CRM. וכך נשיק בתוך 30 יום תוסף ל- Dynamics CRM, המסייע לכל משתמש CRM לעסוק בצורה יעילה יותר ולהביא את אנשי הקשר שלהם למשרד, ולאחר מכן לקחת את המשרד שלהם ואת אנשי הקשר Dynamics שלהם בכל מקום כפי שהם עובדים, כי אנשי המכירות שלך צריך להיות שם בשטח עם לקוחות שיש שיחות, לא בתוך מסד נתונים.
עסקים קטנים מגמות: עם המעבר לענן כי יישומי CRM ויישומים חינם שלהם עשו, איך אתה מסתכל על יישומי CRM ענן לענות על הציפיות והצרכים של העסק המודרני? מתוך סולם של 1 עד 10, כמה טוב הם עושים את זה היום?
ג'ון פרארה: בואו נדבר על המכירות ושיווק הטכנולוגיה החברתית מחסנית טק כי העסק צריך על מנת לנהל את מחזור החיים של הלקוח. אז, אם אתה עסק, מספר אחד, אתה מקבל תחום. אתה הולך אל גודדי. קבל דומיין. אז מה שאתה עושה הוא שאתה צריך לקבל אתר אינטרנט. אז אתה מקבל וורדפרס או משהו. אז מה שאתה צריך לעשות הוא שאתה צריך דוא"ל, איש קשר, ואת לוח השנה. אז אתה קונה את Office או Gmail או G Suite. הדבר הבא שאתה הולך צריך קצת מקום לקחת את eyeballs אתה נוהג לאתר. אז אני קורא את זה MailChimp כדי Marketo, נכון? זה שיווק. אז אתה צריך לתפוס להוביל, מה שיש לך, דוא"ל, שם, מספר טלפון, מה שאתה מקבל. לשים למסד נתונים, ולאחר מכן לטפח כי להוביל עד שזה להוביל מוסמך. ברגע שזה מוביל מוסמך, מה זה אומר לעסק, אתה ואז לשים את זה ב- CRM ואתה אומר את כל נציגי המכירות שלך ללכת לקבל אותם. אז עכשיו יש לנו שני יישומים לכל הפחות, שיווק אוטומציה ו- CRM.
אז נציג המכירות יושב שם עם להוביל את מסד הנתונים, והם לא יודעים שום דבר על זה להוביל, אז מה הם עושים? הם Google אותם. הם מחפשים אותם. זה 60 אחוז הזמן מבוזבז, מחפש דברים למעלה ולרשום מה שאתה יודע ולאחר מכן רישום מה עשית בדוא"ל, לוח שנה, חברתי, ו- CRM, ואתה צריך ללכת אליו כדי לעשות את זה. אז במקום לעשות את זה, מה שאתה עושה הוא לקנות תוכנות מודיעין המכירות. אז את תוכנת המודיעין אולי מעשיר את הרשומה CRM עם מי זה אדם ומה העסק שלהם עומד. אולי זה בתוך נוף, LinkedIn Sales Navigator, או נימבל, אשר במקרה להיות מספר אחד בקטגוריה זו בתחום המודיעין. ברגע שיש לך את האינטליגנציה, אתה צריך לעסוק. אז אתה חושב על אוטומציה בשוק כמו המפציצים ברמה גבוהה של הפצצה בשדה הקרב מוביל עם טיפוח.
ברגע שאתה מקבל לעשות את זה, אתה צריך לשים המגפיים על הקרקע. זה אנשי מכירות. אנשי מכירות זקוקים למודיעין. זה מודיעין מכירות, והם צריכים רובה. הרובה הוא לא אוטומציה בשוק. אנשי מכירות אינם משתמשים ב- Marketo. אנשי מכירות להשתמש איזה יד ביד כלי לחימה, אשר תבניות דוא"ל עם מעקב. אז זה Yesware, Tab App, מה דוא"ל מעקב אחר תבניות תוכנה. אז לכל הפחות יש לך ארבעה מרכיבים. יש לך אוטומציה בשוק, CRM, מודיעין מכירות, ואפשרות מכירה. כל אחד מאותם כלים עולה $ 50 ל $ 150 לכל נציג לחודש, ואתה נותן את כל זה נציג המכירות, הם אפילו לא הולך להיות מסוגל להשתמש בו כי זה מורכב מדי. אז אתה צריך לשכור מנהל מכירות עבור $ 50,000 ל $ 100,000 בשנה להפעיל אותו.
עכשיו, אם שאלת אותי איך ה- CRM עושה בנוגע לשרת את הצרכים של הלקוח, אני הולך להגיד שאתה צריך לקנות יותר מדי מוצרים ויותר מדי כלים היום. אני מאמין שאתה צריך תערובת של מכירות חברתיות ושיווק עם תערובת של CRM שיווק, מכירות מודיעין, ואפשרות מכירה.אז הדבר צריך לעבוד איתך בכל מקום שאתה עובד, ואני חושב שבגלל זה אנחנו ממשיכים לחדש בדרכים ייחודיות בשוק, כי אנחנו רואים את זה צריך יותר מדי מורכבות, יותר מדי עלות, יותר מדי כלים, ו כי עבור 99 אחוזים של עסקים שם בחוץ, הם לא הולכים לקנות Marketo ו Salesforce ו InsideView ו Yesware, או אחרת תוכנית דוא"ל תבנית. זה יותר מדי. זה המקום שבו אנחנו נמצאים עם נימבל, לספק את זה שילוב של חברתיות ומכירות ושיווק לנהל את מחזור החיים של הלקוח על פני ארגון שלם.
מגמות עסקיות קטנות: בסדר, אז בואו נדבר על כמה דברים שלא היו אפילו להעיף על המסך הזה בחזרה כאשר דיברנו לראשונה לפני שבע שנים ואת החשיבות שלהם. מנקודת מבט של מעורבות לקוחות, היכולת לסגל ביעילות את יכולת התגובה שלך, או לספק תשובה מהירה שיכולה לעזור להמיר. אנחנו שומעים הרבה דיבורים על צ 'אט bots. לדבר קצת על מה שאתה מרגיש את החשיבות של צ 'אט בוטים כיום אסטרטגיית מעורבות הלקוח המודרנית.
ג'ון פרארה: אני חושב שאם אתה לא מספק אמצעי עבור הלקוח שלך לתקשר על כל ערוץ, בכל עת, בכל רגע את הלקוח שלך רוצה, אתה הולך לאבד אותם. כי זה אנשים שעושים את זה היום כי הם הולכים לנצח את הלב והנפש. כי בואו נודה בזה, אתה שם בחוץ בענן, אתה ב- app מנסה להעריך תוכנית כלשהי. אתה יכול לעשות את זה בסוף השבוע, אתה יכול לעשות את זה באמצע הלילה, ואתה יכול לעשות את זה בכל מקום, ואתה רוצה קצת עזרה. אז דיברו על בוטים - ואני לא רק מדבר על צ'אט בוט באתר אינטרנט - אני מדבר על בוטים צ'אט בתוך היישומים עצמם, כמו גם, כך הלקוח שלך יכול לשאול שאלה בכל שלב, בכל עת, ולהיות מסוגל לקבל תשובה. וזה לא רק תשובה המכירות, זה באמת הצלחה הלקוח התשובה.
אני חושב שהמכירות הפכו למילה של ארבע אותיות וששירות זה הוא המכירות החדשות, ושאתה צריך להעצים את בסיס הלקוחות ואת אנשי הצוות העסקי שלך כדי להיות מתוגמלים וממוקדים בהצלחת הלקוח. זה בא באמצעות תקשורת הקשבה ודיאלוג. אז כן, אני חושב בוטים צ 'אט הם מדהימים, ולכן אנו משלבים אותם, לא רק על האתר שלנו, אבל בתוך היישומים שלנו גם כן.
מגמות עסקיות קטנות: בסדר. בוא נדבר על AI, כי צ 'אט bots ו AI צריך ללכת ביחד.
ג'ון פרארה: ללא שם: כן.
עסקים קטנים מגמות: כמה חשוב AI? אנחנו שומעים הרבה דיבורים על זה. אנחנו רואים הרבה אנשים אומרים שיש להם את זה והם עושים את זה. (א) האם זה חשוב? ו (ב) האם אתה באמת רואה את זה נעשה?
ג'ון פרארה: אתה יודע ברנט, כאשר אנו מתחילים לדבר על AI אני מתחיל לומר את הדיגיטלית יותר אנחנו מקבלים את האדם יותר אנחנו צריכים להיות. וזה כן, אתה יכול להשתמש במחשבים כדי להבחין מידע על פני מסדי נתונים שונים לספר לך דברים שאתה לא יודע. וכי הרובוטים האלה יוכלו לעשות קצת שיחה בסיסית, אבל בסופו של דבר, אתה צריך בני אדם המעורבים בתהליך זה. אבל אני אגיד לך מה, ההקדמה הראשונה שלי למחשבים היתה בבניין פאן-אם בניו-יורק. זה היה teletepe כי היה פועל ELIZA. ELIZA היתה מערכת מבוססת AI המבוססת עליך … היא אמרה, "היי, ברנט, מה שלומך? "היית אומרת, "אני עושה טוב." והיא אומרת, "הו, נהדר. אתה יודע שזה נשמע כאילו היום שלך הולך טוב. תגידי לי עוד." את מספרת את זה יותר וזה מתקשר איתך. זה היה די טוב בחזרה היום וזה השתפר, אבל אני לא ממש יודע אם יש באמת תוכנית זה עושה AI היום בניגוד רק כמה מילים מובנות ניתוח והצעות בשלב זה. אני עדיין לא חושב שאנחנו שם.
$config[code] not foundאנחנו נגיע לשם, אבל בינתיים, אני חושב שלא משנה כמה AI אתה מכניס את זה, אני חושב שהדבר המפתח להצלחה עסקית הוא להיות מסוגל לספק הקשר ותובנות על מערכות יחסים שאתה מתעסק עם, מה שאתה מתעסק.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
