- וראיתי שני פקידים ממשיכים לשוחח במקום לפנות לחייך אליך?
- כדי לגלות שהזמנה שקראת ביום הקודם לא נמצאת ליד הדלפק, מוכנה לאיסוף מהיר ותשלום, כי הפקידה אמרה שהיא "עסוקה עם לקוחות אחרים?"
- ושאל את הפקיד שאלה על מוצר ולקבל תשובה "אני לא יודע", ללא שום הצעה לברר?
מצבים אלה מתארים את שלושת המטופלים הראשונים בחנויות של חיות מחמד בארה"ב, על פי סקר גאלופ רב-לקוחות שנערך בינואר.
בזמן כלכלי מלחיץ, לקודד לקוחות כדי לשמור אותם. למעשה, לתת להם התרברבות זכויות על "החנות שלי", כך שהם חוזרים ולספר לאחרים.
לצד מוצרים איכותיים במחיר, צוות מוטיבציה הוא העלות האפקטיבית ביותר דרך להתבלט מן התחרות תוך הימנעות מלחמות מחיר יקר. כל כך הרבה עלות בעלות נמוכה התנהגויות צוות יכול לעשות את כל ההבדל איך הלקוח מרגיש על החנות שלך. השטן הוא הפרטים משום שאפילו איש צוות הכושר הטוב ביותר יכול בקלות לגרום למישהו.
כמומחה שירות הלקוחות, הולי Stuhl הוא אוהב לומר, "אתה אף פעם לא ננשך על ידי פיל. זה היתושים שאוכלים אותך בחיים ".
בדיוק כמו קבוצה תרבותית יש כללי מוכר כללי נימוס, צוות החנות שלך יכול להסכים על התנהגויות ספציפיות המהווים "נימוס חנות טובה" - אחד עם השני ועם לקוחות.
אם כולם בחנות שלך מסכימים להציע ולעמוד על פי "כללי התנהגות" ספציפיים (ROC), אז כל אחד מהצוותים יודע מה צפוי ויכול להרגיש שאתה ראוי לדבר כאשר עמית לעבודה, כולל הבעלים או המנהל, הוא לא שומרים על ידי אותם או מפגין שירות הלקוחות מצטיינים, על פי שלהם "ROC".
לסיעור מוחות עם הצוות שלך להסכים על "כללי התנהגות" של השקע שלך הנה כמה הצעות כדי לקפוץ את הדיון:
1. "חיוך של חיוך"
לחייך לכל לקוח מיד כשהיא נכנסת לדלת. האינסטינקט שלהם יהיה לחייך בחזרה. סיפוואי ביקשה מהפקידים שלהם לחייך ללקוחות, וכמה מאנשי הצוות האשימו את החברה שניסתה "לאכוף ידידות". כמה נשים באנשי צוות אף אמרו שחיוך עודד כמה לקוחות גברים לפלרטט איתם.
יש לקוות כי הצוות שלך מרגיש בנוח ביכולתם לחייך כמחווה של ברוכים הבאים.
2. "מסכים על ברכתך"
במקום לעזוב ברכה במקרה, לשקול משפטים שונים אתה חושב הם מתאימים את סוג החנות ואת שטח השוק. השווה הערות על מה מרגיש נוח לומר כדי להוכיח שאתה מוכן לעזור אם הם צריכים את זה.
יש קו דק בין ברכה ללקוחות מכריע. הימנע פתיחת משפטים שאינם מכירים את מטרתם לבקר את החנות, כגון להעיר על מזג האוויר.
3. "סאנשיין בטלפון"
ארבע התלונות השכיחות ביותר שיש לאמריקאים בנוגע לפטפוטים מדברים עם מי הם מדברים בטלפון הם שהם:
- דבר מהר מדי
- אל תגלה בבירור
- לא נשמע כאילו אכפת להם
- אל תציע דרכים לפתרון בעיה, אלא פשוט לענות על השאלות שהן מתבקשות.
הסכימו על הברכה והצליל המדויקים של מענה לטלפון בחנות. כמה אנשים על הצוות עשויים להתנגד לבילוי על פרט לכאורה ברור ו קטן, אבל, כמו לקוחות הפנים הראשון לראות עם כניסה לחנות, את "חסר פנים" קול בטלפון הוא "כתם" או "נוצץ" של הרושם הראשוני.
לדוגמה, אתה יכול פשוט מסכים לומר בחום וברור, ללא מהירות לדבר, ("שם החנות") (שמך) מדבר. איך אני יכול לעזור לך? "שאל כל אחד מאנשי הצוות לתרגל את ברכות הטלפון המוסכמות שלך ולתת משוב אמיתי זה לזה על בהירות, חום, קול, צליל וקצב.
בשרשרת של חנויות בגדים איטלקיות מתבקשים הפקידים להקשיב לקלטות קול מלודיות, עשירות ונקבות, ואומרים את הברכות שבעל החנות סבור שמרביתן מייצגות את סגנון החתימה של החנות.
תרגול אחד עם השני עד שאתה גאה במה שאתה שומע.
4. "לא משנה מה"
לא משנה מה עוד אתה עושה, מ re-stocking מדף לדבר עם לקוח אחר, להשהות לחייך אל הלקוח החדש נכנס לחנות כדי להכיר את נוכחותם. זה לוקח רק רגע.
אם אתה עם לקוח כאשר לקוח חדש נכנס לחנות, עדיין לקחת רגע לחייך לברך את הלקוח החדש, אולי אומר "שלום. אני אשמח לעזור לך מיד אחרי שנעשה כאן ".
מחקרים מראים כי אנשים מוכנים יותר לחכות לשירות אם הם מרגישים כי ברגע שהם יכולים לראות את הפקיד, הפקיד עושה קשר עין ישיר מודה נוכחותם על ידי חיוך, הנהון כמה ברכה.
5. "לשרת את הקו"
לשרת אנשים לפי הסדר שהם ביקשו שירות. אם לקוח אחד קוטע אותך בזמן שאתה משרת לקוח אחר, להיות חם במיוחד כמו שאתה פונה אל "interrupter" ואומר משהו כמו, "אני מצפה לעזור לך מיד אחרי שאני מסיים לסייע ללקוח זה. תודה."
6. "הזמנות מראש"
לעודד את הלקוחות שלך כדי לבצע הזמנות מראש בטלפון, פקס או דואר אלקטרוני, המציין מה הזמן המתאים לך להכין את ההזמנה מראש שלהם נכנסים.
גם אם אנשים נכנסים לתוך החנות כפי שאתה מכין את הסדר, לברך את החדשים ולהסביר כי אתה משלים הזמנה מראש.
תגיד להם כמה זמן זה ייקח ולבקש את סבלנותם, כי אתה תהיה איתם הבא.
7. "המומחה שלהם על המצב הזה"
להיות המומחה העליון של הלקוח שלך בנושא הנושא. כאשר אנשים מגיעים לעיון, לשאול אם הם רוצים כמה הצעות למצב מסוים שלהם. אם הם רוצים סיוע כזה, לשאול שאלות מספיק כדי שתוכל לדעת משהו על התקציב, הרגשות של הלקוח ואת הצרכים של המצב ואיזה סוג של מוצרים דומים הם או חבריהם השתמשו ואהב בעבר.
הבנת התמונה הגדולה של האופן שבו הלקוח רואה את מצבם מסייע לך לייעץ להם באופן ספציפי יותר ומהורהר.
8. "סקריפטים ספציפיים הדגימה"
הזמן לקוחות להשתתף, להציע עצה וללמוד.
כל פעולה של מישהו לוקח מטעם מכירה פוטנציאליים מהלכים אותו קרוב יותר לקנות.קבע סטנדרט של תמיד שיש משהו לדוגמה, לשאול על, להציע הצעות או אחרת לנקוט פעולה.
לדוגמה, חנות גורמה עשויה להציע דוגמאות. הגדר את האוכל להיות שנדגמו על הדלפק ליד סגל. בדרך זו אדם הצוות יכול להציע דוגמאות ולעסוק בשיחה, אולי לשאול שאלה או הצעה. חנות ציוד ספורט יכול להיות אזור הדגמה.
מבקש עצה מתחיל דיאלוג שבו המוקד הוא על המוצר לא על מישהו מנסה להשיג אדם אחר לקנות. זה עובד חנות גורמה עשוי לשאול:
- (בעודו מחזיק מגש של פרוסות נקניק עם קיסמים ושלוש קערות של חרדל מתובל): האם אתה מוכן לספר לי איזה חרדל אתה חושב הולך הכי טוב עם העוף החדש שלנו עוף נקניקיות?
- "אתה חושב שהגבינה הזאת רכה מספיק כדי לשרת על סוג של קרקרים אתה משתמש?"
- (מחזיק מגש עם שלוש קערות של פרוסות של עוגיות מסוגים שונים, עם כרטיסיות מול כל אחת מהן עם שמות העוגיות עליהן): רוצה לנחש איזה מהם הוא המוכר שלנו?
9. "האם אתה רוצה צ'יפס עם זה?"
בדיוק כמו מקדונלד 'ס מורה הצוות שלהם להציע פריטים מזון נוספים, כגון משקאות או צ' יפס עם כל הזמנה, אתה יכול להקים תקן נמוך מפתח מועיל להכנת הצעות של מוצרים כי ילך אחד עם השני לארוחה, מתנה או אחר מצב מיוחד.
אם מציג בחנות כרוך שילוב של מוצרים לאירוע במועד, הצוות יהיה קל יותר להתייחס שילובי מוצרים לקנות כחבילה.
10. "Cross-Sell כדי להתבלט ולמכור יותר"
תן ללקוחות פשוטו כמשמעו לראות מצב שבו הם ייהנו באמצעות כמה מוצרים שלך, כמו הרחבה טבעית של אורח החיים שלהם - או את החיים שהם עכשיו רוצים להתרגל. שלב סצנה על שולחן או מדפים או בחלון. לפעמים כוללים מוצרים מחנות של שותף כדי להשלים את התמונה של המצב.
בקיצור, לעודד יותר ההוצאות בחנות שלך על ידי צמצום מספר צעדים משעממים או מרגיז לעשות זאת ולהגדיל את מספר רגעים חיוביים בחנות ואת הסיבות לקנות.
* * * * *
