שיפור חווית הלקוח הוא עדיפות מספר אחד עבור עסקים רבים היום. משדרוג האתרים שלהם ליצירת אפליקציות לנייד, כולם מחפשים לספק ללקוחות סיבה טובה יותר לקנות מהם דברים נוספים. אבל כל המאמצים האלה כדי להוסיף את האחרונה והטובה ביותר בטכנולוגיה חברתית / נייד כדי ליצור אינטראקציות טובות יותר עם לקוחות, המשקיף על דברים בסיסיים כמו קבלת הזמנות בטוח לקבל נמסר ליעדיהם יכול להרוס את כל המאמצים האלה.
$config[code] not foundאלי צ'אליטה, מנהל מוצר למודיעין פתרונות מודיעין עולמי לוקה, חולק איתנו כמה חשוב לקבל את הכתובת הנכונה לחוויית הלקוח הכוללת. (תמליל זה נערך לפרסום, כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחצו על נגן השמע בסוף המאמר).
* * * * *
אלי צ'אליטה: הייתי מהנדס, ואז החלטתי שאני עייף מקידוד. אז הלכתי לבית הספר לעסקים ו ישר לוקייט אחר כך.
מאז התחלתי עם Loqate, אני כבר אחראי על הטייס CRM מסע הפרסום שלנו, עושה את ניתוח השוק, ובעצם לשים אותנו על מפת ה- CRM.
עסקים קטנים מגמות: אתה יכול לדבר קצת יותר על לוקה?
אלי צ'אליטה: Loqate מייצרת תוכנה שיכולה לקחת כל דבר שנראה במעורפל כמו כתובת מכל מדינה בעולם, לנתח אותו, לשלוף את הרכיבים שלה, לאמת כל אחד מהם, ואז להחזיר לך את הפורמט המדויק של אותה מדינה.
אם אתה רוצה לשלוח מתנה לסבתא ביפן, אנחנו מוודאים שהיא מקבלת את הכתובת הנכונה, למשל.
מגמות עסקיות קטנות: נשמע כמו משהו קל להגיע ימינה. אבל ב eCommerce, לא כל כתובת מגיעה הנכון. מה ההשפעה של כתובת לא נכונה?
אלי צ'אליטה: אתה יכול להיות מסע שיווקי מדהים, את ההצעות הטובות ביותר על פני כדור הארץ. אם אתה לא מקבל את הרכישה ללקוח על סף הדלת שלהם, הם לעולם לא לרכוש ממך שוב. אם אתה בלגן את המסירה בפעם הראשונה או לא מקבל את זה שם בכלל או לקבל את זה שם בסוף שבוע, כי הלקוח יהיה מרוצה למדי.
עסקים קטנים מגמות: אתה יכול לדבר על ההשפעה בפועל של לא מקבל ללקוח את הסחורה שלהם, כי יש לך כתובת רעה?
אלי צ'אליטה: יש לנו כמעט 40% של אנשים מקבל כתובת הבית שלהם לא נכון כאשר הם סוג זה. אמנם, שגיאות רבות הן קלות. אבל הם עדיין יכולים לזרוק את המשלוח. יותר מזה, רוב החברות לא מאמתות את הכתובות. הם מניחים שזה נכון. זה עשוי להימסר, אבל במקרים רבים, זה פשוט לא יגיע לשם.
כל החבילה שאתה לא מספק כראוי, יש לך את כל הרווח אפשרי על זה. ייתכן שיהיה עליך להחזיר את הלקוח, לשלוח משהו שוב - הסחורה עלולה ללכת לאיבוד / להרוס. אז הפכת מכירה מובטחת למדי - לאובדן מלכתחילה. עכשיו זה הערך הבסיסי.
הבעיה הגדולה היא, אתה תאבד את ערך הלקוח של החיים לאחר מכן. מה עוד יותר גרוע, בעידן של Yelp ו ביקורות באינטרנט, הוא לקוח יכול לנסוע משם 9 עד 15 הזדמנויות עם ביקורת אחת רע.
מגמות עסקיות קטנות: בואו נחשוב על זה. כי הלקוח שם את הכתובת שלהם לא בסדר, הם עלולים לא לקבל החבילה שלהם. אם הם יקבלו את זה, זה יהיה מאוחר. אז גם במקרה, זה לא טוב. רוב הסיכויים כי הלקוח יכול להיות מאוד נסער. הם יכולים ללכת לחשבון Yelp שלהם או לצפצף, אולי יש אלפי חסידים מדי, והוא יכול בעצם להבהיר אותך כי הם לא מקבלים את המוצר שלהם בזמן או לקבל את זה בכלל. וזה יכול היה אפילו בגלל שהם שמו את הכתובת שלהם לא בסדר.
אלי צ'אליטה: כן. די בקלות.
מגמות עסקים קטנים: כך שחווית הלקוח, אם כי לא אשמת החברה, עלולה להיות מושפעת מאוד.
אלי צ'אליטה: כן. הדבר לזכור הוא תאונות לקרות הלקוח לא אכפת מי אשמתו היא, גם אם זה היה אשמתם. החברה היא תמיד זו שצריך לתקן את זה אחר כך.
מגמות עסקיות קטנות: נכון.
אלי צ'אליטה: אז כאשר אתה יכול לפתור את הבעיה על ידי בעל פשוט מאוד חתיכת תוכנה פועל על גבי פלטפורמת eCommerce שלך, למה אתה לא עושה את זה?
מגמות עסקים קטנים: אז יש את המקרה השני של סבתא. אולי היא רוצה רוטב ברביקיו, והיא ביפן. היא יכלה לכתוב את הכתובת שלה בצורה שבה הם רגילים לשים אותה שם.
אלי צ'אליטה: כן.
מגמות עסקיות קטנות: אתה יכול להיות בטקסס. אתה מקבל את ההזמנה, ואתה רואה את זה. זוהי כתובת טובה מאוד, זה פשוט לא בפורמט שאתה רגיל לראות.
אלי צ'אליטה: זה אפילו לא יכול להיות באותה שפה בכנות. לא לזלזל USPS או FedEx, אבל אני לא מצפה מפעיל הממוצע לפענח כתובת יפנית אם הם עובדים במרכז המשלוח בדאלאס.
עסקים קטנים מגמות: אז זה יכול להיות במקרה של כולם צודקים, אבל החבילה עדיין לא מגיע לשם … ונחשו מה? ללא שם: הלקוח עומד להבהב אותך שוב על Yelp.
אלי צ'אליטה: חברות מסחר אלקטרוני יש הרבה מה להפסיד מכל טעות אחת. גם כאשר אין טעות, תאבד די הרבה כי אתה פגיע במיוחד ללקוחות שלך בימינו.
עסקים קטנים מגמות: שורה תחתונה, הרבה אנשים מבלים הרבה זמן / מאמץ על חוויית הלקוח. הם יכולים לעשות את כל זה ועדיין להתעסק. או לפחות להחמיץ חתיכת מפתח רק בגלל שאין להם את הכתובת הנכונה.
אלי צ'אליטה: בדיוק. אלא אם כן אתה יכול למלא את היבט הליבה של העסק שלך, אשר מקבל את הרכישה על סף הדלת של הלקוח, אתה בסיכון. לא משנה מה אתה עושה.
עסקים קטנים מגמות: איפה אנשים יכולים ללמוד יותר על לוקה?
אלי צ'אליטה: אני מציע ללכת לאתר שלנו, Loqate.com.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
