הערה של עורך: טור האורחים הבא מגיע לך באדיבות הסופר העסקי לורנס Haughton. הוא כותב על נושא כמה חושב הוא מגמה: הלקוח disנאמנות. לורנס בוחן אותו ומסביר מה עומד מאחוריו.
$config[code] not foundמאת לורנס האוטון
עכשיו איפשהו בין 32 ל 94 אחוזים של כל הלקוחות חושבים על תעלה הספק הנוכחי שלהם עבור התחרות.
- כשליש מכלל לקוחות הביטוח מסתכלים מסביב.
- יותר ממחצית מכלל לקוחות הטלפון הסלולרי הם על הקצה (כנ"ל לגבי שירותים פיננסיים).
- ארבעה מתוך חמישה קונים הלבשה מוכנים לעבור.
- 94 מתוך כל 100 סועדים שקנו המבורגר בשבוע שעבר לא יחזרו השבוע.
- ואת הנתונים הסטטיסטיים אינם טובים יותר שירותים מקצועיים B2B.
- 55 אחוזים של קונים תוכנה ארגונית הם אמיתיים antsy.
- 61 אחוזים של מנהלים אשר outsourced משהו לומר, "קדימה, נשמח למצוא מישהו אחר למיקור חוץ עם."
יש הסבורים שזו מגמה … סימן של פעמים. "אנשים לא נאמנים כמו שהיו פעם", אמר איש עסקים אחד. "וול מארט לימדה צרכנים כל מה שחשוב הוא המחיר הנמוך ביותר".
יש בהחלט איזו אמת בתצפיות האלה. התחרות היא משוגעת, הלקוחות הם הפכפך, וכולם עסוקים מדי לחשוב על הערך לטווח ארוך של מערכת יחסים טובה.
אבל המחקר שלי עבור הספר שלי "זה לא מה שאתה אומר … זה מה שאתה עושה: איך הבא בכל רמה יכול לעשות או לשבור את החברה שלך" אני חשף סיבה עמוקה יותר, מה אני חושב הוא הגורם השורש של הגאות הגואה של הלקוח defection (ו defections פוטנציאל) על פני כל המגזרים.
$config[code] not foundהרבה לקוחות פשוט לא אוהב את הספקים שלהם! 40% מהלקוחות של ילו לא אהבו אותם כאשר ביל זולארס לקח אחריות בצהוב משאיות הוא שאל את האנשים במטה, "מה הלקוחות שלנו חושבים עלינו?"
"הם אוהבים אותנו, "הבטיחו לו המנהלים הבכירים של ילו.
אבל זולאר לא היה בטוח. הוא ידע משנותיו בקודאק שמנהלי משרדים ראשיים יכולים לעתים קרובות להתמצא בהערכתם את מה שלקוחות חושבים. Zollars צריך אמת, מבוסס אמת מידה של רגשות הלקוחות של צהוב, כך שהוא יכול במהירות לבצע את המהלכים הנכונים ולשפר באופן משמעותי את ההכנסות של צהוב.
ביל זולארס הוא אחד ממנכ"לי החברה הבודדים שעדיין חושבים כמו יזם. אז במקום שכירת חברת ייעוץ חיצונית כדי לבצע סקר של שביעות רצון לקוחות של 12 חודשים, Zollars הציע צוות ההנהלה שלו להפשיל שרוולים שלהם לחפור לתוך כמה תיבות של חשבוניות הלקוח.
"תברר, "אמר להם,
-
1. "האם בחרנו הכל בזמן?"2. "האם העברנו הכל בזמן?"3. "האם שמרנו הכל טקט (לא שריטות, שקעים או שבירה)?"
-
4. "האם שלחנו ללקוח חשבונית מדויקת?"
החשיבה של זולאר היתה פשוטה. "אלה הן ארבע הציפיות הבסיסיות שיש ללקוח כאשר הם שוכרים חברת הובלות", הסביר. "ואם אתה לא מצליח לעקוב על מה הלקוחות מצפים שהם לא יכולים לאהוב אותך."
אין צורך לומר שהתוצאות של מחקר פשוט זה היו כמו סטירה קרה בפנים. ב 4 מתוך עשרה מקרים צהוב לא הצליח לעקוב על אחד או יותר של הדברים הבסיסיים הלקוחות שלהם מצפים.
"איך הם יכולים להגיד'לקוחותינו כמונו,'" חשב זולאר. "אנחנו נותנים להם 40 אחוז מהזמן".
זולארס ידע מה עליו לעשות. הוא ניהל מנהלים ועובדים בכל הרמות, ממפקדה ועד רציפי הטעינה ובכל מקום בין לבין, כדי ליישם יוזמה אגרסיבית כדי לתקן את שלהם.
1. הוא הקפיד שכולם יהיו ברורים על "בדיוק מה שציפו".
2. הוא נקט צעדים כדי לוודא שלצהוב היו "האנשים הנכונים" בכל נקודת מגע.
3. Zollars ומנהליו הבכירים קיבל "מספיק לקנות" מכולם כדי להתגבר על חוק האינרציה.
4. ו מחדש ארגן מחדש את הניהול שלהם כדי ליצור יותר "יוזמה אישית" מכל נהג בכל מחסן.
באמצעות אלה ארבעה אבני בניין צהוב בקרוב הפחית כי 40 אחוזים של כדורים ירד ושגיאות לא מאולץ תחת 4 אחוזים. הכנסות ורווחים זינקו ו Zollars להגדיר יעד חדש, לקחת את 96 אחוזים של לקוחות אשר עכשיו "אהב" צהוב עד לנקודה שבה הם "אהבתי הרבה צהוב".
האם הלקוח defection מגמה? האם עקיפת הלקוח היא מגנטראנד, הנגרמת על ידי נסיבות שמעבר לשליטתו של איש עסקים? בהחלט לא.
כמו ביל Zollars אמר את צוותי ב צהוב, "… אם אתה לא מצליח לעקוב על מה הלקוחות מצפים שהם לא יכולים כמו שאתה אוהב." (כפי שאף אחד לא צריך לספר לכל איש עסקים) לקוחות שלא אוהבים אותך יותר צפוי לערוק.
* * * * *
על המחבר: לפני להיות סופר רב המכר עסקים, לורנס Haughton עבד כאסטרטג ניהול, חוקר, יועץ - ייעוץ ללקוחות בתחום התקשורת, הטכנולוגיה, ההפצה, ושירותים מקצועיים. למידע נוסף על www.laurencehaughton.com. הקפד לקרוא את הסקירה הנלווית של ספרו של לורנס. קרא גם את רוב סקירה של BusinessPundit.
$config[code] not found 2 תגובות ▼
