חברת Genesys, המובילה בחוויית לקוחות Omnichannel ופתרונות מרכז קשר, פרסמה לאחרונה את סקר תובנות הצרכנים שלהם, כולל תגובות מאלף מבוגרים בארה"ב. יש חבורה של מספרים מעניינים שיוצאים מהסקר, כולל:
- 41% מהנשאלים מוכנים לשלם עד 10% יותר עבור חוויית הלקוח טוב יותר
- 94% מהצרכנים צפו בחוויית הלקוח האחרונה שלהם כחיובית
- 75% מהצרכנים אומרים כי בני האדם מספקים את שירות הלקוחות היעיל ביותר, אך 76% עדיין רוצים אפשרות לתקשר עם חברות באמצעות ערוצים דיגיטליים (webchat, מדיה חברתית וכו ').
- רק 12.5% מהמשיבים שונאים אינטראקציה עם הרובוטים
כריס קונולי, סמנכ"ל שיווק המוצר של Genesys, מצטרף אלי לשתף כמה תובנות נוספות מהסקר. להלן תמליל ערוך של השיחה. כדי לשמוע את הראיון המלא לבדוק את הווידאו או את נגן SoundCloud מוטבע להלן.
מגמות עסקיות קטנות: ספר לנו קצת על מה ש- Genesys עושה.
כריס קונולי: Genesys כבר סביב 27 שנים, התמקדה בתוכנת חוויית הלקוח; כיצד אנו עוסקים עם הצרכנים עם מה שנקרא עכשיו CTI, או טלפוניה אינטגרציה המחשב, יושב על גבי מערכות הטלפון של אנשים אחרים.
אנחנו עסק תוכנה שפועל על הנחת יסוד, בענן, בשילוב של השניים. אנו מפעילים את העננים שלנו עבור מרכז קשר תוכנה, אנו מציעים גם תוכנה עבור לקוחות אמצע שלנו משווקים ארגוניים המאפשרים להם להפעיל את זה בחצרים שלהם, כמו גם. אנחנו אוהבים לגעת במסע הלקוח כולו, מהרגע הראשון שבו הלקוח הופך להיות מודע למותג שלך, והוא מנווט דרך האתר וחלק זה של מסע הלקוח. יותר ויותר, אנו מיישמים אינטליגנציה מלאכותית לחלק הזה של החוויה, כל הדרך עד כדי כך להתחבר עם המותג, או עם אדם או עוזר וירטואלי או בוט.
מגמות עסקיות קטנות: אז ספר לנו קצת על המטרה הכללית של המחקר, שהיה מעורב במונחים של המשיבים ומדוע ג'נסי החליט לעשות זאת.
כריס קונולי: בטח, אז זה תובנה הצרכן המחקר הוא משהו שעשינו בפעם הראשונה. אנחנו אוהבים נתונים ב Genesys, אנחנו אוהבים להבין מה קורה ולספק את זה בחזרה ללקוחות שלנו לתעשייה כולה מקבל הדופק על מה שקורה באמת. אנחנו שומעים הרבה מיתוס ודעה ו לשער שם בחוץ, אבל באמת כאשר זה מגיע לזה, הצרכנים הם לעתים קרובות בצד ימין, נכון? יצאנו לשלושת אלפים צרכנים בששת החודשים האחרונים, כאלף לכל מדינה, בחרנו כמה מדינות ספציפיות: ארה"ב ובריטניה הפעם. שאלנו, אני חושבת, כעשרים וחמש שאלות שונות על מנת לגנות כמה תגובות על מה החוויות שלהם באמת עם מותגים.
מגמות עסקיות קטנות: אז, מה היו שני למעלה או שלושה takeaways כי יצא מזה?
כריס קונולי: ובכן, מספר אחד בשבילי הוא כי הצרכנים שונאים את הצ 'אט bots פחות ממה שאתה עשוי לחשוב, וזה בהחלט את הכותרת של אחד חתיכות שיש לנו שם בחוץ. וזה מפתיע, במיוחד היום. צ 'אט bots יש התפוצץ בשנים האחרונות, אתה אוהב אותם, אתה שונא אותם. ייתכן שיצרת איתם אינטראקציה, ייתכן שלא יצרת איתם אינטראקציה. אני מניח, מניסיוני, כצרכן, היו לי כמה חוויות איומות ואם ביקשת ממני לנחש, אני בטח אומר כי 50% מהצרכנים ישנאו את זה, וזה לא קרוב לזה. זה באמת ממש נמוך.
מגמות עסקים קטנים: זה כמו רק אחד מתוך שמונה, שתים עשרה וחצי אחוז? זה מדהים.
כריס קונולי: זה בדיוק נכון. זה מדהים, נכון? מה שמצאנו היה בעוד כמה חוויות נוראות, ואני חושב שחובה עלינו לעשות את זה טוב יותר. אנשים אוהבים בחירה, והם אוהבים נוחות ואם אתה יכול לספק חוויית בוט כי הוא … הפועלת ברמה של 24 שעות ביממה, כי הוא נוח ונגיש לצרכן, הם כנראה להשתמש בו, נכון? זה דבר טוב עבור העסק, זה עלות נמוכה יותר לפעול. זה דבר נהדר עבור הצרכן, הם לא צריכים לחכות למישהו להיות זמין בצד השני.
אבל מה שמצאנו גם הוא שגם אנשים אוהבים בחירה רבה. לכן, כשזה מגיע לתרחיש קשה, למשהו שהוא קריטי להם, הם רוצים להגיע לאנושי, הם רוצים להגיע במהירות שלהם, והם לא רוצים לחזור על עצמם. זה רק 101 חוויית הלקוח. אני מניח, לדעתי, דיברנו על זה קודם לכן, הייתי צריך לברוח מן ההוריקן אירמה לפני כשנתיים, וקיבלתי שיחת טלפון באמצע הלילה מחברת התעופה, ואמר הטיסה שלי בוטלה. אני טיפסתי. יצאתי לטייל באינטרנט, להזמין טיסה אחרת, ניסיתי כל שדרה שיכולתי, ובכל פעם שהגעתי למערכת אוטומטית התבזבזתי באמת בגלל שהייתי כמו, אני נבהל, אני רק רוצה לדבר עם בן אדם ובסופו של דבר דיברתי עם בן אדם בסוף היום, הם הביאו אותי למקום שבו הייתי צריכה ללכת.
$config[code] not foundהדינמיקה של, תן לי ברירה אבל לא עושה את זה תמיד ניסיון אוטומטי הוא משהו שמצאנו אלה סוג של תגובות.
מגמות עסקיות קטנות: זה נראה כמו אחד הנושאים המרכזיים הוא, אנשים עדיין רוצים לקבל את הטלפון והם רוצים להיות אדם, כמו שאתה פשוט אמר, ואת החשיבות שיש … חשוב יש ניסיון טוב, אבל זה קריטי לא כדי לקבל ניסיון רע זה נשמע.
כריס קונולי: זה. סביר להניח שאין שום סוד כי מסתכל על נתונים דמוגרפיים שונים, אם יש ניסיון רע, אם למישהו יש ניסיון רע, הם עשויים לחלוק אותו בהתאם לסוג גיל, זה קורה בכמה דרכים שונות. מה שמצאנו הוא, שאני חושב שזה היה מעל גיל 35 ומעלה, היו מאוד סביר לספר לחבר, לספר שותף, לספר למישהו, אבל זה קשור בדרך כלל בתחום שלהם האדם מגע אנושי. לעומת הדורות הצעירים, הדמוגרפיה הצעירה יותר, הם … הם הולכים לחלוק את זה, הם הולכים לשים את זה על מדיה חברתית, הם הולכים לשים את זה על WhatsApp, אולי לא לשים אותו בפייסבוק, אבל הם הולכים לשים את זה באיזה מקום והם ייתנו לאנשים אחרים לדעת.
אז, לאחר החוויות הרעות האלה בהחלט לעלות על הטוב. באופן מפתיע, מצאנו כי 94% מהמשיבים, באופן גורף, היה ניסיון חיובי עם המותג האחרון שלהם וזה סימן נהדר עבור התעשייה גם כן.
מגמות עסקיות קטנות: אחד הדברים המרתקים ביותר הוא … ושמענו במשך השנים איך החוויה הופכת למספר גורמים על מחיר או תכונות אחרות, אפילו … אבל בסקר זה בהחלט מצלצל נכון. זה נשמע כאילו אנשים מוכנים בהחלט לשלם פרמיה עבור חוויות טובות יותר.
כריס קונולי: מאוד. אם אני יכול להסתכל על הנתונים בצורה שונה … ידידותו של אחת מחברות הטלקומוניקציה בחוץ, כי הם בלתי bundling או un-הנשיאה, un-משהו החוויה שלהם והם מוכנים לשלם יותר, הם מוכנים ללכת על תוכנית, פוטנציאלית, המציעה קו שירות לקוחות ישיר, במקום קו שירות לקוחות אנושי. כמה מודלים מעניינים באמת מתחיל לצאת. דרך זה קצת, המוניטין המותג הוא מרכיב מעניין אחרים כאשר אנו מסתכלים על חוויות אלה, אשר אומר כי כ 72% מהנשאלים קנו משהו מבוסס רק על ניסיון זה, או מבוסס אך ורק על מישהו אחר ברשת שלהם לספר להם על המותג, ואת המוניטין מוחזק די גבוה.
זהו שינוי, זה שינוי ניכר מן הדורות הקודמים שבו אתה יכול לשמוע על זה היה הרבה יותר פרסום בבית ומחוץ לפרסום הבית, אנחנו מעבירים את זה לעולם שבו התייחסות צד שלישי הוא סופר חשוב, המבוסס על השפעה השיווק הופך חשוב יותר ויותר כי המוניטין של המותגים חשוב יותר מאשר אי פעם היה.
עסקים קטנים מגמות: כן, כל כך הרבה, כי רק להסתכל על זה, זה סוג של סט לא יאומן, 41% יהיה מוכן לשלם תוספת 6-10%, אז אם אתה מותג שיצר את החוויות הנכונות כי לבנות את שם המותג שיוצר אמון, וכי אמון למעשה מעגלים לאחור ומאפשר לך לקיים מערכת יחסים ארוכה יותר עם הלקוחות. זה סוג של דרך מעגלית יפה להסתכל על זה. אתה בונה את האמון שלך, אתה בונה את החוויות שלך, בונה את ההזדמנות למעורבות ארוכה יותר עם הלקוחות, זה נשמע.
כריס קונולי: בהחלט. אם נתבונן בכלכלת האפליקציה, כדוגמה שעושה את זה ממש טוב, יש עכשיו הרבה אפליקציות בחינם, ואנשים לא מוכנים לשלם על הסמל הבא שיושב במסך הבית של הטלפון שלך. אבל אם הם מוצאים את השירות מתוך זה, אם יש להם ניסיון רב עם המותג או יישום זה הם מוכנים לזרוק כמה דולרים בדרך שלך, וכי, יותר ויותר עם מערכת אקולוגית האפליקציה, יש רמה של תמיכה. אז אם אתה רק משתמש בגירסה חופשית ויש לך כמה בעיות, אתה הולך צריך לדבר עם פורומים הקהילה כדי לפתור את הבעיות שלך, אבל אם אתה מספק חוויה גדולה אנשים מוכנים לתת לך כמה דולרים כדי לקיים עיסוק איתך. זה מעיף כמה פרדיגמות ישנות על הראש.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
2 תגובות ▼
