מאמרים אינסופיים פורסמו בפרסומים עסקיים על פתרונות שירות לקוחות.
לדעת איך להתחבר הכי טוב עם הלקוחות שלך הוא חלק חשוב של להיות מוצלח בטווח הארוך, כמו גם להשיג צמיחה זה שומר אותך בינתיים.
עם כל כך הרבה מידע שם בחוץ, היית חושב שאנחנו יהיה תהליך עד אמנות. אבל כל מה שנדרש הוא טיול דרך Yelp, או Googling חברות גדולות כמו Xfinity לראות כי שביעות רצון הלקוחות רחוק מלהיות שולט.
$config[code] not foundכקטן קטן יותר, יש לך יתרון בולט ביכולתך לתקשר ישירות עם הקהל שלך ולהתחבר אליו. אתה יכול גם לקבל קצת יותר יצירתי עם ניסיונות שלך ולפעול ביעילות רבה יותר.
אז, מה זה לוקח?
1. ודא שיש לך את כלי התמיכה ללקוח הנכון
פשוט, אבל חיוני. בזמן שיש עשרות פתרונות תמיכת לקוחות לבחירה, אתה צריך לקחת את הזמן כדי למצוא באמת אחד שיעבוד בשבילך ואת הצוות שלך.
בדוק את התכונות לעומת המחיר, ואת כל ההצעות המיוחדות שיש להן. והכי חשוב, פנה אליהם עם שאלות. האופן שבו שירותי תמיכה ללקוח מטפל בתמיכת הלקוחות עצמם צריך לתת לך אינדיקציה ברורה של כמה טוב הכלי שלהם באמת.
אני משתמש ZenDesk לשלטון הדוא"ל שלי שירות לקוחות. מצאתי את זה להיות פתרון פשוט, אך שלם.
2. להיות בראש צוות שירות הלקוחות שלך
בתור בעל עסק או מנהל, אתה תמיד צריך להיות על גבי איך צוות שירות הלקוחות שלך מבצע. שמירה על עין על שביעות רצון הלקוחות הוא המפתח להצלחת העסק שלך!
אני משתמש ב- Cyfe, מרכז השליטה העסקי הרב-תכליתי, כדי להמשיך ולנתח את האופן שבו אנו עושים. יש לי לאפשר ZenDesk יישומון בתוך שלי "שביעות רצון הלקוחות" לוח המחוונים כדי לפקח אם אנחנו פתאום לראות ספייק בכרטיסי שירות לקוחות, כמה מהר אלה כרטיסים סגורים, וכו '
אני גם מביע את תאריכי הקמפיין, החגים וכו '(כל דבר שיכול להשפיע על צוות שירות הלקוחות שלנו) כדי לראות מה גרם לכל ספייק. באמצעות Cyfe, אתה יכול פשוט להוסיף יישומון אחר הערות, כמו גם את יישומון לוח שנה כדי לפקח על תאריכים חשובים.
3. מכיר את הלקוחות שלך פנימה והחוצה
אתה צריך להתחיל לבנות בסיס של הבנה עם הלקוחות שלך ברגע שאתה יכול. כמובן, סביר להניח שאתה לא צריך את התקציב של חברות גדולות עבור כריית נתונים ורכישה. יהיה עליך להיות קצת יותר יצירתי עם התהליך.
שיטה אישית מועדפת שלי היא ליצור סקרים.
בהתאם לצרכים שלך, אתה יכול לעשות גם אחד ארוך כי הוא נעשה בבת אחת, או שאתה יכול להציע שאלות אקראיות באתר עצמו, כי להופיע ולשנות בכל פעם שמשתמש מבקר. אתה יכול למצוא הרבה מידע בדרך זו, בתנאי שיש איזה סוג של התחברות או חיבור לחשבון.
ברגע שיש לך מידע על הצרכים, תחומי העניין או התלונות שלך, תוכל לרשום הערה על החשבון. עכשיו, יש לך את המידע הזה בכל פעם שהם ליצור איתך קשר.
Qeryz הוא אחד הפתרונות הסקרניים ביותר שראיתי עד כה: ניתן ליצור מיני סקרים עבור דפי נחיתה שונים של האתר שלך ולעסוק המבקרים בהתאם הכוונה שלהם. יש להם גם ניתוחים מגניבים שיעזרו לך להבין את המבקרים שלך בצורה טובה יותר:
4. לחסל את הצורך שיחות תמיכה ללקוח
רוב האנשים יילכו לכל אורך כדי להימנע משיחת טלפון עם סוכן תמיכת לקוחות.
תודה, אתה בעצמך. זו הסיבה שהחברות החלו להציע שיטות חלופיות ליצירת קשר, כולל דוא"ל, תמיכה במדיה חברתית ותמיכה בצ'אט.
אתה לא צריך לספק את כולם (הפצת עצמך רזה מדי הוא חטא קרדינלי עבור עסקים קטנים). אבל אתה צריך לפחות אחד חלופיים avenue עבור משתמשים אשר מעדיפים לא ליצור איתך קשר בטלפון.
אם אתם מחפשים פתרון זול כאן, לא נראה עוד. ChatWoo הוא בחינם וזה קל מאוד להתקין (כך גם לא עלויות הפיתוח). זה יספק לך חיוניים תכונות צ 'אט מקוון ואפילו ניתוח:
5. הכנה חלק Freebies מותאמים אישית
חוזרים לדעת את הקהל שלך, יתרון נוסף של בעל מידע זה הוא היכולת להתאים אישית את המתנות. אנשים אוהבים דברים בחינם. הם אוהבים להרגיש כמו שאתה מעריך אותם, וכי אתה לא רק לוקח, לוקח, לוקח. כאשר אתה גם להראות שאתה מכיר אותם, אתה הולך לקבל תוצאות טובות יותר.
אולי הדוגמה האהובה עלי למעשה היא קמפיין Pinterest מתנה Kotex. הם לקחו משפיעים הם רצו למקד, ועשה אלה נשים מתנות אישית שנשלחו לבתיהם. כל מתנה נוצרה באמצעות תמונות הם היו מוצמדים על לוחות Pinterest שלהם.
הם שלחו 50 מתנות ברחבי העולם, וכתוצאה מכך בסופו של דבר עם מדהים 694,853 הופעות סה"כ.
6. אל תשאיר שיחות לעובדים שלך
העובדים שלך צריכים להיות מאומנים בשירות הלקוחות, כמובן. יש לך כנראה שכרו כמה אנשים כדי לטפל שולחן לעזרה, גם כן. אבל זה לא אומר שאתה לא צריך להיות מעורב ישירות עם התהליך.
לאחרונה, שלחתי דוא"ל לאתר המציע שיחת וידאו במרכז השליטה, כדי לשאול על תכונות.
המנכ"ל התקשר אלי בחזרה וקבע פגישה, תוך עקיפת כל שלבי שירות הלקוחות שביניהם. הוא בילה שעה וחצי ודיבר איתי, והציע ליצור גרסה מותאמת אישית של הפלטפורמה שתענה על הצרכים שלי.
זה לא אירוע יוצא דופן, על ידי ירייה ארוכה. חברות סטארט-אפ לוקחות שירות לקוחות לרמה חדשה, והכלבים המובילים מעורבים לעיתים קרובות.
7. צור קשר לפני שהם עושים
אסטרטגיה טובה שיווק בדוא"ל הוא המפתח כאן: יצירת קשר עם הלקוחות שלך כאשר אתה באמת יש משהו מרגש לשתף תמיד עובד פלאים.
הקפד להשתמש פילוח שיווק בדוא"ל: אם יש כמה לקוחות סביר יותר צריך / רוצה את זה, אתה צריך למקד אותם תחילה. כך שניהם מרגישים מיוחדים, ואתה מודיע להם לפני שהם צריכים ליצור איתך קשר לפרטים.
Getresponse מציע את התכונות הפשוטות ביותר (עדיין מתקדמות) פילוח שראיתי אי פעם: באמת קל לנהל!
8. השתמש מדיה חברתית עבור מעורבות רגילה
מספר מזעזע של חברות פשוט עושה מדיה חברתית לא בסדר, במיוחד עסקים קטנים. הם משתמשים הפרופילים שלהם כמו איזה סוג של פרסום השלכת הקרקע.
אתה יכול לראות שיש להם בבירור לקרוא חבורה של הודעות בלוג אומר להם את "הנוסחה המושלמת" לגידול נוכחות המדיה החברתית שלהם. כתוצאה מכך, זה מגיע כמו כנה, pandering, ושיווק בז 'רגון. דלג על כל זה ובמקום זאת, השתמש במדיה חברתית כדי לעסוק ישירות ולתקשר עם הקהל שלך ברמה אחת על אחת.
עקוב אחר הלקוחות והוסף אותם, או הוסף אותם בחזרה כשהם עוקבים אחריך. צור קשר עם הצעות מיוחדות. להגיב על tweets שלהם הערות. השתמש בפרופילים שלך כדי לנהל שיחה, לא למכור. לעולם אל תשכח כי מדיה חברתית היא לא מקום המרות, אבל להוביל דור דרך חיבור.
Related:
- 5 כלים כדי לחקור טוויטר חסיד דמוגרפיה.
- כיצד להשתמש בהודעות ב- Facebook, Pinterest, Twitter ו- Google Plus כדי לעסוק עם הלקוחות שלך.
9. אל תלך לפי התסריט הרגיל
תהיה שונה! חוויית שירות לקוחות ייחודית יכולה להיות יתרון המתחרה החזק ביותר שלך ואת המילה זרז שיווק הפה!
דבי אנדרסון שיתפה אתי את הדוגמאות שלה: לפני שנים היא ובעלה היו הבעלים של שירות רישום דומיין, והדבר הגדול שלהם היה "תשובה של שעה אחת".
אני יכול לראות איך זה יכול להעצים את האתר שלך קריאה לפעולה ולהגביר את אמון האתר שלך: מדיניות תגובה של שעה אחת לכל כרטיסי תמיכה. וואו!
Gamification היא עוד דרך אפשרית לתת שירות הלקוחות שלך ללכת ויראלי. GamEffective הוא בהחלט חלוצה בתחום זה המאפשר לעסקים לבצע חוויית שירות לקוחות ממש כיף והפעלה:
"GamEffective משתמש נרטיבים גרפיים עשירים עבור gamification הארגון שלה, החל ספורט למרוץ, וירטואלי העיר בניין ותחרויות שיר. הנרטיבים להפוך את העובדים הגיבורים של המשחק שלהם ולא רק שם על leaderboard, ולספק ניסיון עמוק הקשר מבוסס. "
הנה כיף Slideshare להסביר את התהליך.
10. קבל Creative עם שאלות נפוצות ועזרה
תוכן האתר שלך צריך לענות על כל השאלות האפשריות של הלקוחות שלך. עזרה ללקוחות שלך היא אסטרטגיה שיווקית חכמה ביותר.
אחת הדוגמאות הטובות ביותר של זה מיושם גם הוא UXCeclipse. הם יוצרים הרבה חומרים בסיוע עבור בסיס הלקוחות שלהם. במקרה זה, אנחנו מדברים על חברות קמעונאיות.
הם יצרו אינפוגרפיקה, הם כל הזמן מעדכנים את הבלוגים שלהם עם מידע רלוונטי על אופן השימוש במוצרי מיקרוסופט, webinars, מסמכים לבנים (כי בעולם הקמעונאי והקמעונאי, אתה צריך מספרים כדי להוכיח את הערך של העסק), פודקאסטים, קטעי וידאו של YouTube, וכו.
זה יותר כמו פתרון שירות לקוחות B2B, כי הם עושים ללקוחות שלהם להרגיש בנוח עם התוכנה שהם מוכרים, ומאמינים כי "ידע הוא כוח". אז, זוהי הדרך היצירתית שלהם: מתן ידע, תחת צורות רבות, כך הלקוחות שלהם הם תמיד הודיע, מקבלים מוכר וחוזרים אל אתרי האינטרנט שלהם.
בונוס: חזור אל הבסיס
כאשר אנשים שואלים אותי מה הדבר החשוב ביותר שהם יכולים לעשות כדי להיות משווק טוב יותר, אני תמיד אומר להם לקרוא דייל קרנגי של " איך לזכות בחברים ולהשפיע על אנשים". פורסם במקור בשנת 1936, היא עדיין העבודה הגדולה ביותר על שיווק שם בחוץ. הוא לא נותן לך טריקים כדור קסם כדי לתפעל לקוחות. הוא מלמד את החשיבות של אמפתיה, חמלה וקשר. הוא מחזיר את הכל לבסיס.
אחרון חביב, זוכר את האמרה "הלקוח תמיד צודק"? ובכן, אם אתה כבר לספק שירותים במשך כמה שנים, תדע שזה לא בדיוק נכון. לא משנה מה יקרה, תמיד לזכור להישאר מקצוען. קרא מאמר זה עבור השראה כלשהי.
האם יש לך עצה עבור פתרונות שירות לקוחות?
סיוע ללקוח תמונה באמצעות Shutterstock
15 הערות ▼
