שירות לקוחות עניינים הרבה יותר ממה שאתה עשוי לחשוב

"בייבי בומרס, בחורים כמוני, באמת מעריכים שירות טוב וחוויה טובה".

Gen Y ו- Gen Z אנשים לעתים קרובות אין את אותן ציפיות. מבחינתם, הרעיון של אבירות הוא זר, והם למדו לא לצפות יותר מדי, במיוחד לגבי שירות ערך מוסף.

האם זה אומר אם העסק שלך מוכר יותר אחד ולא כל כך הרבה (או בכלל) על השני, כי אתה צריך לפתח שירות לקוחות נוהלי התואמות כי הדמוגרפי מסוים? בהחלט לא. גם אם הדגמה היעד שלך לא מצפה הרבה מכם, הם פי עשרה יותר סביר לחזור ולעשות עסקים איתך בפעם הבאה, אם יש להם ניסיון הגון.

זוהי מציאות אוניברסלית על פני כל העסקים, ללא קשר אם אתה מוכר מוצרים מוחשיים או מוחשיים.

גרוע misunderstood היתרונות של מתן שירות מעולה ללקוח

1. איך זה נכון בפעם הראשונה מייצר רווחים נוספים

השירות המסכן יכול להיות על איך מערכת הסדר פונקציות, איך צוות המכירות מתייחסת ללקוחות פוטנציאליים, איך אתה לפתח ולאחר מכן לספק את הציפיות הצרכן של המוצר / השירות שלך, או פשוט את התפיסה הכללית הם נותרו עם לעשות עסקים איתך (כלומר הם מרגישים יחס הוגן או גס).

מה זה צריך לעשות עם לחסוך כסף, אתה שואל?

שירות ירוד = איכות ירודה = רווחים גרועים

זה הכל על reworking. בכל פעם שאתה צריך לעבוד מחדש משהו זה עולה לך כסף. אם הלקוח מרגיש כאילו הם שולל, מטופל בגסות, או כל הציפיות שלהם לא נענו, סביר להניח שהם ידרוש החזר, לעשות שוב, או freebie - אם יש לך מזל. הם פשוט לא יכולים לחזור ובוודאי לא ממליץ לך. פעם אחת המכירות לעתים רחוקות אדם עשיר לעשות.

כל עלות חוזרת לך כסף, אלא אם כן הלקוח של סוג רק לתת לך הזדמנות אחת. אז אתה פשוט איבד לקוח חוזר שיווק המילה של הפה הם יכלו לספק לך. אכן, איכות שירות ירודה משפיעה ישירות על השורה התחתונה שלך.

2. כאשר הם חוזרים ולהביא אחרים איתם, אתה מרוויח יותר כסף

ברוב העסקים, לקוחות חוזרים ו מפה לאוזן הם מה יעשה אותך מוצלח. באמצעות האנלוגיה בורגר, בואו לרוץ עם תרחיש שירות לקוחות בדיוני על שני המפרקים בורגר שונים:

מייצג א: המקום הראשון המבורגר (בואו נקרא לזה "McGurdy של"). הלקוחות מקבלים את פניכם בחיוך, והצוות לומד להקדיש את זמנם לענות על כל השאלות שיש ללקוח. כל חבר צוות משולם מעל שכר המינימום והאווירה היא עבודת צוות ופוזיטיבי.

ההמבורגרים לא יוצגו בתפריט החתימה של גורדון רמזי בארמון קיסר, אבל הסטנדרטים הבריאותיים מצויינים, השירות ללא רבב, והמזון שווה למפרקים אחרים של מזון מהיר.

נספח ב ' המבורגר הבא ("בורגר בור") עושה את המין האנושי המבורגר הטוב ביותר אי פעם טעם. חנות קטנה זו מנוהלת תחת אגודלו של אדם אחד; בחור זקן ומזועזע שצועק פקודות בצוות שלו, שמקבלים שכר מינימום לפי החוק.

צוות שירות הלקוחות קופץ בכל פעם את החבר הישן צועק, לעתים קרובות להפריע את זרימת שירות הלקוחות ואת האינטראקציה. הזקן צועק על צוות "מדבר עם לקוחות יותר מדי זמן" ואומר ללקוחות להתלונן לעזוב את החנות שלו ולא לחזור. תקני הבריאות הם ללא רבב תחת שלטון הברזל של החבר הישן, השירות הוא איטי ומבולבל, ואת ההמבורגרים הם חוויה פנטסטית בלשון המעטה.

מה היית בוחר? מטבע הדברים, הלקוחות יבחרו את המבורגר הטוב ביותר על הפלנטה, לא? אחרי הכל, את איכות המוצר צריך להכתיב פופולריות. אבל זה לא.

לקוחות רוצים להרגיש מכובד והקשיב. מעט מאוד לקוחות חוזרים יגיעו לבור בורגר על פני מקג 'ורדי כי הולך לקבל את המבורגר הטוב ביותר אומר הסבלנות שלהם צפוי להיות ניסו לקיצוניות, והם עשויים להיות חוויה לא נעימה לחלוטין. הרוב ילך למקום שבו השילוב של איכות המוצר והשירות הוא הטוב ביותר ("מדיום שמח" בהיעדר עסק שבאמת יש בו את כל האלמנטים של המוצר והשירות שלהם.)

3. תחלופת צוות יהיה לצרוב חור בכיס שלך

עסקים זיכיון להבין את הרעיון הזה טוב מאוד, אך הם להתמודד עם עלויות מחזור יותר מאשר עסקים קטנים ביותר לעשות בשנה. בעל עסק קטן יש ללמוד את הלקח בדרך הקשה, לעתים קרובות נותנים לאגו להגיע בדרך של שיפוט טוב. "לקחת את זה או לעזוב את זה" גישה לניהול צוות יאכלו חור הרווחים שלך בכל פעם.

אתה בטח תוהה: איך לעזאזל הגענו לכאן? מה זה צריך לעשות עם שירות לקוחות טוב ואיך השירות המסכן יכול לעלות לי המון מזומנים?

רוב העובדים, כולל עובדי קו החזית, רוצים להתגאות במה שהם עושים. כמו כן, כל אחד מאותם עובדים הוא, ויהיה שוב, הלקוח בשלב כלשהו בחיים שלהם.

Fort האזרח אז הם לא מאושרים כי לא אכפת לך רמת השירות - מה הם הולכים לעשות?

תשובה: הם יהיו פחות נלהבים על העבודה שלהם, מה שהופך את החוויה של הלקוח אפילו יותר גרוע. בסופו של דבר, הם יפסיקו. יצירת סביבה חיובית, ממוקדת לקוח היא המפתח. אם רמות השירות שלך עד נקוב, רוב עובדים חדשים יהיה להישאר סביב לטווח ארוך, גם אם אתה בתעשייה מחזור גבוה כמו מזון מהיר.

כמה כסף עולה מחזור העסק שלך?

הרבה יותר מאשר מנהלים חסרי ניסיון ובעלי עסקים חושבים. רוב העובדים שווים לפחות כמה אלפים (רק בניירת עלויות אימון) לאחר הימים הראשונים שלהם בעבודה.

שירות לקוחות עניינים - הרבה יותר ממה שאתה עשוי לחשוב.

שירות לקוחות תמונה דרך Shutterstock