יש מיתוס נפוץ על שירות לקוחות, כי אם אתה מאמין שזה, יכול להיות השלכות הרסניות עבור העסק הקטן שלך. זה אחד שאתה בטח שמעו עשרות, אם לא מאות, פעמים על החיים של העסק שלך. מיתוס הולך משהו כזה: "שירות לקוחות הוא הדבר החשוב ביותר שהעסק שלך יכול לעשות", או "שירות לקוחות הוא תחום אחד שבו העסק שלך יכול להבדיל את עצמו מן החבר 'ה הגדולים", או "שירות לקוחות ענייני יותר מכל דבר אחר.
$config[code] not found
אני חייב להודות, אני כבר אשם להפיץ את המיתוס הזה בעצמי. אבל היה לי התגלות לאחרונה תוך הקשבה ניסיון של חבר מקבל מוצר מיוצרים. מה שנראה כמו תהליך פשוט, באמצעות יצרן המומלץ על ידי עמית מהימן, הפך מעגל אינסופי של קבלת מוצר פגום, מקבל הבטחות זה יהיה קבוע, ואת אותו דבר קורה שוב ושוב. בסופו של דבר, החבר שלי כמעט החמיץ מועד אחרון למשלוח המוצר שלו, שהיה עולה לו הרבה כסף (בנוסף לשיער האפור שהניסיון כבר גרם). לאורך כל הפיאסקו הוא אמר לי: "השירות שלהם נהדר. הם באמת נחמדים, והם תמיד חוזרים אלי מיד עם איך הם יכולים לתקן את הבעיה ".
היתה רק בעיה אחת: הם לא תיקנו את הבעיה. אמנם על ידי צעדים רבים של שירות הלקוחות היענות, רוגע, מציע לבצע את התיקונים ללא תשלום - חברה זו היה כוכב, כי לא לפצות על העובדה כי היצרן פשוט חסרים את המומחיות הטכנית ואת מערכות בקרת איכות לספק.
כמו כל המיתוסים, המיתוס של שירות הלקוחות אינו לגמרי לא נכון. שירות לקוחות J גורם מכריע עבור עסקים קטנים, ולקוחות אכפת יותר על זה יותר מאי פעם בעולם הזה של זאפוס, דרום מערב איירליינס, ושאר לקוחות שירות הלקוחות. אבל אם אתה לא יכול לספק את מה שאתה מבטיח, את המתיקות של הבטחות אלה לא משנה הרבה בסופו של דבר.
אתה יכול להתגאות על כמה טוב העסק שלך מטפל בבעיות, אבל אולי אתה צריך להיות יותר תשומת לב כדי למנוע בעיות מלכתחילה. האם עדיף לחזור הלוך ושוב עם לקוח 15 פעמים בצורה ידידותית, או פשוט לספק את מה שהם מבקשים (ללא כל הצ'אט) בפעם הראשונה סביב?
מה עליך לעשות אם אתה חושש שאתה עלול ליפול טרף מיתוס של שירות לקוחות?
- להעריך את האינטראקציות שלך. באיזו תדירות הם נציגי שירות לקוחות או עובדים אחרים בחזית "נוגעים" ללקוחות? מהו הממוצע עבור רכישה ומדוע? להבין מספר הגיוני ומה המספר מציין שמשהו אולי השתבש.
- בקרת איכות. כמה נהלים QC פשוט כגון שיש אדם לבדוק מוצרים השני מגיע את קו הייצור היה מנע את הטרחה חבר שלי עבר עם היצרן שלו.
- ליישם מערכות. כאשר העסק שלך גדל, זה קל עבור מערכות לקבל מרושל. בדוק את המדריך שלך (או צור אחד) המפרט את הנהלים הנפוצים בעסק שלך, כך שלא משנה מי יטפל בתהליך, זה תמיד נעשה באותו אופן. (חשוב על זיכיונות מזון מהיר, אשר יש כללים קפדניים עד כמה פרוסות של בשר חזיר ללכת על כריך, או כמה גדול של גלידה היא.) נהלים להבטיח שכל הלקוחות לא רק לקבל את אותה רמת שירות, אבל גם אותה איכות של המוצר בכל העסק שלך.
אני לא מציע שתהפכו לנאצים של מרק (דמות "סיינפלד" המבוססת על מסעדן ניו יורקי שמרקו היה כל כך טעים עם הלקוחות שלו). אבל גם בתרבות של היום ממוקדת לקוח, שירות עם חיוך לא משנה, אלא אם יש לך את הסחורה כדי לגבות את זה.
תמונה של ג 'יני מנורה באמצעות Shutterstock
16 תגובות ▼
