כל יום נראה שחברות כמו פייסבוק, גוגל ואחרים מעדכנים כל הזמן את הנחיות הפרטיות שלהם, מה שגורם למשתמשים רבים להיות מודאגים מהשימוש במידע האישי שלהם. אבל זה חשש ניתן להתגבר על ידי חברות אם הם משתמשים בידע שנרכש על ידי ניתוח נתונים כדי לשפר מוצרים, שירותים וחוויות ללקוחות יש להתמודד איתם.
וילסון ראג ', מנהל המודיעין עם SAS, דן בתוצאות סקר שנערך לאחרונה בקרב 1,200 צרכנים בארה"ב סביב נושאים של פרטיות נתונים, התאמה אישית לעומת פרטיות, וכיצד הם מרגישים שהספקים משתמשים במידע שלהם. ואתה עשוי להיות מופתע עם כמה מן הממצאים.
$config[code] not found* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: SAS הציגה לאחרונה אינפוגרפיה מעניינת ממחקר שמדבר על התאמה אישית לעומת פרטיות. אבל לפני שנכנס לדיון הזה, תוכל לספר לנו קצת על עצמך?
וילסון ראג ' כמובן, הרקע שלי היה רק בשיווק במשך 20 השנים האחרונות. כלומר, מצד תקשורת; כתיבה, ניהול תוכניות, ניהול מותג. עשיתי הרבה עבודה גלובלית וכמה stints בתעשיות שונות. לא רק רק טק, אלא גם בצד הרפואי.
היה לי גם ניסיון בסוכנויות דיגיטליות שבהן עשינו יוזמות דיגיטליות גדולות ללקוחות. אבל בסופו של דבר, האהבה שלי היא באמת אמנות השיווק וכיצד היא משפיעה על חייהם של אנשים על בסיס יומי. באמת, זה כיף לטייל כיף בשבילי.
מגמות עסקיות קטנות: האם אתה יכול לדבר על ההתאמה האישית לעומת חידת הפרטיות ומדוע עשית את הסקר?
וילסון ראג ' הסתכלנו על הרבה סקרים כרגע לשחק סביב הרעיון של נתונים גדולים, ניתוח. כל אלה מעניינים מאוד. אבל חשבנו שהשאלה היחידה שלא נענתה היא מה חושבים הצרכנים על כך? הם קוראים על זה בעיתונים על בסיס יומי. שינויי פרטיות קבועים בפייסבוק. Google. האחרון 'Snowden אפקט' עם NSA.
צרכנים קוראים על זה על בסיס יומי. וגם לקרוא על איך משתמשים משתמשים בנתונים כדי לספק חוויות טובות יותר עבורם. רק רצינו לגלות מה הם חושבים על זה. סקרנו כ -1,200 צרכנים שנלקחו מהבנקאות, מהצד הקמעונאי, כמו גם מפעילות סלולרית או שירותים ניידים.
עסקים קטנים מגמות: אתה גם מסתכל על אנשים מתחת לגיל 30 פסוקים אלה אנשים קצת יותר מבוגר, נכון?
וילסון ראג ' זה נכון. בעיקרון זה היה 18 ומעלה בארצות הברית. הסתכלנו על מקטעים. עכשיו המסקנה מעל הקשת היה כי שבעה מתוך עשרה של אנשים אלה היו דאגות הפרטיות. בהתחשב במה שהם קוראים ואולי אפילו חווים. אבל, קונטרפונקט מעניין זה היה, אפילו עם כמות זו של דאגה, על שישה מתוך עשרה ציינו כי הם מצפים ורוצים חברות הם עושים עסקים עם להיות מאוד, רלוונטי מאוד אישית ויכולה להבין אותם.
כאשר אתה לשבור אותו, הדברים שבאו מהם כוללים רצון להתייחס אליהם כפרטים. הם בהחלט רוצים אלה הצעות אישיות ומסרים המגיעים דרך ערוצים שונים. הם רוצים להיות מסוגלים לתקשר עם בערוצים שהם מעדיפים או לבחור. איזה שינויים דרך אגב. היצירה הגדולה השנייה היתה שהם רצו חוויית לקוח עקבית.
ראינו גם כמה ניואנסים מעניינים כפי שהזכרת בחלק מהקטעים. לבני 30 ומטה, היתה ציפייה גבוהה עוד יותר. בסך הכל, זה היה שישה מתוך עשרה, אבל עם קבוצה מתחת לגיל 30 זה היה שבעה מתוך עשר. לדבריהם, "היי, אנחנו מצפים לזה". ראינו תוצאות דומות, קרוב לשבעה מתוך עשרה, עם הצרכנים במדרגת ההכנסה הגבוהה של 100K ומעלה.
מגמות עסקיות קטנות: זה נשמע כמו הדור דובר דיגיטלי שגדל עם החומר הזה. הם יודעים מה הסחר הוא, בעצם, מרגיש יותר נוח. זה נראה כמו אנשים שעושים יותר כסף להרגיש כאילו יש להם קצת הבנה טובה יותר של איך זה עובד, והם מרגישים קצת יותר נוח עם זה.
וילסון ראג ' ימין. הייתי אומר בוודאות את הילידים הדיגיטליים וכנראה את ההכנסה הגבוהה יותר מהגרים דיגיטליים שעובדים בתחום הטכנולוגיה ומכירים את הדברים האלה.
מגמות עסקיות קטנות: זה לא מפריך כי אין להם חששות, אבל הם מרגישים כמו כל עוד חברות משתמשים בנתונים אלה כדי לשפר את החוויות שלהם, אז הם בסדר עם זה.
וילסון ראג ' זה נכון. וכאן אנחנו מגיעים לממצא השני, וזה באמת מעניין. בהחלט היו להם ציפיות גבוהות. אבל כאשר אנו שואלים אותם, במיוחד בבנקים, מפעילי הסלולר, כמו גם קמעונאות, "האם אתה מקבל את רמת ההתאמה האישית ואת הרלוונטיות הצפויה?" זה היה חיובי מהדהד.
ביסודו של דבר, כמעט 6 מתוך 10 אמרו שהם ראו שיפורים ברלוונטיות ובהתאמה האישית של מסרים שנכנסו. בנוסף לכך, 38%, שם לב לצמצום בתקשורת לא רלוונטית. לכן אנו רואים כי ביצועי המותג תואמים את ציפיות הצרכנים.
מגמות עסקיות קטנות: הצרכנים מצפים מחברות להשתמש בנתונים. אבל, הם גם מצפים מהם להשתמש בנתונים באופן שיגדיל את חייהם. מה שאתה רואה, מנקודת המבט של הצרכנים, הוא כי חברות שעושות את זה נראה לפחות עושה את זה בצורה יעילה במידה מסוימת.
וילסון ראג ' במידה מסויימת. מתוך תפיסת תפיסה כללית, קמעונאים מקוונים הבקיע את הנקודות הגבוהות ביותר.
מגמות עסקיות קטנות: כמו אמזון?
וילסון ראג ' בהחלט, אני חושב שלכולם יש ציפייה של אמזון. במונחים של איך תפיסה, גם אם הם לא עושים עסקים עם אמזון. אשר, אנחנו מתקשים להאמין בימים אלה.
אבל, התפיסה היא כי החבר 'ה האלה יש לי את זה למדע. כששאלנו אותם, "מניסיונך האישי, קח את החברות שבהן אתה עושה עסקים. הבנקים, הקמעונאים, ספקי השירותים הניידים." הבנקים עלו למעלה. הם קלעו כ -3.8 מתוך ציון גבוה של חמישה.
בנוסף, שני האחרים, קמעונאית כמו גם שירות סלולרי, היו למטה על 3.5. מנקודת מבט של ניסיון בפועל, לקוחות הבנק הרגישו כי הם היו קלים לעשות עסקים עם רוב הערוצים. מגיע מענף או שירות דיגיטלי, למשל. הם הרגישו שיש פעילויות אישיות יותר. אני חושב שכשחושבים על בנק מול אמזון, יש מגוון של דברים שתעשה, מבדיקות לבנקאות לחיסכון להשקעות. שוב, נתוני טרנזקציות משמשים הן בהגדרה דיגיטלית והן בהגדרה לא מקוונת. בגלל זה הם הבקיע קצת יותר גבוה.
אבל, את הדבר המעניין על זה כאשר עשינו צלילה עמוקה יותר, במונחים של מה היו חלק מן enablers מן המותג או החברה פרספקטיבה, הדברים האלה באמת להתבלט. הראשונה היא:
- הרעיון של תובנה הצרכן. דע אותי. להבין אותי. להבין את המסע שלי ואת מה שאני מנסה להשיג. זה היה מאמן גדול בהחלט יוצא.
- השני הוא לוודא שאתה מקשר בדיעבד עם ראיית הנולד. ראיית הנולד תהיה יותר טרנזקציונלית. היסטוריית רכישות. כל סוג של מחזירה. דברים שנלכדים בהגדרת CRM. לאחר מכן, שפת הגוף הדיגיטלי היא מדיה חברתית, הודעות, הזנות טוויטר וכו 'זה נותן לך ניתוח התנהגותי יותר, וזה נותן תובנה מניעים של אנשים ושאיפות.
סנטימנט הוא גדול. כאשר אתה מקשר את המבט לאחור עם התובנה מדברים אלה אתה מקבל מה שאנו מכנים 'ראיית הנולד.' איפה אתה יכול לחזות טוב יותר. אני חושב שזה עוד תרגול טוב. החלק השני הוא באמת מול הלקוח centricity, נכון? השימוש במידע עם ניהול נתונים חזק מאוד וסדרי עדיפויות.
מגמות עסקיות קטנות: יש הרבה מה שהופך את הפיכת הנתונים לחוויות גדולות. כיצד מתחילה חברה?
וילסון ראג ' ניתן לפרק אותו לשלוש קטגוריות:
- ההיבט של האנשים
- ההיבט הטכנולוגי
- התהליך
קל יותר הם בדרך כלל, לדעתי, תהליך וטכנולוגיה. התחל שם. אמנם, זה טוב יותר מגיע מן היבט העם כלומר יש שינוי במוח התרבותי. אני חושב שרוב הארגונים מתחילים עם הנחת היסוד. "כדי שאשרוד, הכול קשור ללקוחות. לא רק בשיווק, אלא בכל היבט של הפעילות שלי ".
עסקים קטנים מגמות: השורה התחתונה היא חברות צריך למנף את המידע העומד לרשותם על הלקוחות. אבל, ודא שהם משתמשים בו למטרות טובות, לא נזיקיות.
וילסון ראג ' ימין. ומשהו יכול להיות מזיק כמו מנסה לגרום להם לעשות למעלה למכור לחצות. ימין? בנוסף, לעבור להציע את השירות הבא. אם אתה יודע את הרגש של הלקוחות כדי נפשית ללכת לשם. ואז, זה באמת הדבר הלא נכון לשלוח להם הצעות. איפה, אתה יודע שהם לא מעוניינים לזוז. זה יכול להיות כל כך מזיק.
כמובן, ישנם סוגים אחרים של שימוש רע של נתונים. דואר זבל ומכירה של הנתונים שלהם לצדדים אחרים. מה הלקוח רוצה? איך אני יכול לענות בצורה הטובה ביותר על צורך זה? לפעמים, ייתכן שהוא לא שולח להם הודעת אימייל עבור הצעה. זה יכול להיות חינוך כלשהו או לתת להם ערך נוסף להוסיף. או, אולי שותפות עם ספק אחר. הכל מסתכם, 'איזה ערך אתה נותן להם במסע שלהם?'
מגמות עסקיות קטנות: הניסיון שלהם איתך הוא רק טוב כמו האינטראקציה האחרונה איתך.
וילסון ראג ' בדיוק.
מגמות עסקיות קטנות: היכן יכולים אנשים ללמוד עוד על הסקר?
וילסון ראג ' יש לנו את הסקר פורסם ב- SAS.com. תחת הקולות של SAS יש פוסט של החוקר הראשי, פמלה פרנטיס.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
2 תגובות ▼
