לפני עשרות שנים, לקוחות אומללים יצטרכו לכתוב מכתב כדי לתת למותג לדעת כמה לא מרוצים הם היו עם מוצר שהם פשוט רכשו. זה היה עניין פרטי בין החברה ללקוח, וחוסר תגובה בשם ראוי לציון לא יהיה חסר תקדים. אחרי הכל, מכתבים בדואר לפעמים ללכת לאיבוד.
עם זאת, הגשת תלונה היום הוא עכשיו רומן ציבורי להפליא שיכול לקרוע בנפרד הן את הסטארט אפ הצעיר והן את מותג הבית. מתוך הלחצן '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' '' לא אהבתי ''
שאלנו את חברי מועצת יזמים צעירים (YEC), הזמנה רק ארגון ללא מטרות רווח המורכב היזמים הצעירים ביותר המבטיחים של המדינה, את השאלה הבאה כדי לברר איך הם מתמודדים עם אלה הפיצוץ אי שביעות רצון שלהם מאחורי מסך המחשב שלהם:
"מה הטיפ העליון שלך להתמודדות עם לקוחות זועמים או לקוחות באינטרנט?"
הנה מה חברי הקהילה YEC היה אומר:
1. למד אמפתיה
"להבין מדוע הלקוח שלך או הלקוח הוא כועס לפני מתן כל הפתרונות. להזדהות על ידי לשים את עצמך במקומם ולהבין איך הם היו מבולבלים, מאוכזבים או מתוסכלים. "~ קלי אזבודו, יש לה מערכות
2. הימנע את המשחק להאשים
"במקום להתמקד מי הוא אשם, רק להתמקד עושה את המצב הנכון עבור הלקוח." ~ ג 'וש וייס, Bluegala
.3 העבר את המדיום
"אם אתה מתמודד עם פוסט בלוג מגעיל, דוא"ל או בפורום לכתוב על החברה שלך, מנסה לעסוק עם הלקוח בטלפון. רוב האנשים לעולם לא היו אומרים את הדברים שהם כותבים באינטרנט (במיוחד כאשר הם מרגישים שהם ניצלו). על ידי החלפת מדיומים תקשורת ו יזום קורא את הלקוח, אתה יכול לפזר מצב הרבה יותר קל מאשר לעשות זאת באינטרנט. "~ מאט Mickiewicz, פליפה
4. לא לעסוק באינטרנט
"זה כל כך מפתה לרצות להכיר, להבין טוב יותר או לתקן תלונה באינטרנט. אמנם אתה בהחלט רוצה לטפל בבעיה עבור הלקוח - כך התלונה היא הערת שוליים ולא נושא reoccurring בפרופיל המקוון שלך - אתה לא להפגין מקצועיות כאשר אתה מטפל העסק שלך בפורום צ'אט מקוון. קבל את פרטי הקשר של הלקוח, ולאחר מכן לקחת את זה לא מקוון. "~ Alexia Vernon, אלקסיה Vernon העצמת LLC
5. הרושם הראשון השני
"אתה לא רוצה את הכעס של הלקוח להיות ההופעה האחרונה שלהם של החברה שלך. על ידי הולך קילומטר נוסף - מציע להם מוצר חינם, קורא להם לבדוק או לשלוח להם מתנה בדואר - תוכל לעזור להעביר את התסכול שלהם לסיפוק. "~ דוד אדלמן, Reel Tributes
6. מאת כועס עו"ד
"פעמים רבות, הלקוח הכי כועס שלך יכול להיות הפרקליט הטוב ביותר שלך. רוב הסיכויים שאתה יכול לעשות אותם מאושרים יותר אז הם היו לפני הבעיה שלהם. לקוחות כועס צריך עזרה, ואתה צריך לתת להם אותם כדי להפוך אותם מאושרים. ייתכן שיהיה עליך להשקיע יותר כסף או זמן, אבל את התמורה יהיה שווה את זה בשבילך בטווח הארוך. "~ לואי לאוטמן, יאנג יזם החברה
7. להרוג אותם בחביבות
"במידת האפשר, לעשות כל מה שאתה יכול לצאת מדרכך - מעל ומעבר - כדי להפוך את הלקוח זועם מאושר. הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לעשות הוא להתעלם תלונה של הלקוח. מבקשים להבין למה הם אומללים ולעשות כל מה שאתה יכול לעשות את זה נכון. "~ מאט Cheuvront, הפעלה
8. כנות מסעות רחוק
"אנשים יודעים מתי אתה אומר כמה משפטים מוכנים כדי לגרום להם להירגע. לקבוע מה הלקוח / לקוח הוא כועס על, קריאה בין השורות אם אתה חייב, ואז יש שיחה כנה על איך תוכל לתקן את זה. לעשות את זה בחוץ פתוח ברשתות החברתיות שלך יכול להראות את הדמות של החברה שלך, ואם האדם הוא להיות לא רציונלית, הקהילה שלך יזהה את זה. "~ פיט Chatmon, Double7 תמונות
9. לכו עם הבטן שלך
"כאשר לקוח מתלונן באינטרנט, לפעמים הם פשוט רוצים משהו בחינם. האם הם היו אומרים את אותה תגובה באינטרנט על הפנים שלך? סביר להניח, הם לא. גלה מה הבעיה ואם הם רק רוצים משהו בחינם, ואז "אש" אותם. אם אתה מתכופף לאחור עבור לקוח אחד כזה, ואז יותר מצפה לזה, גורם לך לאבד זמן וכסף. "~ אשלי בודי, עסקים היזהר
10. כתובת זה בהקדם האפשרי
"בעולם המקוון של היום, חשוב לטפל בבעיות לפני שהם יוצאים מכלל שליטה. הגב על התגובה השלילית עם החלטה או הצעה לדבר עם הלקוח במצב לא מקוון. אם זה לא מבוסס, אולי לפנות אל הבלוג של החברה שלך או פלטפורמות מדיה חברתית כדי להסביר את המצב ללקוחות הנוכחי, כך שהם לא חושבים שהתעלמת לחלוטין. "~ הת'ר חוהמן, בוא מומלץ
11. עבור הציבור
"אתה תטריד לקוחות. הדבר הגרוע ביותר לעשות הוא לטאטא אותו מתחת לשטיח על ידי מחיקת התלונה שלהם באינטרנט או פשוט להתעלם ממנו. קח בעלות על האכזבה שלהם, ואז לעשות כל מה שאתה יכול כדי לפתור את הבעיה שלהם. לעשות את זה בפומבי, כך שלקוחות אחרים יודעים שיש לך תרבות של מצוינות. "~ אהרון שוורץ, שנה שעונים
12. האם אתה מצטער?
"לעתים קרובות מדי, את המילים האלה הם מעולם לא אמר. אם אתה פשוט מתחיל את השיחה שלך עם "אני מצטער", אתה עלול למצוא את זה כל מה שהוא מחפש. לעתים קרובות אנו רוצים לומר, "אני מצטער אבל …" והכל אחרי הביטוי הזה הוא כל הלקוח שומע. במקום זאת, תגידי להם שאת מצטערת ומקשיבים לנושא שלהם." "ארין בלסקי, בס"ץ
13. לפגוש את הדרישות
"אם הלקוח שלך הוא זועם ורוצה החזר, לתת להם את זה. אם הם רוצים להחליף מוצר, תן להם. אם הם רוצים לדבר עם הבוס שלך, למסור את הטלפון. כל אי נוחות קלה או כסף איבד ישלם עבור עצמו פי עשרה על חייו של הלקוח, כאשר השירות הטוב שלך הופך אותם למישהו משתולל על העסק שלך. "~ שון Ogle, מיקום 180, LLC
$config[code] not found14. אש אותם!
"זה אולי נשמע contrarian, אבל לעתים קרובות, זה הדבר הנכון לעשות, במיוחד אם יש לך בעקבות כל עצה גדולה אחרת במאמר זה. כמובן, החזר הכסף שלהם אם זה בעיה, ומאחל להם את הטוב ביותר. רק תזכור, אתה לא יכול שירות לכולם וזה הכי טוב למקד את האנרגיה שלך על לקוחות ולקוחות אשר בכושר הנכון ויישור עבור העסק שלך. "~ מייקל מרגוליס, קבל Storied
כועס מקוון הלקוח תמונה באמצעות
